外食産業の低価格競争は相変わらずのようですが、安さの次は何でお客様に満足してもらうのでしょうか。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「顧客満足度指数 飲食、低下目立つ」
・サービス産業生産性協議会は28日、企業の商品やサービスの満足度を消費者に尋ねる顧客満足度指数（JCSI）を発表した。
・下落幅が最大だったのは飲食業界（67.0）で7業界で最も中央値が低かった。とりわけ価格への納得感を表す「知覚価値」が前回比4.8ポイントも低下するなど、消費者が価格面でのお得感を感じにくくなっている。
・知覚価値の低下が目立ったのは前回調査では評価が高かった回転寿司チェーン大手各社。値引きやネタの強化などの日常化で「消費者がサービスに慣れてしまいお得感が薄れた可能性がある」という。
・今回新たに対象に居酒屋チェーンを含めたのも評価低下の一因だ。
（引用：2010/10/29 日経MJより）
とのことです。
安さになれてしまって、ありがたみを感じなくなってしまったと言うことでしょうか。
外食産業にとっては大変なことです。
価格を下げるところまで下げてしまっては、次の手が打ちにくくなってしまいます。
かといって値上げをすれば、今度は不満がでるでしょう。
通販業界も、カタログ通販やテレビショッピングの満足度の低下が目立つ中、「アマゾン」は79.7ポイントと前回より2.1ポイント上昇したとのこと。
利用した際の品質評価を示す「知覚品質」と「ロイヤルティー」が伸びたとのことで、商品が届く日時を指定できるサービスを始めるなど使い勝手を良くする工夫が評価されたようだとのことです。
低価格戦略は短期的には客数や売上に貢献しますが、よほど規模の経済を生かすことのできるトップの企業でないかぎり、結果的には自分の首を絞めることになりがちです。
チェーン店であっても「個店力」が必要な時代になっているように思います。
中長期の視点で、お客様目線でもう一度自社のターゲットと戦略を再確認して仕切り直してみることが必要な時期ではないでしょうか。
さあ、あなたのビジネスでは「誰に」「何を」「どのように」提供して満足していただきますか。
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