サービスの３レベル

ネッツトヨタ南国の横田社長のＣＤのなかで、表題のことが話題になりました。

サービスには三つのレベルがあるということです。
一、マニュアルレベル
二、仕組レベル
三、個別的サービス
この３段階に分かれるということです。

考えされられました。
今日は、これについての考察です。

一は決めたとおりに人を操作するロボット的なもので、繰り返し同じことをやる
場合や、サービスを実践する人の成熟度が浅い場合に有効です。

二は仕組（システム）でサービスを支えるという意味で経営品質のカテゴリーで
いうとＣａｔ６（顧客価値創造プロセス）で充実させるもの。これは管理可能です。

三は人間性が発動したときに感動レベルのサービスが生まれるもの。
これは管理不能です。Ｃａｔ３（顧客・市場の理解と対応）にて湧いて出てくるも
のと考えます。

 

三の根底にあるのが『人』であるので、Ｃａｔ５（個人と組織の能力向上）と深く
関連してきます。
まず仕組という基礎をつくりその上に社員の人間性を付加し独自性を打出す
Ｃａｔ３、５、６の関連が少し見えた気がしました。

来週の月曜は、これを実践している沖縄教育出版さんへ訪問し、有名な朝礼
を見学してきます。その後はフォーラムの分科会の打合わせで川畑社長さん
と話をしてきます。

打ち合わせの内容をまとめたり、荷物を用意したりと、準備が忙しいです。
一緒に行く三敬の石田さんが飛行機・宿泊など行程の手配をしてくれたので
助かりました。
感謝！感謝！

常識の基準とは？

常識とは何か？
思い知らされるできごとがありました。

詳しくは守秘義務の関係で書けませんが、こちらとしては常識と思って
話をしていたことが相手の頭の中にはなく、行き違いでえらい目にあい
ました。

わかっているだろう。この考えはとても危険です。
こっちは常識と思っていても、それは相手の常識とは限りません。
今回、私が基準とした『常識』は多分、９９％の人には常識ですが、それ
以外の１％が残っています。

この１％のケースと気づくの遅かったのです。
責任は、勝手に９９％の中に、この相手の方をはめ込んでしまった私に
あると思い反省しています。



●『だろう』の排除
いっただけでなく必ず現場主義・現物主義で事前事後のチェックフォロー
をどこまで徹底するかが決めてと心得ること。

勤めていた事務所の所訓の中の一文がよみがえってきました。
これは証拠書類の確認の重要性を示すものですが、この『確認』は何も
書類だけではなくコミュニケーションでも大切です。

心に残る、経営指針発表会を見せていただきました。

同友会で大変お世話になっているスギ製菓さんの第２５期経営指針発表会
を見学させていただきました。

全体方針から部門方針、個人目標へと展開。
みんなで『考えて』作り上げた指針書の発表の日です。

今年採用して知的障害のあるＡ君も立派に発言しました。
彼は、まだ、なかなかうまく発言できないのですが、それを『受入れ』、
発言するまでみんな暖かく『待つ』のです。
『懐の深い会社』です。

この会社、まだまだ伸びます。

直販の本部長のＴさんは三河青年同友会のメンバーで、昨年、一番活気の
あったグループの幹事でした。その彼と今日、いろいろ話をしたのですが、
しゃべる。しゃべる。(←いい意味ですよ。)

『ウチはこうでね、あーでね。こんふうで、あんなふうで。』
同友会や他で学んだこの実践が実を結び出しており、特に『人が育つ』状態
になってきたということです。
信頼できる部下が育ちつつあり、仕事が楽しいと感じているのが伝わってき
ました。

 

社長はＴさんの父であり、同友会の前支部長。
父が外で学んできて自社に取り入れてやってきたこの意味を最近Ｔさんは
理解できたそうです。

社長が時間をかけてやってきた『組織風土作り』
これの意味・目的を理解したＴさん。
５年前に出会ったときとは、今でも変わっていますが、これからもっと
すばらしい変化を見せるでしょう。

