整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー４．行動四原則の心

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー４．行動四原則の心、です。

心底行ってこそ行動四原則は、相手に伝わる。
そのためには、行う社員の心が伴うことだ。

心、つまり精神を創ることは並大抵事ではない。
ではどうするか、それは「形」を作ることだ。

そう「形が心を創る」のだ。
茶道や花道に代表されるように、「道」とつくものは「形」に執着する。

作法が正しく、自然と出来るようになることで、その道の「心」が形成
されていくのだ。

行動四原則も先ずは、形造りが先決である。
最初に精神を整えさせることは、難しい。

形を整えることで、ナゼそれが必要なのか。
どうして行うのか、といったことが理解できるようになる。
その上で、改めて「心」とは何かを話し聞かせるのだ。

心とは、前述の通り「心底」行うことである。
平たく言えば「相手の気持ちになって行う」ということだ。

自分のためということもあるが、それ以上に「相手」が喜ぶ、快適になる、爽快になる
などの気持ちが高揚することが本筋だ。

そういう気持ちになって欲しい、と願う気持ちがあればあるほど「心底」が大きくなる。
だから、気持ちが相手に伝わるのだ。

電話は、相手の顔や仕草が見えないが、心がこもっているかいないかは、不思議と伝わってくる。
それと同じで、気持ちを込めれば、笑顔も自然と出るし、ハキハキと話すようになる。

あるいは、行動もキビキビ、スイスイとなる。


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整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー３．行動四原則社員を育てる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー３．行動四原則社員を育てる、です。

行動四原則は、全社員が行って個こそ会社としてのパワーになる。
特定のフロントマンや営業マンだけが行っても、ユーザーへの広がりは限定的だ。

より広く広げ浸透させていくには、全社員が同じレベルで行って初めて可能となる。
つまり、話題となりそれだけで評判になるということだ。

チョットだけ行動を改めることで、それが実現できる。
しかし、そう簡単ではない。

よく朝礼などで標語を唱和している会社を見かけるが、その標語通りになってるかと言えばノーだ。
出来ている会社もあるが、全般的には出来ていない会社の方が多いい。

この行動四原則も同様だ。
朝礼で百万回唱えても、記憶には残るが、必ずしも行動と結びつくことはない。

そこで、朝礼で「行動四原則見た・聞いた」というコーナーを設けてほしい。
その日の朝礼当番が、朝礼に参加している社員の中から、昨日の就業時間内に
行動四原則を実践していた一人だけ名前を発表するのだ。

発表された社員は、一歩前にる。その社員に全員で拍手で誉める。
認めてもらえる行動をした社員を、全員で誉めることで、他の社員へ伝播させていく。

また、週初めの朝礼などで、行動四原則の一つを取り上げ、そのトレーニングを行う。
「胸を張りキビキビ行動」を取り上げ、キビキビ行動とは具体的にどう行動することか。
それを体で表現させるようにし、全員で５分間程度トレーニングさせるのだ。

そして、それを自分の行動に表現させる場面を発表させるのだ。
例えば「私は、部品や工具を取りに行くときに、キビキビ行動します」というように。
これを全社員が発表する。

で、週の最後の朝礼で、どの程度出来ていたか「振り返り」の反省をさせること。
発表し反省させることで、少しづつアクションの質を高めることができる。

一番悪いのが、言いっぱなし、やりっぱなしだ。
そうならないための工夫をして、定着化を図ること。

私は、ティオ流行動四原則が自然にできる会社になれば、それだけで「差別化」
ができたものと考えている。

時間がかかるが、コストはかからない。
体一つでできることが行動四原則のいいところでもあるので、ゼヒ実行していただきたい。


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整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー２．ナゼ行動四原則なのか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー２．ナゼ行動四原則なのか、です。

ティオ流の行動四原則は、特別な事ではない。ごく当たり前のことである。
が、当たり前のことであるがゆえに、ないがしろにされている。

そこで、改めて「行動四原則」などと標語にして、表示し社員に意識して行ってもらい、
そのことを通じて、仕事品質にプラスの効果を発揮させるために、行うこと。

いわば原点回帰でもあるが、ナゼ行動四原則が必要なのかというと、
二つの理由がある。

一つは、バリューチェーンの競争であり、総合付加価値経営に不可欠なことだからだ。
バリューチェンは、一人の取引客に対して、カーライフサービスをトータルに提供することだ。

