ミスだけがクレームになるのではない！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ミスだけがクレームなるのではない、です。

苦情やクレームは、提供した商品やサービスがお客さまの意（期待）にそぐわなかったことが原因で発生すると思っていないだろうか。

多くの場合は、そうだろうと思うが、ある整備工場で、別な面から苦情が寄せられたことがる。それは、昼休み中の出来事だった。メカニック数名が工場の脇で雑談をしていた。その中のメカニックが持っていた缶コーヒーを、近くにあったクルマのボンネットに置いたのだ。

それを見ていたお客さま（クルマの持ち主でない）から、お宅のメカニックは、ボンネットに缶コーヒーを置いていて、何をやっているんだ。傷付けたりしたら大変なことになるではないか。注意してもらいたい。

といった内容だ。このことを聞いた経営者が、本人を呼んで注意したところ、「いやー、あのクルマは廃車するんです」と答えた。廃車するクルマだから別に何しても構わない、こうした無神経な態度が誤解を生み、苦情になるのだ。

廃車するクルマか、預かり修理車かはお客さまには区別がつかないことだ。だからこそ、やってはならないのだ。スクラップ置き場にあるクルマであれば、ボンネットに空き缶やバケツを置いていても何とも思わないが、整備工場の敷地内にあるクルマには、どんなクルマでも丁寧な取り扱いが必要なのだ。

代車なども同じことが言える。無料で貸出するのだから、多少の汚れや異音ぐらい構わない、と貸し出すことが苦情やクレームの誘発要因になる。程度の悪い代車が不快を与え、些細なことでも不快が爆発してクレームなったりするのだ。

あるラーメン店で、冷やし中華の麺を冷水にさらす時に、大きなボールの中で行っていた。ボールの中をよく見たら一枚の布が入っていた。私の目からは「雑巾」としか映らなかった。

料理人からすれば、綺麗な布を入れているのだろうが、お客さまはそんなこと分かろうはずもない。お客さまが判断つかないことで、誤解を招く恐れがあるようなことはやってはならないのだ。

以上のことは大きな意味で「ミス」なのかもしれないが、一般的に苦情やクレームの発生原因とは違う。

したがって、接客応対を感じいいモノにせよ、とか電話は３回以内に出よ、というCS研修や意識だけでカバーができない。前述のような苦情やクレームをカバーするには「CSマインド」を育てる必要があるのではないだろうか。


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クレームは売り＆買う時代！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、クレームは売り＆買う時代！、です。

クレームと聞くだけで気が滅入ってしまう。そんな思いの方もいらっしゃるかと思う。確かに、クレームや苦情対応は進んでやろうと思わない仕事である。が、大事な仕事でもある。

昨今は「クレームこそ宝の山！」とか「クレームは成長の原動力だ！」なっどといったフレーズが行きかう時代である。クレームは臭いものに蓋をするのではなく、むしろ積極的に対応し、そこから様々な貴重な情報を発掘するものになっているのだ。

ある調査によると、苦情対応による売上貢献額は２万５千円になるという。苦情対応に失敗したりすると売上貢献度は「０円」ということだ。因みに苦情対応のコストは、これもある調査を見ると２～３千円程度だそうだ。差引２万円以上の利益になる。

こうした数字を見せつけられるとクレームや苦情は、まさに宝の山といえる。このクレームや苦情を逆手にとって、「クレーム・苦情情報を買います！」なんていう取り組みをしているところがある。

福井商工会議所が「苦情・クレーム博覧会」といったサイトを運営している。サブタイトルに「苦情・クレームは宝！」とある。この仕組みは、ユーザーが商品やサービスについて、使い勝手が悪い、対応がお粗末だとかの苦情やクレーム情報を投稿する。

その投稿が商品の改善や開発のヒントになると思えば、企業や店舗が、その投稿に対して投票をするのだ。一票投票されると100円の謝礼が支払われる。100の投票があれば１万円の謝礼になる。

この博覧会からのクレーム情報から製品の改良がなされたり、新商品が生まれているという。中には生産が追い付かないほどのヒット商品もあるという。

企業側からすると、実際に使ってみた、経験した上でのユーザーの生の不満やニーズを、いとも簡単に入手することができる。ある意味、数多くの「モニター」を抱えているようなものだ。

今までに寄せられた苦情・クレーム件数は約４万３千弱、ユーザー数は３万人になっている。当然だが、投稿は全国どこからでもできる。したがって日本全国のクレームが集まっているのだ。

また、「クレーム.com」といったサイトもある。これは、苦情やクレーム内容と解決策を同時に投稿する。サイト運営者が、優良な「クレーム・苦情」とその「解決案」であると判断したものに対して、抽選により商品券やスキンケアなどをプレゼントするものだ。

