サービスからホスピタリティへー４．ホスピタリティは現場の判断だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー４．ホスピタリティは現場の判断だ、です。

相手を知り、相手に寄り添うことが思い遣りであり、ホスピタリティである。
このことを、究極的な差別的対応と、私は言っている。

差別的な対応をするには、会社全体が「現場主体」でなければならない。
お客さまへ差別的（個別的）な対応をするには、ホットなタイミングを逃さずに提供できなければ、価値は半減する。

だから、イチイチ上司にお伺いを立てていたら、タイミングを逃してしまう。
対応するスタッフが、これは必要だと思う対応などを、瞬時に判断し行動を起こすことが必要だ。

何処までの権限を付与するかは、難しいところだが、変に基準を設けるよりは、
スタッフが「良かれともうことは何でも行え」、という大雑把な基準でいいのではないだろうか。

中途半端に基準を設ければ、余計に判断が迷ってしまったり、お伺いの頻度が
上がったりしてしまう。

そうならないためには、基準は「本人」とすることが一番ではないだろうか。
これは、とても勇気がいることだが、ホスピタリティとは、これなくしては成り立たない。

だから、スタッフの教育が重要になる。
思い遣りの心構えや、何が思い遣りかということを、じっくりと指導し、マインドを育てていくことだ。

こうしたことを言うと、「販売したクルマが気にいらないから取り換えをして」、と要求されたら
取り換えるのかと、聞いてくることがある。

私は、基本的に「ハイ」と答えるが、このようなケースはそうあることではない。
極端中の極端である。このようなケースは「クレーム」などの事だ。
これと思い遣りとは、比べる次元が違う。

本当にホスピタリティを推進していきたいと考えているのなら、
対応の権限を現場に委ねることだ。


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