中小企業診断士 藤田雅三 ブログ

~コンサルティングblog~ざっくばらんにいろいろ書きます。

技術の共有

2011年08月31日 07時20分02秒 | 人事・組織

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「すご腕店員の技術共有」
・競争力の源泉を突き詰めれば「テナントの販売員の力」に行き着く。
・4月重要なスタッフ制度が走り出した「エルジェニック」。ルミネの頭文字に遺伝子を表す英語を掛け合わせた造語だ。
・退店社の声をすくい上げ、館全体に反映する役目を担う。
(引用:2011/08/24 日経MJより)


とのことです。

エルジェニックは青い専用のバッジとメモを持ち、来店客から一目で分かるとのこと。
ルミネのステータスの証しとしてやる気を高める狙いもあるそうです。

彼女たちは接客をしながら気づいた感想をメモに書き、従業員専用通路などに大きく張り出すということです。

最近では、売場にコンシェルジュと呼ばれる従業員をおいたり、スターバックスでは、限られたバリスタしかつけることのできない"ブラックエプロン"なる人を設置したりとか、社内における特別な資格者をお客様から見てももわかるようにしているところがありますね。

お客様から見てもイメージアップになるでしょうし、サービス面でも良いことがあるでしょう。おまけにその特別な資格者に選ばれた社員のステータスもあがりやる気を高めることになるのでしょうね。

人を育てながら、やる気も高め、実際のサービス向上にも繋がるよい取組と思います。

わが社の特別な資格は何でしょうか。

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お医者さんだってサービス業

2011年08月30日 07時37分05秒 | マーケティング・販促

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「患者にやさしい接骨院」
・リピーターがあとを絶たないと評判の接骨院。
・「初めてなんですが」と受付で伝えると「えぇ、どうされましたか?」と心から心配している表情で声を掛けていただいた。
「肩こりで」と言うと「雨の中、大変でしたねぇ」と長いすに座るよう勧められた。
・ご高齢の方には入り口までお迎えし、傘を閉じてさしあげながら、靴を脱ぐ手伝いをしている。
(引用:2011/08/24 日経MJより)


とのことです。

病院であっても、事務的に対応することなく、受付から施術師までが、心のこもった対応をきちんと態度や表情、声色といった行動でもって表現されているようです。

まるで家族のように顧客の心に寄り添う言葉が、患者の痛みやストレスをスーッと軽減し、心からリラックスできるように配慮されているのですね。

帰りには、ご高齢の患者さんに、「足下お気を付けてくださいね」と傘をサッと開きお渡しする。それを見ている他の患者さんまでも心が温かくなるのだろうとのことです。

こうした接遇やサービスを病院でも実践することは大切ですが、スタッフ全員に徹底させることはなかなか難しいものです。
まずは院長自ら率先垂範してみせるとともに、皆がどう行動すれば良いのか、明確な行動基準として文書化し、場合によっては評価基準として人事考課に活用して教育していくなどの取組が必要です。

あなたの医院、クリニックではどうされていますか。
 

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ものを言いやすい職場は長所を引き出す

2011年08月29日 07時18分16秒 | 人事・組織

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「会話重ね従業員の長所引き出す」
・ライフ川崎宮内店の押尾寛之店長。2011年1月に就任して以来、それまで前年割れが続くなど苦戦していた同店を数ヶ月で立て直した。
・就任後、まず取り組んだのは従業員が意見を出しやすい職場づくりだ。
(出所:2011/08/19 日経MJより)


とのことです。

仕事の話の中にプライベートな話題も取り入れるなど、店内のコミュニケーションを円滑にされたとのこと。
また、月1回は各売場のチーフから意見を聞く場を設けたり、パートやアルバイトからも売場づくりのアイデアを募っているうちに、従業員の意識が変わってきたとのことです。

時々、モラールサーベイ(従業員意識調査)をさせていただきますが、伸び盛りの企業様の中でも残念ながら「意見の出しやすい職場ではない」という結果があらわれることがあります。

社長のトップ営業で伸びているうちは良いのですが、勢いが鈍化してきたときに、従業員や組織が自立していないと、とたんに成長が止まってくるものです。

意見の出しやすい、提案のしやすい組織風土にすることで、従業員の長所を伸ばし、成長を促進させることに繋がるでしょう。

わが社はどうだ?と気になる企業様は、一度こういった意識調査をしてみると良いかも知れません。

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久しぶりの農商工連携研修

2011年08月28日 07時14分59秒 | 日記

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

昨日は久しぶりに農商工連携の研修に行ってきました。
前回から1ヶ月半くらい間が空いてしまいました。

ランチはなかなか会場の近くに食べるところがなく、いつもと同じホテルのレストランでロコモコ丼を。



注文しながら、旨いロコモコ丼にあたったためしがなかったなぁなどと思っていましたが、これもちょっと・・・見た目は綺麗なのですが。

丼というからには、単にハンバーグがご飯の上に乗っているだけではなく、もうひと工夫欲しいところです。

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うまいカレーが食べたい

2011年08月27日 07時24分10秒 | 日記

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

昨日はご支援先からの帰りに、お昼ご飯がまだだったのでおなかも減り、途中の品川駅のカレー屋さんで遅めのランチ。

キャンプがテーマのお店のようで、キャンプのカレーって「シャバシャバ」のイメージなのですが、出てきたカレーは鉄の片手鍋でお野菜がゴロゴロ入っています。ルーはやはりシャバシャバ系かな。


△タマネギとジャガイモのチーズカレー

鉄鍋ででてくるとは思わず、結構猫舌なもんですから熱いのが苦手で、時間を掛けて食べることに。

味はまあまあと言ったところでしょうか。
この間食べた築地のカレーがかなり旨かったので、比べてしまうと・・・。

まだまだ暑い日が続くので、またきっとカレーが食べたくなるでしょう。どこか良い店がないでしょうか。

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