ことほどさように、苦情やクレームは、歓迎されるものになっているのだ。苦情やクレームに対応する担当者にしてみれば、「俺の気持ちも察しろよ」と言いたくなるだろうが、企業にとってみれば苦情・クレームは歓迎すべき出来事なのだ。


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メカニックのガムでクレーム！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、メカニックのガムでクレームです。

ある整備工場であったクレームだ。
それは、メールで入ってきた。内容は、「ガムを噛みながら作業しているヤツがいる。口からこぼれて、俺のクルマのシートでも落ちたらどうするんだ、ボケ！死ね！」といったかなりキツイ文面だ。

お客は見ているのだ。ガムを噛んでいた本人は、さしたる気にもせずに、普段からのこととして、行っていたようだが、この日は、それがクレームになったのだ。

こうした場合、どう対応するだろうか？
今までの私の経験で言うと、「うるさい、細かい客」だから、とクレームの原因をお客の性格に転嫁して、返信メールに「済みませんでした。以後気をつけます」で締めくくって、終わりにしてしまう。

場合によっては、何も対応しないでほったらかししておく。つまり、ガムを噛んで接客したわけでもないし、不快な思いをさせたわけでもないので、こちらには落ち度がない、といいう手前勝手な理屈を通してしまう。

しかし、クレーム対応では、こちらに落ち度が無いにしても「相手に不快な思いをさせた」、これが原因だから、重く受け止めて、迅速かつ丁寧なクレーム対応が必要なのだ。

ここの会社の社長は、速やかに行動し、お客さまところに、手土産を持ってその日の晩に伺い、丁寧にお詫びをして来たのだ。ご想像の通り、クレームは解決し、お客様の気持ちも落ち着き、今までと同じにお取引をいただくことになった。

その後のことを聞いたら、いつもよりも来店頻度が高まったという。これぞＣＳではないか。当然、社内での「ガム噛み作業」は禁止とした。

ところで、この整備工場がガム噛み作業でクレームなったのは、どうしてだろうか。皆さんの工場でもクレームなっただろうか？

これは、私の想像だが、この整備工場の普段の対応が、他の整備工場と比べて格段に高いことが原因と見る。

どう言うことかというと、お客さまの要求レベルが高いがゆえにガム噛み作業でクレームなったのだ。つまり、お店の店格によって、お客さまの求めているＣＳレベルが違うのだ。

例えば、立ち食いそば屋と手打ちそば屋では、お客さまの求めているサービスレベルは違うのだ。立ち食いそば屋で許されることが、手打ちそば屋では、不快なことになりクレームになるのだ。

立ち食いそば屋で、手打ちそば屋と同じサービスをせよということではない。サービスのレベルを店格に合わせて、社員教育やサービス内容を構築することが必要なのだ。

立ち食いそば屋では「スピード」が第一に要求され、マナーの良さなどはさほど要求レベルは高くない。手打ちそば屋では、味が第一で、次にマナーの良さや言葉使いなどが要求されるのだ。

当然それらは、価格に反映される。店格とＣＳレベルは裏腹の関係であることを理解することが、ＣＳ向上には必要なことである。


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ＣＳは、一人で全体を評価される！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳは、一人で全体を評価されるです。

先日、ある指定整備工場にお邪魔した時のことだ。ＢＰも行っている工場でメカニックは、全部で５名いる。平均年齢30才中ごろといったところだろうか。業界平均からしたらすごく若いメカニックがそろった整備工場である。

何時ものように作業現場にお邪魔し、メカニックに声かけなどしながら、一通り見て廻った。失礼だが意外と整理整頓が出来ているし、メカニックの身だしなみもそれなりに整っている。

その中で、専門学校を卒業し5年ほどのメカニックＡ君がいた。外観は、今の若者らしい雰囲気だ。

Ａ君は髪は茶髪、しかもアフロヘアーだ。顔立ちがいいので、不快感はなかった。足元を見たら、流行りのサンダルを履いている。足を怪我していてサンダル履きかと思って、じっくり見てもその様子はない。

で、本人に足怪我しているの、って聞いたら「別に」という返事。初めての会社で、指導でお邪魔したのではないので、本人に注意をすることせずに黙っていた。

社長にその事を話すと、彼はメカニックの中では、技術が一番優秀で、我が社のサービス現場は、Ａ君で持っているようなものだ、という。だから、サンダル履きでも大目に見てきたというのだ。

労働安全上も問題があるが、ＣＳ上においても問題である。整備技術というのは、目に見えない。だから、お客さまは技術の優秀さが分からないのだ。

お客は、整備技術がいいか悪いかは外観で判断する。例えば、社員の身だしなみ。あるいは代車の調子良さなどで、判断するのだ。Ａ君が、納車でサンダル履きでお客さまの家に行ったら、お客さまはどんな評価を下すだろうか？

