2013年 カーライフ業の指針「地域密着経営の深耕」－４．深耕するには「ケアプランを提案」すること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、2013年　カーライフ業の指針「地域密着経営の深耕」－４．深耕するには「ケアプランを提案」すること、です。

くどいようだが個客に密着するには、顧客を知ることである。
知る内容は、クルマに関することと、顧客自身のことである。

クルマに関することは、基本的に整備履歴と、購入時の取引条件などだ。
顧客自身のことは、性別、生年月日、家族構成、趣味・特技、職業、役職、好きなカラー、
好みの球団・クラブチーム、好きな俳優、歌、好物、嫌いな食べ物、血液型、友人関係などだ。

こうした情報を、会話の材料に使ったり、提案材料に使う。
例えば、お誕生日にケーキをプレゼントする際に、イチゴが好物であればショートケーキ、
栗が好物だったら「モンブラン」などと、お客の好物によってケーキの種類を選ぶ。

また、来店時のお茶出しは、黙って好みの飲み物を出す。
場合によっては、「いつもの少し渋めの日本茶でよろしいですか」と、聞いて出せばいい。

あるいは、最近はゴルフに行ってらっしゃるんですか、とかトレッキングは何処に行かれました？
などとその人にマッチした話題にして、ひとしきり会話を弾ませる。

寒いですねー、暑いですねー、では通りすがりの人との会話と同じだ。
これでは、個客に密着できない。そればかりか、疎遠客になってしまいかねない。

以前にも書いたが、あるガソリンスタンドで７年も取引しているお客に
テニスラケットが車内にあるのを見つけて、「テニスやられるんですかー」と聞いたところ、
お客さまはたいそう喜んで話しをしてくれたそうだ。

その時に、お客が「私は７年もここで給油しているが、何時も「レギュラー満タンですか」
としか聞かれたことがない。長年通っている楽しみがない、といったそうだ。

いらっしゃいませ、ありがとうございます、お気をつけてお帰りください、こうした
挨拶言葉だけでは、個客密着はできない。

もう一つ個客に密着するには、自分の事を知ってもらうことだ。
趣味、好物、生年月日、血液型などでいい。こうしたところからお客さまとの「共通点」が
出来て、より密着度が増す。

つまり、人間的な関係が必要なのだ。
取引の関係だけでは、個客密着にはならない。

その上で、１年～３年の「最適ケアプラン」を立て提案するのだ。
安心、安全そしてクルマの価値をキープするための「ケアプラン」と称して提案する。

これには、メンテナンスパックは最適な商品となる。
囲い込みの商品ばかりか、個客密着のための商品が、メンテパックなのだ。

メンテパックのメンテナンススケジュールを、杓子定規に当てはめてはだめ。
走行距離や用途などに応じて、どのタイミングで何のメンテナンスを実施するかを計画する。
これが、個客密着のポイントなのだ。

また、車両の流通価値を定期的に提供するといい。
提供するのは、その時点と１年後の二つの車両価値だ。

こうすることで、どの程度価値が下がるのかが分かり、
それによって代替意欲を刺激することになる。

バリューチェーンを完結させるには、個客密着の度合いにかかっている。
ゼヒ、個客密着の施策を展開して、生涯取引を実現させ、勝ち残り企業になっていただきたい。


Ｂｙ　株式会社ティオ