クレームの日

今日９月６日は「クレームの日」だ。嫌な日だなー、なんて思ってはだめ。
クレームは、何かを伸ばす原石だ。だから、今日は前に向かっていく日なのだ。

クレーム対応は、
・避けない
・溜めない
・引きずらない
がティオ流３原則である。

避けないとは、臭いものに蓋をするのではなく、事実として受け止めることが、対応の第一歩である。その時に、クレームは相手に原因があるということは絶対にしてはならないことである。
何であれ、クレームを発生させたのは、提供側に根本的な原因があるというスタンスに立つことである。

溜めないとは、解決を延ばしたり、自分の中に仕舞いこむことをしてはならない。クレームの連絡が入ったら、担当者だけで対応するのではなく、即座に上司に一報を入れ、社内にクレームが発生したことを伝播すること。クレーム対応の鉄則は、スピードにある。即時決断、即時実行が解決を早める。

引きずらないとは、対策の周知徹底と気持ちの切り替えである。二度と起こさないための対策を立て、それを全社員に知らしめ、教育し原因と対策の関係を十分に理解させることである。場合によっては、ロープレを実施し、体得させること。
そして、クレームの矢面に立った者などは、気持ちを新たにして、目の前のお客さまに精魂こめて応対することである。貴方の笑顔をお客さまが待っているのである。

クレームは、その時は嫌な思いもするが、解決した時は普段の仕事以上の喜びと充実感を得られるものだ。また、お客さまは、より強力なファンになってくれるチャンスでもある。クレームとは、仕事や教養のレベルアップができるよき指導者なのである。

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