そのためには、取引客が満足し、リピートしてくれなければ、成り立たない。
だから、行動四原則をしっかりと行うことで、好感を与え、次の取引の時に、選ばれる整備工場に
なるための基本だからだ。

もう一つは、見えない整備品質を見えるようにするために必要である。
整備という商品は、目に見せられるものではない。鈑金のように凹んだ部分が修復
されていれば、直ったということになり、価格に対して納得感も出る。

しかし、整備の場合は、基本的に目に見える商品はない。
感覚的な商品である。

その商品の良し悪しを、見せる一つが「行動四原則」なのだ。
つまり、社員の一つ一つの言動が、整備商品の品質を表現しているのだ。

ある整備工場で本当にあったエピソードを紹介する。
その整備工場の前で店舗の建設工事が行われていた。その現場監督をしていた責任者が
ある日整備工場に訪ねてきた。

「社長いますか」と入ってきたのだ。社長が、恐る恐る出ていくと、「実は当社にはダンプなど
十数台のクルマがある。その整備を引き受けてほしい」という、ありがたい依頼であった。

社長がその理由を聞いたところ、責任者が「お宅の整備技術が良いと思ったので」と答えた。
一度も取引がないのにナゼそう思われたのか、尋ねてみると「社員が皆小走りで働いている」
それを見て、そう思ったそうだ。

このエピソードは、単なる一つのケースかもしおれないが、これが一般ユーザーの整備工場の
見方ではないかと思う。

だから、整理整頓が行き届いた、小ざっぱりした作業現場で、行動四原則が行われていれば、
なおのこと、整備技術が良いといったイメージにつながる。

社員の意識面においても、プラス効果が期待できる行動四原則は、
ゼヒとも社風になるように徹底して欲しいものだ。


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整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー１．行動四原則とは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備品質を高めるティオ流「行動四原則」ー１．行動四原則とは、です。

行動四原則といった標語なるものがある。ご存知の方も多いいと思う。
それをヒントに、ティオ流の四原則を作ってみた。

本家の行動四原則よりは、具体的な標語にしてみた。
具体的にしたことで、分かりやすくなったと思うが、逆に限定されるような部分もある。

ティオ流行動四原則とは、次の標語だ。
一、先手で笑顔の挨拶
一、胸を張りキビキビ行動
一、元気にハキハキ話す
一、返事は大きくハイの一言

本家は、
一、大きな声で！
一、きびきび行動
一、自分から挨拶
一、明るい笑顔
である。

どちらを採用するかは、お任せするとして、要は、気持ちを前向きにさせることと、
職場を元気にさせるために、意識して行動をすることだ。

整備業の場合は、サービス業でもある。
ゆえに、お客との接点時の品質を保つために行動四原則は、不可欠なアクションである。


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職場の基本動作がCSアップにー５．見て見ぬふりをしない

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、職場の基本動作がCSアップにー５．見て見ぬふりをしない、です。

ある会社でのことだ。
作業場にゴミが落ちていた、その上を跨いで通り過ぎたメカニックがいた。
見ていた上司は、何も言わない。私が上司に、「あれは良くないよね」といったら、
「本当にそうですね」と答えた。

であれば、その場で注意し、ゴミを拾わせゴミ箱に捨てさせる。
で、ナゼそうしなければならないかを、説明し理解納得させることだ。

あの程度は、という程度の差で「注意する、しない」を判断してはならない。
行為そのものに対して、出来ているか出来ていないかを判断し、
出来ていなければ、その場で注意し、教えないとならない。

これは、基本動作だけの事ではないが、事基本動作に対しては、
特に胆に銘じておくことだ。

ナゼかと言えば、今まで述べてきた通りで、基本動作が出来ていない職場では、
満足のいく仕事が出来ていない。これがお客さまに不満等を持たれ、結果ＣＳを低下させてしまうことになる。

