昨日に引き続き、
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」（三輪康子・著/ダイヤモンド社）から。
「おもてなしとは、命を張ること」 と著者は言います。
命をかけてまでも人を信じて対応することから発しているそうです。
著者が身の危険も顧みず、なぜ従業員やお客様のためにそこまでできるのか？
それは、地域医療に生涯をささげ、亡くなってもなお地域の人々から愛された、
開業医の父親の生き方と教育の影響だと著者は記しています。
「怒りをぶつけられたら、やさしさで返す」
「真心があったら、必ず通じる。そういう信念があれば、人は必ずわかりあえる」
さすがに凡人には、この支配人と同じ心境で反社対応はできませんが、
本書からは不当要求に対抗するうえで、大切な法則を見出すことができます。
それは、「対応に決して例外を作らない、認めない」 ということです。
不当要求への対応が長引いたり、怖い思いをしたりすると、
つい「このくらいなら」「今回だけは特別に」といった妥協をしたくなります。
しかし、それこそが相手の思うつぼ。
反社会的勢力や悪質クレーマーにつけ入られる大きな要因のひとつとなります。
「ヤクザは泊めない」「クレーマーにはお金を渡さない」
どのような場面にあっても、このルールだけは決して曲げず、
一歩も引いていないことがわかります。
ブレることのない、毅然とした対応をしつつ、
怒鳴られても、やさしさを一つでも多く返す・・・
やはり凡人には無理です！