おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー3.台単価を上げるには、です。
台当たり単価アップの基本は、依頼事項にどれだけ付加できるかだ。
それは、マックの「お飲み物はいかがですか」と同じだ。
では、付加するにはどうするか?
付加するには「問診」が不可欠である。
簡単なところでは、お客から「オイル交換お願いします」、と言われて、
「ハイ、かしこまりました。ところで、オイルエレメントは、何時交換されましたか」、と問診する。
まぁー、これを問診と言うかは微妙ではあるが。
問診は、季節や最近の故障傾向、あるいは年式や走行距離などから、必要な問診を
していくこと。
〇〇様、梅雨入りしましたが、雨対策はなにか行っていますか?例えば、フロントウインドウ
の水切り対策、エアコンフィルターからの臭い対策、スリップ対策など、梅雨の運転を快適・安全
にするための対策は、いかがされていますか、といった感じである。
あるいは、オイル交換ですが、〇〇様は、高速道路などはよく使われますか?定期点検は
毎回行っていますか?などと、オイルのグレードをお奨めするための、材料を掴むための
問診を行う。
車検時においても同様に、しっかり問診をして依頼事項以外の付加をすることが
フロントの役割である。
付加と言うと、売り込み先行的なイメージがあるが、それは短絡的すぎる。
問診は、お客さまが気付いていないことを気づかせることや、
プロとして安全・快適・エコに、今何が必要かを提案する材料を掴むための行為である。
先に付加ありきではなく、問診の結果として付加が付いてくるのが、本来の姿である。
問診を的確に行うためには、問診票があるといい。
特に、エンジン関係は重宝する。
御存じのとおり、OBDに関する標準点数表には、問診が「0.4H」として設定されている。
この時間を有効的に使うには、症状やお客さまの意向に沿って、的を絞って問診をすることだ。
それには、思い付きではなく、問診票があると、誰でも、同じレベルの情報を収集することができる。
エンジン以外でも、ミッションやブレーキ、あるいは異音など専用問診票を、
用意することをお奨めする。
問診は、5W1Hで聞いていくと、ほぼ全ての情報を収集できる。
・What=どんな症状
・Why=どうすると
・When=何時頃から
・Where=どの場所で
・How=どのように
・Who=運転は誰
といった問診になる。
時間がない、面倒だ、などと言い訳けしていたら、台単価は間違いなく上がらない。
上がらいばかりか、下がってしまう。
そうならないためにも、問診の徹底は重要なことである。
また、お客さまを知る上でも、絶対に行いたい、フロントの重要な業務なのだ。
問い合わせ先 株式会社ティオ
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