他の４人の身だしなみが整っていても、一人が乱れていたら、お客の評価は「悪い」となる。これは、Ａ君が悪いと同時に会社の評価も悪いとなる。せっかく、他の4人がきちんと整っていても、一人の乱れで、４人も悪いという評価になってしまうのだ。これが、ＣＳなのだ。

技術が優秀で、放したくない人材であるのは確かだろうが、だからと言ってやりたい放題にさせておくことはいかがだろうか。他人事だから言える部分もあるが、私だたら即刻注意する。

それでも正さなければ、退職してもらう。売上が落ちてもだ。売上減少は一時のことである。皆でカバーし合えば何とかなる。むしろ、Ａ君をそのままにして、他の者までが真似をしだしたら、それこそ一時の売上減では済まないことになる。

長年かけて築いてきた「信用」という二文字は、一瞬にして消えてしまう。消えるだけならいいが、復活するまでは今までの倍以上の年月と努力が必要である。

そうなる前に、腐ったリンゴを取り除くことだ。それがＣＳを維持し高めて行くのめの経営者の仕事であるのだ。


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ＣＳで決める賞与の額！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳで決める賞与の額です。

さて、昨日のＴＩＯ21ブログでは、ディーラーの報奨金が第三者のＣＳ評価によって金額に差がつけられることを書いた。これを社内で活かせないかを考えみたい。

例えば、メカニックや中古車営業マンの賞与支給額をＣＳによって決めるのだ。どう言うことかといえば、この夏の賞与は、基本給の２か月と年初に決めておく。この２か月の支給係数を、ＣＳの評価によって差をつけるのだ。

経営幹部は、ＣＳ全体の評価によって決める。社員は、部門別のＣＳ評価によって支給基準を決めるのだ。評価が良ければ２か月を超える支給基準になる場合もあるし、その逆もある。

ＣＳで頑張った人と、そうでない人で支給額に差をつけたいのであれば、個人別にＣＳ評価を行い、決めることになる。メカニックなどの場合、お客さまと接する機会が少ないと正しい評価にならないことも考えられる。

その時は、社内で個人別のクレーム件数、再修理割合などを入れて「ＣＳ評価表」を作り、同僚や上司、あるいは後輩などから評価をさせればいい。個人別の売上というダイレクトな評価もいいが、長い目で見たら「ＣＳ」を評価対象とすることがいいだろう。

なぜかといえば、ＣＳの方が改善活動を起こしやすいからだ。売上だと他の人が絡んでくるので、自分自身でどうにもならないこともある。それがＣＳであれば、仕組みの部分もあるが、本人自身で改善に取り組む項目が作り易い。

中古車営業マンも同じである。第三者からのＣＳ評価が基本だが、それが出来ない場合は、営業マン別の「自社代替率」または「顧客キープ率」を評価項目としてみてはどうだろうか。

ＣＳアンケート調査を実施していれば、割と簡単にこうしたことを行えるが、アンケート調査を実施していないと、ＣＳを皆で高めましょー、と叫んでみても社員は実感が湧かないこともしばしばだ。

したがって、ＣＳの大切さ、重要性を直接分からせるのは、賞与をＣＳによって差をつけることも必要ではないだろうか。この場合、クライスラーではないが、差は大きければ大きいほどショック療法になる。限度があるが、意識して差が目立つようにすることがいいだろう。


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ＣＳで報奨金額の差が128倍も！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳで報奨金額の差が128倍になったという記事についてです。

先日の日経新聞に「サービス品質で報奨金」というタイトルの記事があった。むむ、これはと読んでいくとクライスラーが全米の系列ディーラーに対して、サービス品質によって、報奨金額に差をつけて支払うという。

サービスのＣＳによって１店当たりの報奨額の最高は1,800万円、最低は14万円と実に128倍もの差がつけられるという。平均では110万円だそうだ。対象のディーラーは1750店舗なるそうだから、報奨金の総額は192億5,000万円になる。

ＣＳ調査の方法は、ミステリーショッパーと言われる覆面調査によって、行われる。ミシェランの３つ星レストランのごとく、調査隊が乗り込んで実地で調査するというから、後で言訳はきかない。

いいクルマを作ってもディーラーのサービス品質が劣っていれば、客は離れて行くだろうし、クライスラーのクルマを買おうと思っていた客も買わなくなる。逆に高ければ、お客は増えることになる。

以前、あるドイツのメーカーが、系列ディーラーのＣＳレベルに応じてディーラーへの卸額を変えるという話を聞いたことがある。このやり方は、直接利益に影響するので、ディーラーとしては中途半端なＣＳ取り組みは経営を危うくすることになる。

