サービスからホスピタリティへー２．ナゼ、ホスピタリティなのか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、サービスからホスピタリティへー２．ナゼ、ホスピタリティなのか、です。

普段の接客や挨拶がお粗末であったら、あそこのサービスは悪い、となって
ホスピタリティどころではない。その意味では、サービス品質満足度そのものは、
納得がいくレベルではければらない。

そうした中で、ナゼ、ホスピタリティでなければならなのか。
二つ理由がある。

一つは、顧客ではなく「贔屓客」になって貰うことで、生涯取引頂ける関係を
作ることのために、必要なのだ。

もう一つは、客単価をアップしていくためである。
贔屓客になっていただければ、お店とお客さまのとの関係は、濃密になる。
濃密とは、信頼関係が強いということだ。

信頼関係が強ければ、お店が勧めた商品やサービスを、購入していただける
割合が高まる。また、竹よりも松を買っていただける割合も高まる。

当然だが、勧めるに値する「確証」がお店にあることが
前提になる。

これからのカーアフター業界は、バリューチェーンでなければ
生き残りはとても厳しくなる。

バリューチェーンは、付加価値の連鎖。つまり、客単価のアップである。
だから、顧客という程度の関係ではなく「個客」でなければならない。

その個客関係を構築するには、お客を知り、それを上手に生かした対応や
セールスをしていかなければならない。

だから、ホスピタリティは贔屓客になっていただくために、
不可欠なのだ。

ホスピタリティによって、感動や優越感を感じていただければ、
リピート率は高まり、次第に贔屓客になってくれ割合が高まる。

サービスの質を上げても、満足のレベルを超えることはない。
満足は、次第に薄らいでいって当たり前になっていく。

そこから抜け出すには、ホスピタリティに舵を切ることだ。
何時までも挨拶の声が小さい、お辞儀を深くしろ、清潔に、
などと言っていてはダメなのだ。

そこは、当たり前の世界であって、質の違う対応であり、接客を
していくホスピタリティが求められているのだ。


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