おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳの「を」と「が」です。
ＣＳ、「顧客満足」であることは言うまでもないが、顧客満足の、顧客と満足の間に「を」なのか「が」のかで意味合いはガラリと変わる。
「顧客を満足させる」というのと「顧客が満足する」といのでは、満足の後につながら「させる」と「する」の違いだ。
普通ＣＳというと「顧客を満足させる」といった使い方や、意識が働く場合が多い。
これって、言ってみれば上から目線であって、商品やサービスを提供する企業が、満足するように見えるし聞こえる。
チョットオーバーかもしれないが、お客さまを送り出した後に、「満足して帰ったゾ」、といって店舗の裏に戻って、ニヤニヤしているようなニュアンスがある。
「顧客を満足」といった場合、そう感じないだろうか。つまり、満足しているのは、お店なのだ。
ＣＳといった場合に、「を」ではなく「が」でなくてはならない。
「顧客が満足する」のである。
つまり、満足して「いただく」ために、何が必要かということだ。お客さまが帰られたら、係わった私はお客さまの満足顔が見れて嬉しい、
あるいはホッとした。というようになってこそ、ＣＳである。
どうしたら満足していただくことが出来るかを、常にお客様の目線や心で捉えて、
何を付けたすのか、何を引くのかを吟味して、行動に移すことが満足をいただくことになるし、感動につながるのだ。
だからといって、接客係りが新幹線に乗って、忘れ物を届けるようなことではない。
あるいは、小さな傷があったからといって、別な車両に取りかえることでもない。そうならないようにすることがＣＳなのだ。
くどいようだが、満足するのはお客側であって、その事があって、初めてお店側が満足できるのだ。
CSを語る時は「を」ではなく「が」であることにご注意あれ。
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