クライスラーにしてもドイツのメーカーにしても、私は正しいことだと思っている。ＣＳは、直接ディーラーに影響があるので、メーカーが介入しなくてもいいのでは、と思われるが一ディーラーで話が済まないのがＣＳなのだ。

特に、ネットの時代においては、一つの評判が大きな影響を与えかねない。たかが一ユーザーの事では済まないのだ。だから、メーカーはＣＳを系列ディーラー全体の取り組みとして、ニンジン作戦を展開することになる。

また、覆面調査によって得られたＣＳアップのための具体例を掴み、それを他の系列ディーラーに水平展開することで、全体のレベルアップを図ることも期待できる。

さて、整備工場や中古車販売店は、我々には関係ない話、としているのではなく、例えばオイルの卸値や、中古車情報誌への広告掲載料などに、こうした手法が取り入れられたら、と考えてＣＳへの取り組みをレベルアップさせることだ。

ＣＳとは直接関係ないが、現に損保の代理店手数料の支払いがこれに似ている。損保の基準に照らして、優劣評価され、手数料の率が変わってくる。損保の基準は、収保の額だけではない、様々な項目があり、それにどれだけ対応できているかで、最終的な率が決まる。

地元新車ディーラーから評価されて、クルマや部品の卸値や整備情報などに差を付けられてもいる。これらは、まだ取引額を基準にしているが、これから先はＣＳやコンプライアンスなど他の要素も入った評価になっていくことも考えられる。

今や経営規模を競う時代ではない。ＣＳのレベルを競う時代である。そのことを経営者始め全社員が改めて理解する必要がある。


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CSはおもてなしの心ー４：おもてなしはマニュアル化できない

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、CSはおもてなしの心ー４のおもてなしはマニュアル化できないです。

「いらっしゃいませ」と丁寧にお客さまを迎えるのがサービスだが、ホスピタリティでは、その後に「○○様、今日はいい天気ですねー。お花見にお出かけのご予定はございますか」と続けられることだ。
　
つまり、サービスは「こうしなさい。こうやりなさい」と指導できるが、ホスピタリティの場合は、決まったポーズや言葉が無い。対応する本人が、お客さまの状況や属性などを判断し、行動することで成り立つからだ。だから、おもてなしという、相手を思いやる心」が必要なのだ。

サービスは、画一的、平均的な対応で、不満を発生させないための最低限の接客マナーである。それに対して、おもてなしは、お客さま個々の状況、属性、趣味・嗜好などによって、対応内容を変えなければならない。

それゆえに、おもてなしはマニュアル化することが出来ない。サービスは、挨拶の仕方や笑顔の作り方などマニュアル化は出来る。だから、画一的であり平均的なのだ。

とは言え、サービスがおもてなしの出発点だから、まずはサービスをマニュアル化し、サービスが自然と発揮できる、表現できる社員を作ることであり、仕組みを作ること。

おもてなしにおいては、答えを自分で作ることになるから、ケースステディーで、学習させていくことだ。また、判断を一々上司に仰いでいたら、おもてなしは薄っぺれらなものになってしまうので、判断の権限を現場に委譲していくことが必要である。

マニュアル化が出来ない分、対応が難しいともいえるが、逆に現場の判断で対応できるので、遣り甲斐は大きいものがあるのも事実だ。そこに、社員満足度も生まれる。したがって、おもてなしはＥＳである社員満足度にも好影響を与える。


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CSはおもてなしの心ー３：おもてなしとは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、CSはおもてなしの心ー３のおもてなしとはです。

最近、サービスからホスピタリティに、と言われる。ホスピタリティ＝おもてなしとは、どいうことだろうか。おもてなしは、もてなすに丁寧語の「お」がついたものだ。

もてなすとは、「持て成す」と書く。「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」と、もう一つの語源は「表裏なし」と言われる。つまり、表裏のない心で相手やお客さまを迎えること。これはお客さまに対する扱いのことで、待遇や接遇とも言われている。

両方の語源から、お客さまを素直な心でお世話をすること、がおもてなしと理解できる。では、何を持って成し遂げるのか。お客さまをもてなすには、モノとコトの２つが必要になる。モノとは、目に見えるものだ。コトとは、もてなす人の言葉、表情、仕草など目に見えない心を指している。

おもてなしをお茶の世界で例えると、お迎えする人の好みなどに合わせて、季節感のある生花、掛け軸、絵、茶器、御香などを選ぶ。この目に見えるのが「モノ」である。コトとは、そうした迎える側の「心遣い」や、打ち水から始まり、茶道マナー、仕草、美味しく入れる気持ちなど目に見えない「心」のことだ。