また、基本動作が出来ないことで、職場の人間関係もギクシャクしてくる原因になるからだ。

基本動作は、本当に基本動作であって、ここが出来ていなければ、何事も中途半端になってしまう。
だから、些細な事と思えても、見て見ぬふりをしてはならないのだ。

むしろ、些細なことから真面目に向き合い、自然とできるように
していかなければならないのだ。

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職場の基本動作がCSアップにー４．出来ていますか先輩方

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、職場の基本動作がCSアップにー４．出来ていますか先輩方、です。

基本動作が乱れている会社は、多くが先輩に原因がある。
先輩がなし崩し的に、基本動作を簡略化させたり、手抜きをしたりする。

これを見ていた後輩社員が、真面目に行うことがばかばかしくなり、
しだいに崩れていく。

こうした状況を見ている先輩は、自分が出来ていないから、注意をしないし、
指導もしない。

だから、基本動作を徹底していくには、先輩の基本動作を修正するところから
始めることだ。

ここを抜きにして、後輩社員を指導しても、１か月もしないうちに元に戻ってしまう。
先輩社員が、後輩社員の様を見て、これはいけないことだ、と気付く様でなければ
基本動作は徹底できない。

そこで、先輩社員には後輩社員の基本動作を評価させることだ。
評価する側に立てば、いやが応でも自分の基本動作を見直すことになる。

ここがポイントだ。
先輩社員が自分でどこが出来ていないのか、どこが出来ているかを自覚し、
それを正すようになることが、会社全体の基本動作をレベルアップすることができる。

で、次に先輩社員を経営幹部や経営者自らが評価することだ。
そうすれば、経営幹部および経営者も自らの行動を振り返り、必要に応じて
修正等をし、指導できるレベルになる。

このように、基本動作を徹底したいならば、一般社員に目を向ける前に、
トップからきちんとできるように、上から順番に指導をしていくことだ。

これは、社員教育にも共通すること。
何事も上が出来ていなければ、下はできない。

親を見れば子が分かるとは、まさにこのことである。

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職場の基本動作がCSアップにー３．常に意識させることが必要

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、職場の基本動作がCSアップにー３．常に意識させることが必要、です。

基本動作が基本通りできるためには、社員が意識してこそ可能となる。
そのためには、意識させる仕掛けが必要だ。

例えば、電話においては「ベル２回で受話器を」といったスローガンを掲げ、
１か月間キャンペーンを実施する、といった意識化の仕掛けだ。

あるいは、スローガンを募集し、優秀な作品には表彰をする、といった
取り組みも効果的である。

また、電話受発信ロープレを行い、技能を高めると同時に意識を
持たせることだ。

ホウ・レン・ソウ・ダでは、標語を設け朝礼時に全社員で唱和する、
といった取り組みも効果的だ。

只こうしたことは、長きにわたって行っていると「マンネリ」になり、
意識が希薄になって、吉先だけの唱和になてしまう。

そこで、会議などで報告とは、何をどのタイミングで、誰に行うかといった
内容で議論させ、答えを出すなどして行動に結び付けることも必要になる。

あるいは、キャンペーン実施中は、腕章をつける、胸にワッペンを付ける
などで社外に対してもアピールし、自覚を促すといったことも効果的だ。

こんなことはいかがだろうか？
５Ｓで、一生懸命取り組んでいる社員が誰かを、朝礼の場で一人ずつ
挙げてもらう、こうしたことは、自分以外の社員を意識して見ることも
反面教師となり、意識化に結び付けることができる。

これが当社の基本動作だ、といってみても何もしなければ、自然とレベルが
下がり、いつしか呆れた状態になってしまう。

つまり、常に気持ちを引き締めることが、基本動作を自然に行えるようになるのだ。

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職場の基本動作がCSアップにー２．職場の基本動作がCSの基礎だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、職場の基本動作がCSアップにー２．職場の基本動作がCSの基礎だ、です。

基本動作とは、繰り返しになるが下記の５項目だ。
１．職場の挨拶
２．電話応対
３．ホウ・レン・ソウ・ダ
４．時間
５．５Ｓ
以上。

これらがＣＳを左右することになる。
あるいは、クレームの原因になる。

職場の挨拶がロクに出来ていない会社は、お客さまにも雑な挨拶をしている。
電話応対もメモもしない、復唱もしないことで、聞き違いなどお客に迷惑等を
かけることになる。

