サービスからホスピタリティへー５．ホスピタリティを生み出す風土

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー５．ホスピタリティを生み出す風土、です。

ホスピタリティを推進していくには、スタッフの判断と行動にかかっている。
その場その場の空気を察し、判断をくだし行動することが要求される。

正しい判断であるかどうかは、「結果」が勝負だ。
よい結果を生み出していくには、会社の風土が影響する。

儲け主義などのボリュームばかりを追い求め、評価するような風土では、
ホスピタリティのマインドは育たないし、発揮できない。

お客さまの感動や優越感を優先する風土だからこそ、ホスピタリティが
自然と発揮できるのだ。

この10月から始まったＮＨＫの朝連ドラ「純と愛」の純が、大手ホテルスタッフとして
色々問題を起こしながら、お爺さんが創業した小さなホテル「お客さんを笑顔に変える魔法の国」
を、自分も憧れて奮闘するドラマである。

ドラマの中では、おせっかいの部分もあってお客と騒動を起こし、いつも上司に叱られているが、
それにめげずに理想的なホテル作りを目指していく。

純のこうした姿を見ていると、これが一つのホスピタリティではないかと、思うことが多々ある。
上司は、事なかれ主義で、お客に入り込んでいかないが主役の純は、お構いなしに入り込んでいく。

で、純以外のスタッフは上司に叱られないように、目に付かないように「無難」な対応を
する。それはそれで、ＣＳ的には問題ないのだが、ホスピタリティとは言えない。

やはり、ある種のお節介的なことになるのだろうが、お客に入り込むような
寄り添いが必要だ。

だから、全員が「純」になるようにするには、会社の風土作りが必要なのだ。
社長であるトップを先頭に、役職者などの中堅どころが特に、風土を形成する側になるので、
心して当たることがとても大事である。

つまり、このクラスの人たちが「儲け主義」に走っていたらホスピタリティなどは
実現できない。また、ＣＳも低下してしまう。

ホスピタリティ溢れる会社にしたいのなら、その風土を作ることだ。


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