正社員の数がバス1台を超え、目がとどかない部分がでてきます。
これから一つ上の組織的経営の壁にあたるでしょう。
でも、この集団ならきっと乗り越えます。

今日、参加する機会に恵まれたことに感謝・感謝

モチは餅屋へ

前回、体調が戻ったのでブログ復活と書きましたが再びダウンしました。

診断をは『へんとう炎』。扁桃腺とその周りが炎症を起こす病気で、スポーツ選手が
これを理由にたまに欠場しているのを見かけ、『たかがノドが痛いぐらいで甘い』と
思ってましたがとんでもない。

ツバを飲むのも痛いし、とにかく『だるい』、熱もひどい人は３９度を超えるそうです。
『甘い』なんて、ひどいこと言ってごめんなさいって感じです。

お盆に炎症を起こして、ガマンしていて１６日に診療している内科さんへ行って見て
もらい薬をもらい、少し小康状態に。治ったとおもいきや、またノドに痛みが出てきた
ので、その、お医者さんへ再び行ったら、トローチをくれました。
これが間違いでした。

どんどんひどくなり、全身だるいし、なにしろノドが痛い。
たまらず、翌日、子どものかかりつけの耳鼻咽喉科へ行きました。
口をあけて見せたら開口一発、

『あ～あ』

内科さんの処方を見せたら、

『この薬では．．．』

という状態でした。

 

モチは餅屋ということでした。
救急でもなんでも、まず、１６日のときに耳鼻咽喉科へ行けばよかったです。
そういえば、他の(会計・計数にうとい)税理士から移ってきたお客さんの決
算書を見て、
『もっと早く来てれば．．．こんなにひどくならなかったのに．．．』
と同じことを言っていたっけ。

フォーラム分科会打ち合わせ

お盆の最中に体調を崩し、数日寝込んでいました。
だいぶ調子も戻ってきたので、本日よりブログ再会です。


あいち経営フォーラムの分科会の座長をやっていただく、ヨシックスグループ
の吉岡社長さんを訪問し、打ち合わせをしてきました。

責任者（室長）である私の思いはどうなんだ、というヒアリングから始まり、
分科会をどういう切り口にして、参加者にどんなお土産を持って帰ってもらうか。
グループディスカッションの内容は、どこに焦点を当てようか。
こんなことを相談してきました。

私の意見について、バッサリと切っていただきました。
現実に組織的経営を実践している百戦錬磨の社長に、私もタジタジでした。

途中で、私の視点のズレを指摘され、もっと視点を下げないといけないことを
教えていただきました。このことは、なんと、報告者の川畑社長さんも言って
おられます。大切なことに気づくことができました。

行ってよかったです。吉岡さんの持論も伺いましたが、すごい人です。
これも、フォーラムの幹事を受けたことから始まった交流です。

『石』でなく『供養』を売る

お客様に墓石屋さんがあります。
お盆ということで、ちょっと紹介をしたいと思います。


●このお客様、値段勝負から脱却してしまっています。
安い墓石も扱っていますが、得意分野は良いものを納得の価格で売ること
です。

岡崎と名古屋に店がありますが、名古屋では、こちらとしては十分利潤を
確保しているのですが、他に比べて割安のようです。（地域差かな？）
だからといって、名古屋並みに値をつりあげたりはしません。
『ウチはウチ』というところです。

昨年も私の父が亡くなった祖母のために建てた墓は、伝統的な五輪塔（羊
羹でなく、ダンゴが乗っているやつです）だったのですが、他のものと全
然違いました。どっしりと安定感のあるデザインはお気に入りです。また、
雨上がりには石の違いが露骨にわかります。他が湿っているのに、ウチの
はかわいています。

ということで、親戚や近所の人に『いい墓だ、おばあさんもよろこんどる』
と言われたりして父は鼻高々です。



●値段を不当に上げない一方で下げることもしなのです。
先日はベンツ一台分ぐらいの仕事の引き合いがあって、専務である息子さ
んが担当していました。当初から『アイミツ』をかけていると先方から話は
あったので、ある程度の覚悟はしていましたが、結局出るのは、『いくら安
くなる？』ばかり。