ホウ・レン・ソウ・ダも、職場だけではなくお客さまに対しても、同じ行動がとれないと
これまた不満や、下手したらクレームになる。

時間にしも同様だ。
５Ｓも仕事を遅くしたり、乱れた職場で気分を害したりしてＣＳを
低下させてしまう。

出来栄え品質さえ良ければ、ＣＳは高まる、なんてことを思っていたりしていては、
とんでもないことだ。

出来栄え品質よりも、昨今はサービス品質が重視されている。
だからこそ、職場の基本動作が徹底していないとならないのだ。


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職場の基本動作がCSアップにー１．職場の基本動作とは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、職場の基本動作がCSアップにー１．職場の基本動作とは、です。

職場の基本動作とは、「これだけは出来ていなければならないこと」だ。
それは、職場を明るくし仕事品質を高めるために、これだけはできていなければならない
躾け的なものだ。

職場によって、その項目はまちまちだろうが、私は以下のことが基本動作としている。
１．職場の挨拶
２．電話応対
３．ホウ・レン・ソウ・ダ
４．時間
５．５Ｓ
以上。

職場の挨拶とは、「おはようございます」「行ってきます」「お帰りなさい」
「お願いします」「はい、かしこまりました」「ありがとうございます」「お先に失礼します」「ご苦労様・お疲れ様」
などのごく普通にかわされる挨拶が、心を込めて行い、それが自然にできることだ。

背中を向けたままで返す挨拶ほど、気分を害すことはない。
笑顔がない挨拶も、義理の挨拶の様で、感じが悪い。
「ああー」とか「よう」などの、言葉でない返す挨拶は損した感じがする。

大きな声で、明るく、笑顔で、正面を向いた挨拶が行き交う様は、職場が生き生きしているし、
仕事が滞りなく進捗し、業績をフォローする。

電話応対は、ベル３回以内で着信挨拶をし、メモを取り、復唱する。
語尾を明瞭にし応対することで、正しく聞けるし、正しく伝えることができる。

ホウ・レン・ソウ・ダは、聞かれる前に報告し、迅速丁寧に連絡し、事前に相談し、
詳細に打合せをする。

時間は、常に５分前精神で、余裕をもって仕事を行う、集合する。
スタートは、約束時間厳守で行う。

５Ｓは、職場を働きやすいように、合理的に行えるように、モノや書類を他人でも
分かり易く収納し、机や作業場が清潔に安全に保たれていること。

こうした、誰でもがやっておかなければならないことを、職場の基本動作という。
出来ていないことは、結果的にＣＳを低下させることになる。
このことを念頭に、仕事をすることだ。


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業績向上は社員満足度（ES)にあり－５．ESはESを掴むことから

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー５．ESはESを掴むことから、です。

さて、ESを高めていくには、現状がどうなっているかを掴まない限りできない話だ。
社員アンケートを実施し、現状を把握することが、ESの出発点になる。

では、どういったことを聞いたらいいのか。
以下に参考として列挙してみた。

１．仕事と評価
　a.仕事に対する適職感
　b.個人目標の納得感
　c.貢献・有効性の実感
　d.挑戦・改善姿勢
　e.自分力の発揮
　f.仕事のストレス
　g.仕事のコントロール
　h.能力向上
　i.評価と処遇
　j.成長目標とキャリア展望

２．働く条件と職場環境
　a.給与の決め方
　b.給与水準
　c.休暇と休日
　d.教育・研修
　e.安全衛生環境
　f.職場の意思疎通
　g.チームワーク
　h.他部門との連携
　i.方針提示と意思決定
　j.上司とのコミュニケーション

３．会社への好意度
　a.会社の将来性
　b.経営理念の共有
　c.経営姿勢
　d.社会規範・法令の順守
　e.ハラスメント防止取組
　f.情報公開と共有
　g.経営方針の浸透
　h.知名度
　i.社員尊重
　j.会社の将来性

