電子申請の現在と未来（４）、国民不在のまま電子申請を作ることが目的化した

電子申請の現在と未来（３）、電子申請の更新ラッシュがもたらす機会の続きです。今回は、「なぜ、使われない電子申請が作られたのか」を考えてみたいと思います。

何十億円ものお金をかけたのだから、せめて国民に喜んで使ってもらえれば、電子申請の費用対効果が悪くても、それなりの存在意義はあったことでしょう。

「なぜ、使われない電子申請が作られたのか」は、様々な原因があったと思いますが、作者は「利用者を置き去りしたまま、電子申請を作ることが目的化したから」だと考えています。


●徹底した行政側・提供者理論

電子申請の利用者ニーズは、政府や民間企業等により何度も調査されてきましたが、ニーズがあるのは確かなようです。例えば、「住民票写しや戸籍謄本などをインターネット経由で請求して、2，3日のうちに自宅に届く」といったサービスは、多くの国民が期待していたものです。

ところが、いざ電子申請を作ろうとすると、「徹底した行政側・提供者理論」で作られていくのです。この過程は、ほとんどの電子申請で驚くほど徹底されています。

電子申請を作り上げていく過程で、利用者の利便性はどんどん削除されていきます。

「セキュリティ」や「国民の権利を守る」といったお題目を掲げて、行政の都合の良いように（より無難に、より無責任に）作られた「いびつな電子申請」は、国民の期待するサービスとかけ離れた、見るも無残なシステムとなります。


●誰も止めてくれない

しかし、ここまでは、まだ良いのです。

なぜなら、まだシステムを実際に構築する前の段階である「仕様書」を見れば、「いびつな電子申請」「使われない電子申請」であることがわかるからです。

この段階で、「こんなシステムじゃ、使ってもらえるわけも無い。もっと使いやすくて便利なシステムとするべきだ。それができない理由が行政側にあって変えることもできないなら、システム構築を止めるべきだ。」と誰かが止めてくれれば良いのです。

しかし、ここからが恐ろしいところで、間違いを認める文化が無い行政は「電子申請を作ることが目的化」したまま、「使われない（とわかっている）電子申請」を何十億円ものお金をかけて作ってしまうのです。

ベンダーにしても、システムを作ったり、ICカードを発行したりしてくれないとお金になりませんし、外郭団体も同様です。

かくして、国民を置き去りした電子申請が乱立してしまったのです。


●税金を使って何とか使わせる

しかし、悲劇はまだ終わりません。

「使われない電子申請」を、税金を使って何とか使わせようとして、さらにコストがかかるという悪循環があるのです。

まずくて誰も食べたがらないラーメンを、1000円払って食べてもらうようなものですね。

不動産登記のオンライン申請などは、国民の利便性ではなく、「一部の司法書士の小銭稼ぎ」と言って良いでしょう。

「まずいラーメン作って、ごめんなさい。お店をたたんで。一から出直します。」とすれば、どんなに良いことか。。


●間違いを繰り返さないために

これまでは、（インターネットを使った）電子申請というサービスは、政府にとっても初めてのことだから、失敗も仕方が無いと「言いわけ」ができました。しかし、これからは「言いわけ」は通用しません。

同じ間違いを繰り返さないためには、次の二つが有効と考えます。

１　企画、仕様策定、開発、運用、更新といった各段階で、外部の専門家等（お抱え学者ではダメ）が利用者視点でチェックすること

２　大規模なシステム構築は避け、撤退の基準を事前に決めておくこと

利用者視点のチェックについては、電子政府ユーザビリティガイドラインができたので、こちらを活用してCIO等が予算停止等の判断をできるようにすると良いでしょう。

「撤退の基準」は、電子政府や電子申請のような未知の分野では、必須と言えます。良いものが残り、ダメなものは淘汰される仕組みが大切です。

何より大切なのは、徹底した利用者視点でシステムを作ることです。

作っていく過程で利用者視点を維持できない場合は、構築を中止しましょう。

電子申請が目指すのは、「システムの最適化」ではなく、「サービスの快適化」なのですから。

次回は、「国民や政府は、どのように電子申請に対応すれば良いか」を考えてみたいと思います。

電子申請の現在と未来（５）、電子申請を甘やかさない