また、茶事では正客が濃茶を一口飲んだとき、亭主から茶を練った時の加減をたずねる。正客は「結構でございます」などと言いながら会釈を返し、茶を飲み続ける。次客に茶碗がわたって一口飲んだ頃、今度は正客から亭主に「大変結構なお茶でございましたが、お茶銘は」とたずねる。答えを聞いて「お詰は」と重ねてきく。

濃茶の点前では、茶が点つまでなるべく静粛に点前に注目しているが、茶銘の挨拶が終わったら、床の飾りとか道具合わせのことなど、主客とやりとりをする。こうした、やり取りである双方向でのコミュニケーションも、おもてなしには重要なことだ。

成し遂げるとは、接客受ける側が、満足する、喜ぶ、感激するだけではなく、そのことを接客した側が満足し、喜ぶこを指している。つまり、おもてなしとは、一方通行的に何かを与えることではなく、こちらの気持ちが伝わり、それを受けて喜び・感謝し、それで満足するという、輪になっていなければならない。

そのためにも、相手の立場に立ち、誠心誠意対応することだ。


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CSはおもてなしの心ー２：蕎麦屋に見るおもてなし

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、CSはおもてなしの心ー２の蕎麦屋に見るおもてなしです。

早春の西伊豆に出かけた時に遭遇した蕎麦屋さんの話だ。伊豆のへそに当たる修善寺温泉街あるこの蕎麦屋さんは、ガイドブックにも載っているほど名が通っている蕎麦屋さんだ。

店名を「禅寺そば　なゝ番」という。外観は古民家風、店内は民芸風に造ってある。女性客が好みそうな雰囲気のある蕎麦屋さんだ。出かける前にガイドブックで調べ、昼食の候補にリストアップして出かけた。あいにく雨ふりであったが修禅寺の修禅寺寒桜を鑑賞して、目指すなゝ番に向かった。

タイミング良く駐車でき、店に入ったら入口はお客であふれている。聞くと先客がいて私たちの順番は９番目、30分は待つという。せっかく来たし、話のネタにと待つことにした。その旨をレジ係りの人に伝えると、レジ係の人は、順番待ちのノートに名前を書き、番号札を渡した。

このあたりからおもてなしが違う。ファミレスなどでは、自分で書いて勝手に待つのだが、なゝ番は店の人が書いて番号札を渡してくれる。これで、確かに９番目であることが分かるし、客として安心できる。

席が空くと、「○○番でお待ちの○○様。大変お待たせいたしました。○○の席にどうぞ」といって、案内をするので、自分の順番が後どれだけかが、番号札で確認が出来、待ち時間が計算で来る。お客さまの心理を掴んだおもてなしの仕組みである。

ドアの前で待っていた私に、「寒いのに申し訳ございませんね。今少しお待ちください」と何度も声を掛けてくれる。客が置かれた状況を察知して、ねぎらいの声を掛けてくれるのだ。待つこと40分ほどで私たちの順番がきた。

店員が、「お待たせいたしました。○○にどうぞ」と言って、席に案内してくれる。即座にそば茶がで出される。「注文の品が決まりましたら声かけてくださいね」と笑顔で接客し、下がる。注文の品が出てくると、「初めてですか」と尋ねる。そうだと答えると、食べ方を丁寧に教えてくれる。

ここは、注文の品によって生わさびが一本付いてくる。お持ち帰り用のビニール袋も一緒についてくる。普通生わさびは、全部を使わないから余ったのを持ち帰りたいのがお客の気持ちだ。そのためには、お客はティッシュなどにくるんでこっそりと持ちかえるようになる。

最初から持ち帰り用の袋が付いてくれば、堂々と袋に入れて持ち帰ることができる。隣の若い二人ずれに、女将が「葉のところを切って差し上げましょうか」と気遣いを見せていた。これもおもてなしである。

なゝ番が流行るのは、味以上の「おもてなし」によるものでと感じて帰ってきた。


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CSはおもてなしの心ー１：新人にこそ教える「おもてなし」

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、CSはおもてなしの心ー１の新人こそ教える「おもてなし」です。

新入社員が入社してくる時期である。期待と不安を抱え、恐る恐る会社の門をくぐってくる。こうした新人に、貴社は初めに教育することはなんだろうか。業務知識だろうか、それともビジネスマナーだろうか、はたまた社会人としての心構えだろうか。

どれも、新入社員教育のプログラムに欠かせないものだが、その前に教えることがある。それは、「おもてなし」だ。業務知識もビジネスマナーも大事であることには違いないが、それ以上に大事なのが「おもてなし」、つまりホスピタリティといわれるものである。

ＣＳ経営を目指すのであれば、なおさらのこと、ＣＳの基礎となる「おもてなし」を徹底して理解させてほしい。ある意味、定型プログラムを外してでも「おもてなし」についてはしっかりと教えるべきだ。