上記以外でも項目はあると思う。
どのような項目にするかは、専門としている企業もあるので、
相談しながら決めるといい。

こうしたアンケートを定点観測し、ESのレベルと変化を掴み、
その上で、必要な改善な対策を講じることが必要だ。

ESは、感情の事だけに、数値化しにくい部分もあるが、
だからと言って、アンケートを実施しないのは、ESに取り組む姿勢を疑われる。

CSを高め、持続可能な企業にしていくには、ESを抜きにはできない。


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業績向上は社員満足度（ES)にあり－４．ES向上の原則

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー４．ES向上の原則、です。

朝目覚めて、「さぁー、今日も頑張ろうー」と思うか「今日も暑いなー、会社行きたくないなー」
と思うかは、まさにESによる。

今日も頑張ろうー、と思ってくれるにはESを高めることだ。
その基本は「働き甲斐」を刺激することだが、項目的に絞ると次の３つに分けられる。

３つとは、「適職感」「自律感」「達成感」だ。
適職感とは、自分に合った職業、職場であるということを実感させることと、もっと頑張れば
もっと向上できる、という感覚を持てること。

自立感とは、自分で決めて、ルールの範囲で思い通りにやっている、といった
感覚だ。

達成感とは、責任を持たせられて、それを最後まで遂行できた、という感覚である。

こうした感覚を日々の仕事の中で顕在化させるには、次のことを推進することだ。
先ず、会社のビジョンおよび年度の方針を明確にすることだ。

ビジョンとは、５年度の会社の有るべき姿を示すこと。
こうした会社になっていこう、持って行こう、と社員の力が結集できる「的」を示すことだ。

これによって、社員は自己の成長目標を持てることになるし、将来の安心を得ることができる。
その上で、個人の自己啓発目標を持たせることだ。この１年でどこまで「成長」するという目標を、
計画にすること。目標設定には、上司などがサポートするとなお効果的である。

組織的には、権限の委譲を推進することだ。
そのためには、役割の明確化が必要だ。営業マンの役割と業務の範、および責任と権限の
範囲を明確にする。この時に、権限を現場に持たせるようにすることだ。

それによって、自己の責任で判断し、迅速に意思決定することができる。
これが、自律感を刺激することになり、顧客は迅速な対応でCSが高まることになる。

そして、信賞必罰を制度的に行うことだ。
ルールから逸脱した行為を、見て見ないふりをしたりすることは、ESを下げることになる。

あるいは、賞賛に値する実績を挙げても、報奨金で済ましてしまう。
そうではなく、朝礼などを使って、実績に感謝し、全社員で誉め称える、といった演出をする。

経営改善指導で整備工場や中販店にお伺いすると、時たま社員が「相談があります」
などと、話しかけてくる。

聞くと、成績が芳しくなく、仕事が自分に合ってないのではないか、だから異動か転職を
考えているというのだ。

仕事が自分に合っていないと思うのは、成績が低迷していたり、クレームを出してしまった
などのマイナス現象によって、生まれてくる。

だから、社員には「成功体験」を多くさせることだ。
そのためには、上司が部下である社員を「育成」する目標と手段を、講じることだ。

また、「精神的な叱責」ではなく、「具体的な指示・命令」を発し、そこから学ばせる
ことも重要なことだ。

「こんなこともできないのか」とか「やる気があるのか」などと、叱責しても委縮するだけで、
何も得るものはない。

「このれは、何が原因だと思う」と、答えを一緒に考える。こうした姿勢と手段が
部下を成長させ、成功感を味合うことができる。

いずれにしても、お金で解決するのはなく、制度や実績で遣り甲斐を感じさせる
ことを会社全体で構築することが必要である。


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業績向上は社員満足度（ES)にあり－３．ESが業績向上の始点だ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー３．ESが業績向上の始点だ、です。

さて、ESが高まるとどうなるのだろうか。
今までにも触れてきたことだが、次のような循環が作用する。

ES向上（生産性向上、創意工夫、積極的な改善活動など）⇒
業務品質向上（高い評価、信頼感の向上、安心感の向上、親近感の向上など）⇒
CS向上（リピート向上、よい評判による新規客の拡大、価格競争力アップなど）⇒
業績向上（働き甲斐の向上、働きやすさの向上など）⇒ES向上へ、こうした好循環が生まれる。

