日本企業のサービスや接客レベルは諸外国と比較すると、最高水準であるとは思うのですが、実際の現場で何が起こっているか、日頃から注意を払っていきたいものです。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
なるべく普段は良いことを中心に、成功事例や参考になることを書くようにしているのですが、今日は趣向を変えて、ちょっと最近気になったことを書いてみます。
マ○クは好きなのですが、最近の接客ってどうでしょう。
地元近所のお店で、以前に夕方買いに行くと、従業員が少ないのかてんやわんやしていて怖い顔をして客をさばいていました。気の毒に思ったので、しばらく注文が取れる状態になるまで待っていると、後から来店した若者数人連れが従業員に声を掛けて注文を・・・。こっちが先に待っているにもかかわらず、従業員さんは怖い顔のまま注文を受けてしまっています。文句を言うのもめんどくさくなったので、そのまま買わずに退店しました。
また先日は新宿の店の前を通ると、なにやら中年のおじさんがレジで従業員に大声で苦情を・・・。他の店員さんは黙々とお客をさばき、苦情を言われている若い男性従業員は、クレーマーかよ、ついてねえな・・・みたいな表情で聞いています。
またあるお店では、結構年配の女性が多く働かれているようで、シルバー人材の活用が進んでいるのかと思いながらコーヒーを買ったのですが、これが何となく高圧的なおばさんでした。年配の方の接客って、人生経験があって気が利いたりこなれているか、逆に高圧的かのどちらかになりがちになることがありますので注意が必要ですね。
たまたま遭遇した時が悪かったのかもしれませんが、スマイル0円はどこへいったと気になるこの頃です。
定食屋の大○屋では、先日新宿のお店に入ったのですが・・・う～ん。
接客は悪くないのですが、まず入ってすぐのレジで注文と同時に先に精算するのですが、レシートを見ると注文を間違えられておりました。
まぁそれでもいいやと思って、特になにも言わずに待っていると、運ばれてきた「ソースカツ丼」はごはんが柔らかすぎでべちゃべちゃにつぶれていました（涙）。
炊飯や水加減のマニュアルって、おそらくあるのだと思うのですが・・・
そうでなくとも、ご飯をよそうときに気がつかないのでしょうか。あのべちゃべちゃしたご飯を平気で使用してしまうところにプロ意識は感じられません。
先日の新聞にも割安メニューを導入するなど、低価格志向に対応して、既存店の売上高の前年割れが続く中、商品力を高めていくような記事もありましたが、新商品開発を頑張る前に、提供品質のチェックをしていただきたいところです。
ちょっと本日は辛口でしたが、外食産業を盛り上げていただきたいという応援の気持ちを込めて、書かせていただきました。気分を害された方がいらっしゃればお許しください。
戦略や戦術に溺れず、現場で何が起こっているかも、ちょっと注意していきたいものです。
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