専務から相談をうけた社長の指示は（たまたま私もその場にいて聞きました）
『値段のことを言うならよそへ行ってもらって結構。』
『良い供養をしたいと思うなら、お手伝いをします。』
とはっきり言っていい。というものです。
結果はお断りに至ったようです。
（税理士的には、値段下げても、まだ粗利益は確保できるので問題ないと思
うのですが、お墓を作るまでの交渉プロセスが、この会社的には却下のよう
です）


●『石』でなく『供養』を売る。
ウチのように伝統的に形式を守る中で他と違いを出してくれるほかには、『そ
ろばん』『バイク』『ゴルフ』『鉄道』『星座』『音符』『愛犬』など、お墓
に入る方の人生を象徴するものをとりれたデザイン墓というのをたくさん作っ
ています。
なので、お墓を作り上げるまでのお客様との対話のプロセスを大切にしており、
時間をかけて作り上げます。

形でなく心。供養が目的で、墓石はその実現手段。
この想いが社内に浸透したとき、この会社はもっと伸びると思います。

ベンツクラスの話を社長に相談せずに（社長ならこう言うはずと）営業担当の
人が独断で断ることができ、事後に社長に報告したらそれでＯＫです。という
形にまでなって欲しいと思っています。エンパワーメントというやつです。



『供養を売る』象徴的な話はまだまだありますが、長くなるので、またの機会
とさせてください。


今日は、このあと、お墓参りにいきます。

お父さん走る！

子どものために、お父さんはあちこち走り回っています。

●まず、『ハエトリソウ』
次男の宿題で食虫植物について調べろとの指令。
学校もなんちゅう宿題をだすか（恕）。普通に生えているものか、
アサガオのように簡単に育てられるものにして欲しい。

植物図鑑なんぞないので、現物を見せるしかない。
『そういえば豊橋動物園で食虫植物の展示をしてるときいたが．．
ちと遠いな。』

そんなこと考えつつ、毎年お中元に使う、とびっきり美味しい
ブドウ農園に行きました。毎年、立秋ギリギリに発売開始になる
シロモノですが、今年は天候不順のせいで、なんと立秋後に発売
開始となり、本日、『お中元』でなく『お礼』の形で発送の手続
きにいってきました。

その近所に岡崎市の運営する農遊館という施設があるり、地元の
農産物売っています。もしや？と思い車を走らせたら、ありまし
た。ハエトリソウにモウセンゴケ、ウツボヅラに知らない種類の
ものまで。
『これで宿題ができるぞ。でもウチの近所、ハエを見ないなぁ？』
とか思いつつ、とりあえずハエトリソウを一鉢買ってきました。


●次に花見団子
完全に季節はずれなのですが、次男の大好物。
妻が安易に買ってやるといってしまったのですが、売ってない。
苦労して探しました。


●そしてセブンイレブン
ポケモンスタンプラリーとやらで、各お店においてある種類の違う
スタンプを台紙に４つ集めるとお店でシールと懸賞の応募券をくれ
るのです。

ポケモンの種類は１６種類。
集めだすと全部欲しくなるのが人間です。
仕事の最中もカバンに台紙を入れ、セブンイレブンのある道をわざ
わざ選んで移動します。

かなり集まってきましたが、１種類だけかなり遠くにいかないとな
い種類のものがあり困っています。まったく用のない方向なので、
近くにいかないし、わざわざ行くのも嫌だし。困った困った。

いずれにせよ、お店の術中にはまって、お店に行くたびに、申し訳
ないので何がしかの買い物をしてきます。しかも、セブンイレブン
に行くのが『目的』であったため、知らなかった場所にあるお店の
存在を頭にインプットする結果となりました。

