顧客満足ってなぁに？

◆◆　２／１８　中日新聞　２３面

『顧客満足度世界一』を目指して中部国際空港の販売員が接客研修を受けているという記事がのっていました。１４店舗約３００人に対して２０回にわけて実施しているそうです。

・返事は、はいっ。小さい『っ』がないと感じが悪い
・電話のコールの許容回数は一回
　第一声は元気よく。コールが二回以上鳴ったら『お待たせしまして申し訳ありません』とお詫びを。
　携帯電話からかけるお客様はすぐ出て欲しいという心理が強く、以前より早い対応が求められている。
・『語先後礼（ごせんごれい）』
　口上を述べてから頭をさげないと、相手でなく床に話しかけていまう
・『人のふり見て』ではなく『ビデオでわがふり見て』わがふりを直す

『気づきと再確認』が研修の狙いとのことです。


◆◆　基本は思いやりの心

上記はテクニカルな指導ですが、基本は思いやりの心です。新聞の記事も中身は載っていませんでしたが、『基本は思いやりの心』と大きく冠をつけていました。携帯世代の早く出てほしいという心理を意識するなど相手のことを思いやった対応が大切と感じました。

『語先後礼（ごせんごれい）』もそうです。お礼を言うのが目的ではなく、相手に伝わるのが目的ですから相手に聞きづらかったら意味がありません。待たせてないと思っても相手が待ったと思ったら、それて待たせたことと心得ないといけないようです。

『相手がどう思うか。どう受け取るか』　・・・　これが全てです。


◆◆　基本は目配り・気配り・心配り

ヤマダ電機の豊田さん（親切係のレジプロ）
沖縄教育出版の長嶺さん（経営者を驚かせる若手社員）
岡崎信金の堂園さん（自ら動く受付嬢）
ＪＡＬの木下さんもそうかな．．．？

最近、ちょっと女性がらみの話題を多く取り上げましたが、この方々には思いやりの心という基本があったように思います。

今回のマナー研修はテクニカルなものですが、なぜそれが必要なのか？そこを丁寧に説明して気づいてもらうのが主眼のようです。そこに気づいてもらえると『心』が入ります。心が入ると行動が変わります。

昨日書いた『基本は目配り・気配り・心配り』について、まさか次の日に、それを再認識する記事が載るとは思いませんでした。