ティオの「CS五訓」－４．CSは理念化してこそ本物になる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ティオの「ＣＳ五訓」－４．ＣＳは理念化してこそ本物になる、です。

ＣＳは、ＣＳスコアーを付けない限り数値などの「定量」で表すことが難し。
だから、ＣＳの結果が「売上」という関連付けが出来にくい。

こうしたことが原因で、ＣＳは「キャンペーン」になりがちだ。
今月は「挨拶向上月間」とかで、スローガンを掲げて、取り組むことになる。
月間が終了すると、挨拶は元の状態に戻ってしまう。

こうしたことの繰り返しで、少しずつレベルアップはされていくが、
時間の経過とともに、意識も行動も薄れてしまう。

そうならないためには、ＣＳをキャンペーンにしてはならないのだ。
理念化しなくてはならない。

車検台数や車販台数の目標を掲げるが、ＣＳの目標が掲げられているだろうか？
社是や経営理念に「顧客第一主義」などといった言葉を見かけるが、実際の仕事はどうだろうか？

担当者や会社の都合が優先されてないだろうか？
あるいは、台数が優先されていないだろうか？

理念化とは、仕事一つ一つが、お客さまにとって必要だろうか？役に立っているだろうか？
あるいは、喜んでいただいているだろうか？といった視点で行われることだ。

理念をコトバンクなどの辞書で見てみると、
理念： ある物事についての、こうあるべきだという根本の考え。
と、ある。

理念化とは、台数実績は、ＣＳの結果と捉えること。
つまり、仕事はＣＳが一番大事だという「価値観」と「目標意識」を持つことが理念化である。

だから、実績反省会で台数目標達成率について、云々する前にＣＳ状況について、
議論し新しい課題を見出していく。

この活動を通じて、社員がＣＳを理念化してこそ、ＣＳが本物になる。


Ｂｙ　株式会社ティオ