逆にESが低下すると、
ES低下（雑な仕事、不衛生な職場、生産性低下など）⇒
業務品質低下（いい加減な評価、粗悪品、フォローの低下など）⇒
CS低下（不満客拡大、悪い評判による潜在的新規客の喪失など）⇒
業績低下（報酬の低下、働き甲斐の低下、働きやすさの低下）⇒ES低下へ、こうした悪循環になる。

この二つからも分かるように、ESが始点になって、業績が向上するか、低下するかという
結果になる。

何かにつけて業績に関心が集まるが、その業績はESによって左右されていることを、
上司や経営者はいち早く気づくことだ。

そこを抜かして、施策の評価や行動の良し悪しを、検討しても見当違いのことになる。
先ずは、ESに気づき、その上で施策や行動の評価をし、課題を抽出することだ。


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業績向上は社員満足度（ES)にありー２．ESとは何か

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー２．ESとは何か、です。

社員満足度（Ｅｍｐｌｏｙｅｅ＝社員　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ＝満足　略してES）とはなんだろうか？
一言で言えば「働きやすく、働き甲斐がある」ことだ。

働きやすくとは、
・安全衛生が行き届いている
・職場の人間関係が良好
・自分の意見が言いやすい
・職場のルールが守られている
・給与水準が平均以上である
・福利厚生が充実している
・会社が安定している
などだ。

働き甲斐とは、
・適職である
・プロセスも評価してくれる
・公平に評価し、認めてくれる
・評価に基づたリターンがある
・意見を取り上げてくれる
・上司が適度に権限を委譲してくれる
・会社のビジョンが明確である
・経営方針が示されている
・成長が実感できる
などだ。

全てをカバーするのはシンドイことだが、少しでも近づける
努力を会社は取らなければならない。

社員は、給料さえそこそこ出していれば、文句を言わずに頑張って働いてくれる、
なんて思っていたら、それは大きな勘違いである。

給料なんてものは、少なければ「不満」がでるが、
多く与えたからと言って「満足」することはない。不満が抑えられるだけだ。

では、働きやすいこと、働き甲斐のどちらがESにとってより重要かと言えば、
100％ではないが、働き甲斐にある。

働きやすい部分は「不満を抑える」ことと理解できる。
働き甲斐の部分は「満足度を高める」ことと理解できる。

より重要なのは「働き甲斐」なのだ。
働き甲斐を感じるから、社員満足度が高まるのだ。

働き甲斐とは、「会社および経営者・管理者を信頼し、自分の仕事に誇りと達成感をを持ち、
それが公平に評価され、一緒に働いている人たちと連帯感が持てる」ということだ。

つまり、これが社員満足度の要件なのだ。
不満は、抑えることが出来ても「満足」に変わることはない。

だから、働き甲斐の部分で「満足」を高めることが不可欠なのだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

業績向上は社員満足度（ES）にありー１．ナゼ今ESなのか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、業績向上は社員満足度（ES）にありー１．ナゼ今ESなのか、です。

ESとは、社員（Employee）満足度（ Satisfaction）のことである。
一度と言わず何度か見聞きしていると思う。

そのESがこれからの整備経営や中販ビジネスにおいて、もっとも重要になっている。
ナゼか？それは、今の競争は規模拡大の競争ではなく、お客さまからの支持競争、
つまり、顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）満足度（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）の競争だからだ。

車検台数や車両販売台数は、CSの結果として捉え、量を目的とした経営ではなく、
CSを目的とした経営が求められているのだ。

ナゼCS競争かと言えば、新規獲得もさることながら、既存顧客との継続取引を
することで、安定的な経営のために不可欠だからだ。

車検リピート率が50％を割ったら、整備経営は困窮を極める。
自社代替率が40％を割ったら、車販ビジネスはお手上げとなる。
保険更新率が90％を下回ったら、保険ビジネスは成り立たない。

継続取引が一定量以上あるから、経営が成り立っているのだ。
だから、今取引している顧客を、一人でも逃さないことを、
経営課題にしなければならないのだ。

その経営課題の最重要項目が「CS」なのだ。
CSが高くなければ、継続取引を望むことはできない。
CSが昨今で言うところの「地域密着経営」などと、言われているのだ。

