サービスからホスピタリティへー３．ホスピタリティは相手を知ること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー３．ホスピタリティは相手を知ること、です。

ホスピタリティは、究極の差別的対応だ。
繰り返すようだが、「いらっしゃいませ」という挨拶で、お客さまを迎え入れているのは、サービスのレベルだ。

ホスピタリティは、「〇〇様、いらっしゃいませ。稲の育ちは順調ですか」と、名前を呼び、その方の職業などから
感心ごとを聞ける、話せる。これがホスピタリティだ。

この例のように、ホスピタリティは相手を知ることによって、その充実度が高まる。
だから、どんな小さな情報でも蓄積していき、それをあらゆる場面で活かすことだ。

思い遣りとは、相手の状況にマッチさせることである。
別な言い方をすれば、「寄り添う」ことだ。

だから、お客さまをとことん理解しなければ、寄り添うことが出来ない。
寄り添って心の距離を縮めることが出来ないければ、感動や優越感を持ってもらうことが出来ない。

バースデーケーキを持参して、手渡すことは誕生日さえ知っていれば、
誰でもできることだ。

ケーキに「個別メッセージ」を書いて、プレゼントすることがホスピタリティである。
「ダイエット中と聞いていますが、このケーキは思いのか、カロリー控えめです。
カロリーを気にしなくても召し上がっていただけますヨ」というようなメッセージを残せる対応を
ゼヒしていただきたい。

収集した情報や、対応内容などはコンピュータに書き込み、誰でもが見られるように
しておくことだ。

個人情報のことが気になるようであれば、特定の人だけが閲覧できるようにする必要があるが、
趣味嗜好や好きなタレント程度の事であれば、だれでも閲覧できるようにして、
それを活かした体制を構築することの方が得策と言える。

より高い思い遣りを提供するには、相手を知り、相手に合わせる
対応をすることである。


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