毎日日記(不定期)　ムジュンしてるなあ

夢のようなハナシ（悪いイミで）











楽天が家電店を閉鎖　「商品届かない」問い合わせ相次ぎ（抜粋）
2007年06月16日

インターネット上の仮想商店街「楽天市場」に出店する家電販売店をめぐり

「代金を振り込んだのに商品が届かない」

との問い合わせが相次ぎ

同市場を管理する楽天がこの店舗を閉鎖していたことがわかった。


＜楽天＞
①この店舗は新品の家電をネット販売する「秋葉原ＯＧ商会」
②こうした問い合わせが１３日までに５５件寄せられたため
③１４日に店舗の運営者に電話やメールで連絡しようとしたが、連絡がつかなかった
④楽天は同日、この店舗を閉鎖して利用できなくするとともに
⑤１日以降に同店で商品を購入した人に対し、振り込みを控えるよう呼びかけるメールを送った

⑥楽天は１３日には同店関係者と電話連絡が取れていた

「被害総額などは確認中」











以前、「ヤフオク」で





家電ドットコム（東京都豊島区）が

今月１日から「テレビやカメラなどを出品」し

１５日ごろから

落札者からヤフーに

「商品が届かない」などのメールが

「百数十件」寄せられた。

取引総額は

「約１億９０００万円」に上る。





というのがあった。



このときは

その後の記事で





（ヤフーが全額補償の方針　ヤフオク「家電ドットコム」2006年12月27日　朝日新聞記事より）

ヤフーは２７日、被害者に全額を補償する、と発表





というのが出ていた。



さて、今回は



おそらく、同じような補償はしないんだろうなあ。



ヤフオクは

「場所の提供をして、そこで、お互いの責任で自由に売買する」

っていう事業。



本当はヤフー側が

「全部弁償しなくてはならない」

というコトもないんだろうけど

この場合は

「システムの不備」を衝かれ

「イメージを悪化させるのを恐れて代理弁済した」

というところだろう。



「システムの不備」とは何か？



ヤフオクには

出品者に対する評価をするシステムがあるので

一般の人は

「高評価が多ければ、信頼できる業者と考え、購入する」

ということをする。



「家電ドットコム」の事件では

「落札者からの高評価が２００件」あったそうだ。



つまり

「信頼できる」ということになる。



ところが

この評価システムでは

「入札呼び込み用の自作自演ができてしまう」

という。



ヤフオクでは

「本人確認なし」で

「複数の登録が可能」だから。



これは

昨年４月以降

①クレジットカード番号
②ネットバンク口座登録
③会費を支払う

ことが必要だった登録条件を

①メールアドレス
②郵便番号
③生年月日

に大幅に緩和したことによる。



これによって

入札資格者は
　
４月以前　約６００万人→１０月末　１８００万人

と激増した。



つまり

運営側にとって

「非常にうまみのある緩和」であるが

「家電ドットコム事件の被害者を増やしてしまった」

可能性もあるということ。



多少のギセイを払っても

「現システム」を継続しようという気持ちは分かる。



それに対して

今回の楽天は

ネットの世界とはいえ

そのシステムは

「通常のショッピングセンター」

と同じだ。



出店者が

「出店料」などを払って出店し

楽天は顧客呼び込みのための

「宣伝やイベントを運営」

する。



球団所有も宣伝材料の一つ。



しかし

その構造は言ってみれば

「大家と店子」。



「店子の管理責任」

がないわけではないが

「払わないといけない」

というものでもない。



例えば

「どこかの事務所ビル」に

入ってた会社が

「詐欺をやった」からといって

「入居していたビルのオーナーに損害賠償は求められない」。



「管理責任」というイミでは

そういうことも言える。



「すねのキズが大きい」ヤフーは払うけど

楽天は払わない気がするなあ。

でも





＜楽天市場＞家電店舗を閉鎖　「商品届かぬ」苦情相次ぎ（抜粋）
6月16日 毎日新聞
＜楽天　広報担当者＞
「被害状況の把握に努めている。補償は詳細が分かり次第、利用者に知らせたい」





という記事もあるので

「一筋の光明も」。



「全額補償するか？それとも一部か？」

「金額によって転ぶ」

つもりのようだ。



まだ、態度は決めていないという感じ。



しかし

「仮想商店街」とはいうが

商品や発送まで

「仮想」

というのはいただけないよね。










支払だけは「リアル」なんだから。

ワースト・コールセンター設置完了。










社保庁、年金相談急仕立て　増員は素人派遣頼み（抜粋）
2007年06月14日

やっと電話がつながったと思ったら

年金記録の相談に応じるのは素人の派遣社員――。

社会保険庁は

「記録確認のフリーダイヤルに殺到する電話に対応」しようと

数時間の研修で「促成栽培」した派遣社員をオペレーター要員として送り出している。

しかしコンピューターの端末不足もあって記録確認はできず

「電話口でひたすら謝るだけ」で

当の派遣社員も困惑気味だ。

利用者の不満は収まりそうにない。

＜社保庁の発表（１３日）＞

●フリーダイヤルと従来ある電話年金相談に同日朝までの２４時間にかかってきた電話相談の着信
→３９万８９１２件

●その内、実際に応対できたもの
→１万６４８０件

前日の着信４７万件からは減ったものの

電話しても大半がつながらない状態が続いている。


＜同庁＞
①状況を改善するため
②フリーダイヤルの対応について、社会保険業務センターに加え、複数の大手コールセンター業者に委託
③オペレーターをこの日から増員する計画だった（３００人増→４８０人態勢）