同僚など職場の仲間と仕事をする上でも、お客さまと相対する時も、必要なのが「おもてなし」だからだ。さらには、社会生活においても「おもてなし」が不可欠だからだ。おもてなしは、人対人の潤滑油の役割を果たすし、おもてなしが相手に歓んでいただけるからだ。

そのようなことは、実際に職場に配属し、色々経験した後でも足りるのではないかという意見もあるが、職場に配属してある色に染まった新人を、別な色に染めなおすには、必要以上に根気と労力がかかる。

よく「鉄は熱いうちに打て」といわれるが、この意味の一つに、打つ側、打たれる側とも数が少なくて済むという意味もある。つまり、変な形にならないうちに成形するほうが、打つ（打たれる）回数が少なくて済むということである。

だからこそ、色が染まっていないうちに、正しい色に染めるためにも新人の時期が最適なのだ。どうだろうか、新人研修プログラムの見直しが必要ではないだろうか。


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お客さま駐車場の不満！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お客さま駐車場の不満です。

広いか狭いかは別として、どの整備工場にも「お客様用駐車場」が設けてある。お客様用駐車場は、お客さまが来店されたら、すぐに停められる状態が理想だ。

しかし、そうなっている駐車場が少ないのが実態だ。何時も駐車場が満杯状態になっている。お客さまが駐車スペースを探して、まごついている。満杯になるほど来店客がいるかと思えば、あにはからんや来店客はポチポチとしかい見当たらない。時には、誰もいない。

では、駐車場のクルマは誰のクルマ？？そう、お気づきの通り、その整備工場のクルマなのだ。一番多いのが「経営者（またはそれに準ずるもの）」の高級車がドーンと停めてある。

次に、営業マンのクルマ、代車、そして整備待ちのクルマなどだ。時たま部品配達のクルマや取引先のクルマなどが停まっている。駐車場の表示は「お客様用」となっているにもかかわらず、整備工場用となっているのだ。

こうしたことをほったらかしにしておいて「ＣＳは大事だ」と、朝礼などで訓示や発破を掛けてもＣＳは高まらない。何度も言っているが、ＣＳは、お客さま目線での発想や行動であり、改善活動である。

身だしなみや笑顔、挨拶だけがＣＳではない。お客さまとの接点すべてがＣＳの対象なのだ。駐車場も設けることがＣＳではなく、それは、当たり前のこと。設けた以上は、お客さまが何時でも使える状態にしておくことがＣＳの第一歩である。

そして、止めやすい広さ（工夫）が必要だ。コストコをご存じだろうか。低価格で商品を提供する会員制倉庫型店舗だ。本社はワシントン州シアトルにある。日本へは1999年、福岡県糟屋郡に１号店をオープンした。今現在は、関東圏を中心に９店舗ある。

ワイフは、ここが大好きである。価格が安いこともあるが、駐車場が広いのがお気に入りなのだ。アメ車などの大型車が楽に停められるほど1台当たりのスペースがある。車庫入れが楽だし、ドアも大きく開けることが出来て乗降が楽で、隣のクルマに気を使うことが少ないからだ。

整備工場の限られた広さで、そこまでの駐車スペースは無理にしても、何時でも停められる状態にしておくことは、お客さまに対する最低限の配慮である。ＣＳの観点で付け加えれば、「お客さま駐車場」の表示は大きい方がいい。また、区分線と駐車番号、車止めもある方がいい。

何時でも停められる状態を、キープするための社内ルールを決めておくことも大事だ。気付いた社員が、クルマを移動させる、というルールよりは、受付が済んだクルマは「整備待ち駐車場」に移動する、といったルールがよい。

今一度、自社のお客さま駐車場の状態を確認してほしい。特に経営者は、自分用の駐車場にしていないか、胸に手を当てて見てほしい。心当たりがあれば、今すぐに改めるべきだ。


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引取・納車でＣＳを高めるー納車編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取・納車でＣＳを高めるの納車編です。

車検整備等が終わって納車（届ける）することになるが、従来のように納車ではなく「置き車」ではCSは高まらないし、不信や不安を持たれるだけだ。よくある「詳しくは後ほど担当者から連絡させます。おクルマは車庫に入れておきました。失礼いたします。」では、幼稚園の園児のお使いと一緒だ。

まず納車には、納品請求書があって初めて用が足りることを理解すべきだ。なぜかと言えば、依頼された整備について、「何を」「どうしたか」「だからどうなったか」「今後どうするのか」、そして最後に「金額」が伝えられて、初めて納車したことになる。納品請求書は、その報告するための明細書だからだ。

