車検整備のＣＳ向上対策ー１．分かる車検

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検整備のＣＳ向上対策ー１．分かる車検、です。

Ｔｉｏが整備工場４社の協力を得て「ＣＳアンケート調査」を数年前に実施した。
ＣＳは「ソフトＣＳ」と「ハードＣＳ」があり、その満足度が次回車検入庫意向に影響するかを探った。

当然であるが、満足した客は「必ず受ける」とした割合がソフトＣＳで46.5％、ハードＣＳで48.8％となった。
逆に不満だった客の「必ず受ける」とした割合は、それぞれ「０％」であった。

このように、ＣＳは間違いなく売上に直結する大きな要因ということだ。
したがって、ＣＳを単にキャンペーンに終わらせるのではなく、経営理念として追い求めていかなければならない。

で、車検時のＣＳをどうしたら高められるか？
先ずは、サービス的な部分で「マイナス評価」を受けないことだ。そのためにも、接客応対などの基本的なサービスを
そつなくパフォーマンスできるトレーニングを積むことと、マインドを持たせることだ。

その上で、お客から見た時に「分かる車検」を提供することだ。
分かるとは、料金の明確さ、明解な説明、見て納得の仕組みだ。

この３つの要件は、連動している。
だから車検整備は基本、「立会い」にすべきである。立会いにすることで「見て納得」「明確な料金」
「明解な説明」が実現できる。

立会い車検などというと、「安売り車検」と誤解する方がいるが、そうではない。
立会いとは、お客さまの「納得性」や「意外性」に応えることができる車検提供の姿だ。

長年の取引があると「すべてお任せ」ということで、細かい説明などを省いてしまうことがままある。
これは、信頼してもらっている、という整備工場側の思い込みからくるのだが、全ての客がそうではない。

面倒くさいからとか、今まで何事も無かったから、などといった消極的「お任せ」といった
依頼をされている方もいる。

こうした客も含め車検のＣＳを高めるには、「分かる車検」つまり、立会い車検を実施することだ。
どうしても出来ないということであれば、見積もり時のみ立会いをいただくこと。

それでもできないでのあれば、車検整備作業をビデオや写真に撮って、
立会い代わりに、結果を見てもらうことだ。

立会い車検は、整備工場側の都合から出てきた仕組みではあるが、
それは、客にニーズでもあったわけだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