④だが、急な要請に応じたオペレーターは予定の半分程度
⑤しかも、着信が横浜市にある業者のコールセンターに回された場合、年金記録にアクセスできるコンピューター端末が手元にないため
⑥肝心の記録確認はできない
⑦電話に出てもひたすら「申し訳ありませんが、何日後かにおかけ直しください」とお願いするのが主な仕事だ

⑧大半が派遣社員で、年金相談は初めて
⑨同庁は０１年から電話相談の外部委託を始めた
⑩通常は２０日間ほど研修を行ってから現場に送り込むが
⑪今回は急ごしらえのため、研修は１３日朝から約５時間の「にわか仕込み」だ

⑫夜間の相談は、社会保険業務センターで社保庁職員が直接対応しているが
⑬日中は保険料の徴収や記録の管理をしている担当外の人たち
⑭平均で１時間２万件の着信があるのに、深夜に対応できるのは４０～５０人だけ
⑮１３日夜から７０人の派遣社員が入ることになったが、こちらもまったくの素人


＜同センターで働く派遣社員の男性（３１）＞
「すべてが見切り発車で、現場は混乱している」

これまでは通常の年金相談をしてきたが
「月曜日に突然、何の説明も研修もなく、記録確認のフリーダイヤルを担当しろと言われた」

１件の電話対応に３０～４０分かかるため
「１日に処理できるのは１人２０件が限界。」
「質も量も不十分な状態で、まともに相談にのれるはずがない」
「記録確認では１０件中数件に入力ミスが見つかる」
「社保庁がやってきたことはいい加減なことばかりだ」


相談業務以外でも「派遣頼み」が実態。


＜北日本の社会保険事務局で年金情報のパソコン入力をしていた派遣社員の女性（３７）＞
「他人の年金を扱う責任の重い業務だから当然丁寧な研修があると思っていた」

しかし、初日に２０ページほどのマニュアルを手渡され
「分からなければ手を挙げてと言われただけ」
「大切な仕事なのに正規職員の数が少なすぎる」


＜求人広告＞
「官公庁から委託されるお仕事なので、安心して始められますよ。時給１０５０～１１００円。１８～６３歳の男女、学歴・経験不問」

①５月下旬、大手コールセンターのトランスコスモス（本社・東京）のこんな求人広告がインターネット上に掲載
②７月から電話相談業務を社保庁から委託されるのに合わせ、１５０人のオペレーターを募集


＜同庁＞
「専門知識の必要な相談業務には社会保険労務士の資格を持った派遣社員にあたってもらう」

→大半の相談業務が素人同然のオペレーターに委ねられる状況は変わりそうにない











混乱してますねえ。



「質も量も不十分な状態で、まともに相談にのれるはずがない」

という言葉があるが

「こんな状態では仕方ないんだろう」

とは思ってしまう。



緊急事態だからねえ。

「余裕がないんだ」と。



同じ理由で

「大切な仕事なのに正規職員の数が少なすぎる」というのも

もともと

「こんな馬鹿げた失敗」をしなければ

「急ごしらえの対策」も

「人数の増員」も

必要ないワケだから

「仕方ないなあ」と。



でも

「申し訳ありませんが、何日後かにおかけ直しください」

このセリフはありえない。



電話をかけてくる人は

今回の場合

「謝罪やイイワケ」

を聞きたいわけじゃない。



「確認や事態の解決」をしたいわけだ。



もし、この人が数日後に電話をしたら、どうなるか？



「申し訳ありませんが、何日後かにおかけ直しください」



「いつ電話したらいいんだ！！！」

当然キレますよね。



運良く、担当者が出てくれればいいんだけどね。



そもそもが、このコールセンター自体が

「顧客の相談を受け」解決することを目的とせず

「適当に謝罪して、顧客の不満をそらす」ことが主要な目的だから

こんなことになる。



本来なら

「ただ、引き伸ばす」んじゃなくて

「一度でも電話対応した人」については

●担当者からの優先コールが行くようにする

とか

●コールセンターで「必要なデータ」だけ入手、そのデータを担当者が調査して、コールバックする

など

「解決に向けた行動」をとるべきだろう。



今のままでは

「運のいい人（深夜に担当者に対応してもらったのような）」

はすぐ対応してもらい

「運の悪い人」は

何度電話しても解決できないってことになる。



まあ、こういうところが











「社保庁がいいかげん」と言われるところの所以なんでしょうけど。