バリューチェーンに何が必要か？－４．個客属性を豊富に掴み提案すること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、バリューチェーンに何が必要か？－４．個客属性を豊富に掴み提案すること、です。

さて、バリューチェーンの受け入れ態勢が整ったら、次に必要なのは「実取引」だ。
実際に付加価値を連鎖させることだ。

そのためには、闇雲に「これいかがですか｝と、単刀直入に勧めても買ってはもらえない。
お客が欲しがりそうなもの、欲しがっているものを、タイミングよく勧めてこそ、成約率が高くなる。

では何が必要か？
それは、個客の属性だ。これは、ＣＳとも関連が深い。

クルマの使い方、走行距離数、日常点検の有無・頻度、クルマ購入先・支払方法、代替サイクル、
オイルのグレード・交換サイクル、保険の内容、クルマへのこだわりなどのクルマに関すること。

それに加えて、趣味、嗜好、家族構成、保有車両、好きな色、好きな音楽、良く出かけるドライブ先、
誕生年月日など本人に関すること。

ネッツトヨタ南国では、コーヒーに砂糖・ミルクを使うか、子供の好きな飲み物なども情報として
持っていると聞く。

こうした個客の属性を踏まえて、オイル交換や点検、保険の提案をしていくのだ。
「時期が来たから」といった「画一的」な案内ではなく、その客に一番マッチした「提案」をおこなうことだ。

例えば、保険更新時に損保会社がコンピュータで作る「お勧め保険内容」ではなく、持っている情報から、
オリジナルな「保険内容」を見積もってベストマッチな提案書を作ることだ。

そうすれば、もっと丁寧で迫力あるセールスるができる。
「前回の内容でいいですかー」などと、今日入社したパートやバイトでもできる勧めかたでは、
付加価値は連鎖できない。

こうした誰でもできるセールスというのは、個客属性が当たり前の項目しか掴めてないからだ。
掴めていても生かす仕組みが出来ていないからである。

ある研修会の受講生に、「ラベリング」って知っていますかー？と質問した。
多くの受講生が「？？？？？」の状態である。

ラベリング制度がスタートしたのは、今から３年前の２０００年１月である。
３年もたっても未だに、知らない方が大勢いる。これで整備のプロなのかと思うぐらいだ。

ということは、お客にタイヤを勧めるのは「値段」だけのことになる。
「安いの頼むよー」というのに対して、「安い」タイヤを選んで「〇〇円なります。とっても安いですよー」
と、値段を強調して、満足頂いたと勘違いしているのだ。

エコカーには「省燃費タイヤ」がベストマッチである。
しかし販売側が「省燃費タイヤ」がどれかを分かっていない。

省燃費タイヤでない場合は、空気圧調整をまめにしても燃費が悪くなることもある。
これでは、安いが仇になってしまいかねない。

だから、自動車に関する知識をしっかり持って、お客の属性等にマッチした商品やサービスを
提案し、納得して購入をいただくことだ。

それがバリューチェーンをスムースに回すポイントだ。


Ｂｙ　株式会社ティオ