それを、とにかく早く届けることを優先して、クルマだけ持って行って、詳細は後ほど・・・、というのはあまりにも無責任で、自分たちの都合を優先した仕事ある。

それでも、後刻詳細がフロントなどから電話などで伝えられればまだましだが、何の音沙汰もなく、ある日突然請求書が送られてきたら、お客さまは？？？だらけになって、払うつもりが払いたくなくなってしまう。

納車の目的は、完成したクルマを届けることではなく、どうなったか、でいくらになったかを伝え、納得していただくことなのだ。だから、クルマを届けるだけでは納車にならず、ただ単にクルマを手渡す「手段」の一つを済ませただけなのだ。

納車の「納」は、納得の「納」であり、納会の「納」で最後の締めくくりという意味もあるのだ。お客さまが納得してお金を払ってくれる締めくくりであることを、整備工場の全員が理解しておくこと。したがって、納車担当者は、整備の内容を把握し、その上で何を伝えるのか、何を持参するのかを確認して納車を行うことだ。

次に、納車したクルマをお客さまに確認をいただくこと。特に、依頼があった整備については、必ず目と体で確認をいただくことである。例えば、車検整備でエンジンオイル交換を依頼されたら、オイル交換が済んでいることを、オイルレベルゲージを抜いて、新油であることと、適正量が入っていることを確認いただくことだ。

クラッチの滑りを修理したのであれば、実際に試乗していただき、滑っていないことを体で確認いただくことだ。そして、車検整備が完了いたしましたと報告し、記録簿の点検内容の説明、整備保証の説明をし、車検ステッカーが新しくなったことを確認いただくこと。

依頼個所を目と体で確認いただくことで、整備工場としての確認もできることになるので、一石二鳥の効果がある。依頼個所の確認が済んだら、外観、室内と貴重品の立会確認をいただいてすべてが完了したことになる。

お届の場合の「置き車」は絶対にしてはならない。


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引取・納車でＣＳを高めるー引取編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取・納車でＣＳを高めるの引取編です。

相変わらず整備工場の引取整備お届納車が減らない。頭が痛いことと分かっていても、止めればお客さまが離脱することを恐れて減らせないでいる。人が行うところを「代車」という形で減らす努力をしている工場もあるが、これとても結果的には、同じことである。

納引が減らせないのであれば、納引きでＣＳを高める方向に持っていくという発想をしてみたらいかがだろうか。単純にクルマを取ってくる、持っていくのではなく、他社との差別化をするためのサービス業務とすることだ。

まず引取だ。引取は「○○整備工場です。車検のクルマを取りに来ました」といって、鍵を預かり足ペーパーとシートカバーをして乗って帰ってくるのではなく、「○○整備工場、メカニック担当の□□です。何時も大変お世話になっています」「本日は、○○様ご依頼の車検整備で愛車△△、登録番号☆番を預かりにまいりました」と、訪問挨拶から変えていく。

続いて「この度の御用命の車検整備は、○○コースで基本料金○○円で承っていますが、間違いございませんか。ありがとうございます。○○コースで実施させていただきます」「ところで○○様、最近寒さも厳しいのですが、エンジンのかかり具合など気になることはございませんか。さようでございますか」「ブレーキの利き具合はいかがですか。音がするなどございませんか・・・」などと問診をすること。

その上で、エンジンルーム、タイヤ、液油脂類および外観と内装の点検をして、車内にあるＣＤなどの目録を書いて「お預かり書」として、お客さま控えを一枚渡してくる付加サービスを実施していただきたい。これが、他社との差別化になる。

いよいよクルマに乗って工場まで運転してくるのだが、この間で「車両点検」を行うこと。走る、曲がる、止まるの基本機能点検、走行フィーリングの確認、インジケーターの点検などをしながら工場まで運転してくることだ。この時、シート、バックミラー、フェンダミラーの位置は変えないこと。また、ラジオなどにも触れないことだ。

これで、２年点検のブレーキ部の分解部分を残して終わったも同然である。工場に着いたら、お預かり書に車両状態を記入しフロントに引取報告をするのだ。

フロントは、報告から必要な追加整備箇所の有無を判断して、必要に応じてお客さまに速やかに連絡し、追加整備の了解を取り付ける。これによってフロントは、自分のペースで仕事ができ、しかも仕事量を減らすこともできる。また、実点検作業時間を減らすこともできる。

引取をやるのであれば、単にクルマを「回送」してくるのではなく、フロントが出張したような、「出張受付」とすることだ。このことで、サービス力と付加価値がさらに上がり、ＣＳが高まる仕事に変えることでお客さまも会社もハッピーになるのだ。

明日は、納車について述べる。


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先回りでＣＳを高める！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、先回りでＣＳを高めるです。

