車検台数を増やすー５：サービス面に対策する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検台数を増やす－５：サービス面に対策する、です。

さて本シリーズに最後になる５回目は、サービス面を考えたい。
サービス面とは「利便性」と「対応力」のことだ。

利便性は、多岐にわたるが営業時間と付帯サービスになる。
営業時間とは、平日の８時半から５時半までの営業では、話にならない。

コンビニの24時間営業などに代表されるように、ユーザーのライフスタイルにマッチした
営業時間が求まられる。特に、地方の場合には、通勤や通学に使っているユーザーも
多くいる。

こうしたユーザーに利用していただくには、開店時間を７時からにして、閉店時間を８時
ごろまでとするなどして、使い勝手の良い整備工場になる必要がある。また、休業日についても
土日営業は当たり前として営業することだ。

できれば、年中無休、24時間営業が理想だが、電気代や労務費などの事も考慮しつつ
営業時間を地域や客層のライフスタイルにマッチさせることである。

付帯サービスとは、引取納車、代車、支払手段の３点である。
引取納車と代車は「無料サービス」とする整備工場が多いが、私は、整備の納得性のこともあるので、
引取納車は「有料」として、なるべく来店型の車検を目指すべきと考えているし、勧めている。

代車は、レンタカー以外は無料になるが、代車の質が問題である。
代車は、会社の顧客への姿勢の表れであり、整備技術の見本である。したがって、気持ちがいいもの、
乗って安心できるものが代車でなければならない。当然、清掃が行き届いていることだ。
つまり、そのまま販売ができるような代車でなければならない。

支払は、現金支払が基本だが、ローン、クレジットの扱いもしておくこと。
ローンやクレジットで限度額の上限を決めている会社もあるが、基本的には見積金額全額が
対象となるようにしておくこと。

さて対応力は、接客サービスと説明サービスの二つ。
接客サービスは、笑顔で、テキパキ、品よく、礼儀正しく接すること。
整備は目に見えない商品であるだけに、接客サービスはその代りをするモノだけに
常に最高の品質を提供することだ。

説明サービスは、お客さまの納得性と直接関係あるだけに、とても大切な要件である。
説明は、見積もり段階での説明と納車時の説明の二つの場面がある。

見積もり説明では、お客様の立場に立って、必要最低限でなおかつ効果的な整備提案
をすること。その過程で、ナゼ提案をしたかを分かりやすく解説することが大事だ。
分かりやすくとは、女性が聞いても理解できるレベルと言うこと。

そのためには、目で理解させる「ビジュアルツール」があるとよい。分解写真だとか、
模擬デモツールなどを用意しておいて、ツールを使って説明すること。

納車説明では、整備個所を目と体で確認いただくこと。その上で、記録簿を使って
整備内容と検査内容の説明、その後記録簿の裏に書かれている整備保証内容を
説明して欲しい。

納品請求書は、金額の確認をいただく程度でいい。記録簿を上手に使うことがポイントだ。
その他、点検スッテッカー、新車検証のお渡し方法、標章の取り扱いなどについても、確認と
説明を丁寧にすることだ。

そして、最後に料金の受領となる。
最初に料金をいただいた後に、説明をしてもお客さまは上の空でしか聞かないので、
必ず、車検代金は最後にした方がいい。

お見送りは、クルマまで出向いて最後の挨拶をする。挨拶は、明るく元気に大きな声で、
お客さまの目を見て行うことだ。印象に残る挨拶を心がけるとよい。

これら一連のサービスは、受注後のことだが、この部分がお粗末だったり、不愉快であったりしたら
リピートにはならない。そればかりか悪評を撒き散らされることになる。
そうなっては、車検を増やすどころではなく、減らすことになってしまう。

新規の車検を獲得することばかりに注力するのではなく、こうした受注後のサービス関係についても
徹底して品質アップをはかり、トータルの台数アップを図っていただきたい。

完


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