私は、ティオブログで何度も繰り返しているが、地域密着とは「個客密着」と定義している。
顧客を個客として関係を持ち、個客が必要としている、あるいは必要となるだろう
メンテナンスや車両、あるは保険などのカーライフに関するあらゆるシーンに、的確に
提案・対応することで、目標とする経営計画を達成することが生き残り策だからだ。

個客密着は「CS」を抜きには成り立たない。
CSは、個客密着になくてはならない、もっとも重要な要件なのだ。

このCSは、機械ではできない、社員がそれぞれに与えられている仕事を、
顧客志向で遂行することで維持されるし、高めることもできる。

社員が、質の良い仕事をしてこそ、CSになるのだ。
だから、社員が会社や仕事に満足して働く「社員満足」が必要になる。
ES無くしてCSなし、とはまさにこのことなのだ。

人は石垣人は城、とよく言われるが、売上対策面のことよりも社員労働意欲を高める
ことが先決なのだ。

あの手この手も必要だが、それ以前に「社員が満足して働く」ことではないだろうか。
ESが高くなければ、あの手この手は、効果を発揮しないし、
ましてやいつの間にか「そんなこともやったよなー」などと過去の話しになってしまう。

どんな素晴らしいあの手この手を構築てみても、それらを活かすのは社員である。
その社員が、働くことに対して不満を持っていたら、満足のいく仕事はできない。

満足いく仕事が出来ないのであれば、仕事品質は低下し、顧客満足度は下がり、
その果てには業績が下がる。

社員が生き生きと働くことができる制度であり、環境を整えてこそ、
仕事品質が高くなり結果として業績が上向くのだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

整備相談に見る苦情・クレームー３．苦情・クレームは手抜きで起きる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー３．苦情・クレームは手抜きで起きる、です。

昨日のＴｉｏ２１ブログで述べた通り、苦情やクレームが発生する原因は、
手抜きと言うと語弊があるかもしれないが、結果的には手抜きと言わざるを得ない。

そのことは伝えてある、説明している、といってもお客さまが覚えていない、聞いていない
などと言うのは、伝えていない、説明していないこと同じになってしまう。だから手抜きと言わざるをえないのだ。

別な言い方をすれば「配慮に欠ける」ということになる。
正しく伝えるためにどうするのか、誤解を生まないようにするにはどうするかなど、場面場面で
どのような「リスク」があるかを検証し、対策を講じることが、必要になる。

そこで、私は以下の通り「５つのサ」を提唱している。これは、手を抜かないためにどうするかの５つ。
１．プラスワンの「親切さ」
２．念には念を入れる「慎重さ」
３．連絡をまめにする「几帳面さ」
４．丁寧な仕事をする「真面目さ」
５．約束を守る「律義さ」

レジでお釣りを渡す時に、「金銭を見せて〇〇円です。お確かめください」と「ご確認ください。大きい方から
５千、６千、７千と800円です。お確かめください」とでは、お釣りのもらい損ないは、お金を声を出しながら数えることの方が
間違いが少ないに決まっている。

こうしたことが「慎重さ」であり「親切さ」になる。
お客さまは十人十色で、同じことを説明しても理解できる人と、できない人がいる。理解できない人には、より噛み砕いて
言い含めるような説明が必要だ。場合のよっては、確認を求めることも必要になる。

この５つを、場面場面に当てはめて、どうしたら親切を提供できるか、念には念を入れる部分はどこか、
連絡をまめにする内容は何か、どのタイミングで連絡するのか、丁寧にするのはどの部分なのか、
約束事にはどのようなことがあるのか、などをシミュレーションする。

ＣＳは、満足度であることは、皆が理解しているが、それをあたかも特別なことをするという解釈をしている方も
多い。私は、ＣＳは特別なことも必要だが、それ以前に「不満を作らない」ことが大事だと思っている。

例えば、特別な挨拶をすれば「ＣＳ」は高まるかもしれないが、挨拶をしないと「不満」を作ることになる。
不満が大きくなると「苦情」となって表面に出てくるし、クレームと言うことになれば、何らかの対価が絡み
大ごとになる。

したがって、言った言わない、聞いた聞いていないなどの次元は、本当にお粗末なことである。
こうしたことが起きないようにするためにも、５つのサを心情として接客して欲しい。


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