整備工場にかかってくる電話で多いのが「整備完了問い合わせ」ではないだろうか。「俺の点検終わっているか」とか「私の鈑金修理どうなっていますか」という類の問い合わせだ。

催促の問い合わせが結構多い。この類の問い合わせが入ると、電話を受けた者が事務員だと、電話を保留にしてフロントに状況を聞くか、作業現場に走って整備担当者を探し状況を確認して、問い合わせに答える。

保留の間、お客さまは「早く答えろ」「終わっていて欲しい」「こんなこともすぐに返答できないのか」「何時まで待たせるのだ」といった不満を募らせて電話口で待っている。

こうしたお客さまの心理を考えないで答えは、決まってそば屋の出前のように「お待たせいたしました。今作業が終わったところで、最終確認をしています・・・・。」と返答する。この答えを聞いたお客さまは「早く頼みますね」と一言言って電話を切るが、切った後に「だったら早く連絡よこせよ」と、不満を倍加させているのだ。

作業完了の問い合わせを受けると、作業が終わっていても、部品の遅れなどと責任を他に転嫁していい訳をし、作業中であると返答するのだ。どうも、罪悪感を感じるのか、嘘も方便で見えるような嘘をつく。これも、ＣＳを全く考えないで、会社や自分の都合で仕事をしているために起こる日常的なシーンである。

問い合わせへ対応するために、フロントに状況確認、作業現場にいって状況確認、駐車場にいって状況確認、納品請求書の発行有無で状況確認、そして最後はフロントや工場長に電話転送などで業務量を増やすことになる。

逆に、問い合わせが来ないように、先回りしてフロントから「大変お待たせいいたしました。予定通り作業完了いたしました。ご来店ください」といった電話コールをすれば、ものの30秒もあれば終わってしまう。

それを、お客さまに完了報告を怠ると、探す、見つける、尋ねるなどで２分も３分もかかってしまうし、仕事を中断しなければならず、元のペースに戻るまで余分な時間が必要になる。

先回りした仕事をすれば「気がきくねー」となってＣＳは高まるし、業務量も僅かで済む。このことは特別難しい仕事ではない。むしろ当たり前の仕事である。このように、当たり前を徹底すれば、そのことがＣＳを考えた仕事であり、お客さまは当然、担当者もハッピーになれる。


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その納期約束がＣＳを低下させる！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お客さまとの納期の約束とＣＳの関係です。

多くの整備工場で納車が夕方５時以降に集中していないだろうか。午前中や午後の早い時間で作業が終わっているにもかかわらず、納車が夕方に集中するのだ。

これって、ＣＳで判断した場合は、最悪である。午前中に整備作業が終わって、納品請求書や納車手入れが完了し、午後一番で納車が出来るのであれば、その時間に納車、お引き渡しすべきである。

フロントマンに、お昼に完成できるのに納車（来店納車も含め）しないのはなぜか尋ねると、日中お客さまが不在だからとか、代車を出しているので焦ることはない、あるいは、今までがそうだから、といって整備受付時に「夕方納車」と約束するという答えが返ってくる。

この答えのすべては、会社や自分の仕事の都合でのことであって、お客さまの事を何も考えていない。これでは、ＣＳは高まるどころの話しではないし、逆に納期での不満を与え与えかねない。

部品の入荷の遅れや、整備ミス、あるいは予定外入庫などに対応するために、納期を実際の作業時間や入庫時間に関係なく、一律的に夕方納車と条件反射的に約束することは理解できるが、そうした事態が起きた場合は、速やかに事実を伝え、納期を調整することが本来の姿である。

お客さまが整備に期待することは「確実な整備」「早い整備」「適正料金の整備」の３つである。つまり、この３つが整備品質そのものなのだ。確実な整備は当たり前、むしろお客さまの関心は、「早い整備」と「適正価格」なのだ。中でも「早い整備」は、最大のＣＳポイントである。

作業完了と同時に納車が出来れば、夕方に集中する納車を平準化することが出来、作業現場の稼働率や作業効率に対しても、効果的な作業指示ができる。そして何よりも、お客さまに早い整備であることをアピールでき、納期ＣＳが高まるというものだ。

つまり、納期ＣＳはフロント業務ばかりか作業現場に対しても、よりよい効果をもたらすことになるのだ。そのために、フロントは整備受付時に納期を約束する時、自分たちの都合による安全を見越し過ぎた納車日時の約束をするのではなく、実際の作業時間と、部品の入荷から判断して決めることだ。

そしてこのことを踏まえて、メカニックに作業時間指示をすること。この指示で生産性は間違いなくアップする。習慣的に5時に完成しますとか、夕方以降にご来店ください、などといったお客さまの期待を無視した納期の約束から脱皮して納期ＣＳを高めることだ。


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