きっと、移動の途中でコンビニに寄ろうと思ったときに、
『たしか近くにセブンイレブンあったよな』
引き寄せられてしまうことでしょう。

まあ、こんな程度で子どもにサービスできるならよしとしましょう。

レクサスのレクサスたるゆえん

高速道路を走っていたら、目の前にレクサスの文字が入りました。
どみても、カーキャリアカー（ディーラーの前で道をふさいでいるあれ）なのですが、
黒塗りで、しかも網ではなく、鉄板で四方を覆っている感じです。
つまり、輸送している本体（レクサス）が見えない状態なのです。

レクサス店は徹底的に差別化しているときいていましたが、輸送まで違うのは初め
て知りました。お客様が来店してから、商談、契約、製造、輸送、納品。すべてのプ
ロセスにおいて高級感を追求しているのでしょうね。

うーむ、やるなトヨタさん。という感じでした。

子どもに説明するレベルで

伝えたから伝わったかについて、先日書き込みをしました。これに関連して、
えのさん流超経営学で榎本さんが配信したメルマガに良い例が載っていたので
紹介したいと思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■□ 「マネジメント」　教えるということ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　部下に自分の意図が伝わらない時、その原因を部下の理解力に
求める人を良く見かける。部下に話した内容を、小学生の自分の
子供や孫に説明するなら、けっして同じようには話さない。
　伝わらないのは、相手に理解力がないのではなく、説明の仕方に問題がある。
私は、課題にしているドラッカーの勉強をする際、いつもパートのおばちゃんに
どう説明したらいいかを考えながら、内容を租借している。
　おばちゃんにどうにも説明できないような内容は、学問のみの世界のものか、
あるいは、その本質を自分がつかめていないかのどちらかだ。
　実践では使えない。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

まったく、そのとおりで、子どもに理解力を求めたりしない。こっちが子どもの
レベルまでわざわざ降りていって説明をします。一方、部下については、それが
面倒なので降りていかない。それでいて『何で、わかんないの？』と言い出す人
が多いと思います。

とある後継者に社員のレベルまで降りていって話をしたらどうかとアドバイスを
したら、『降りていく必要あります？』といわれたことがあります。

降りるのがいやなら、話す前に、社員を引き上げないと。
この『引き上げる』動作こそが、会社でできる環境作りであり、人の成長の基礎
となるものと考えます。

ウチなら、どんな環境が必要でしょうか．．．．

プラス思考に支配される時間を増やす

先日、実質一人会社の増税について、お客様と話をしていてうれしいこと
がありました。このお客様、実質一人会社の増税の対象となってしまうの
ですが、以前説明したときは無理やり回避したいようなことを言っておら
れました。

さて、どうしたものかと思っていたのですが、今回は、
『僕はもう、ややこしいことはしない。』と言っていただけました。
なぜでしょうか？

現在、仕事の引き合いがたくさんあって、一つ一つの話の内容は、私が
聞いていてもワクワクする内容です。事業の柱が三本ぐらい見込まれま
す。とても忙しくなりそうです。

ということで、社長さんの意識は完全に前を向いており、後ろ向きの節
税に頭を悩ませるよりも、前向きに事業を伸ばした方が得であると気づ
いたたからです。
小手先の回避策で節税しておいて、後に調査で合理性等を問題視された
場合に説明・立証に裂かれる手間ヒマをムダというか、損と考えていた
だくことができました。
そんな時間があったら、企画の一つも考えたいという感じが伝わってき
ました。

人間は同時に一つのことしか考えられません。前向きに頭を使っている
間はマイナス思考は生まれません。
いかにプラス思考に支配される時間を増やすかがポイントです。


私の中のカリスマ中垣さんも、対策に苦心しているようですが、この問題、
経営者が事実を受け入ると覚悟した瞬間解決し、現実を捻じ曲げて形式
的に実態を整備しようとすると闇に引きずり込まれます。

悪法といえど法です。立場上、法に従ってくださいとしてかいえないのも結
構つらいものです。どう考えてもおかしい、この法律、はやく消滅して欲しい
ものです。

今回はお客様がプラス思考で助かりました。