中販店のこれからを考えるー３．個別に対応・提案

 

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店のこれからを考えるー３．個別に対応・提案、です。

過去に販売したクルマに装着されているカーテレビは、地デジに対応していただろうか？

地デジに対応していカーテレビの顧客に対して、何らかの形で「地デジ対応」のアナウンスや、
地デジチューナーの案内をしただろうか？

研修会が開催されるたびに、受講いただいた方々にこの質問しているが、どの会場でも殆どの
受講生が首をひねていた。ということは、アナウンスも、お勧めも何もしていないのだ。

売りっぱなしの状態になっているのだ。

これでは、地デジチューナーまたはカーテレビの代替の販売チャンスを、自らが放棄していることになる。
また、顧客に対して「顧客管理」を行っていないことになる。

これで、自社代替が進むだろうか？
そもそも「総合カーライフサービス業」が成り立つのだろうか？

総合カーライフサービス業は、「地域密着」でなければならない。
ここで言う「地域密着」とは、地域の行事に積極的に参加する、店舗周辺の清掃活動をする、といった
ことも必要だが、私は「個客密着」が地域密着だと言い続けている。

では、個客密着とは何か。
一人一人のお客さまの個性や家族、あるいは属性などを管理し、それらに働きかけることである。

当然、取引内容を把握し、何をアナウンスするのか、提案をするのかを見極めて、活動することである。
だから、カーテレビが地デジに対応していないのであれば、それに対して具体的にアナウンスし、提案
することになる。

しかし、未だに「取引履歴」を管理しているが、その取引の内容までの管理が出来ていない。
加えて、属性や趣味、家族構成なども中途半端にしか把握していないために、保険更新案内が、
「前回と同じ契約内容でよろしいですか」といった更新促進しかできない。

顧客管理という「総量管理」から「個別管理」という、個人々のニーズを探り、働きかける。
これが個客管理、つまり個別対応なのだ。

定期点検の案内はできても「オイル交換」の案内が出来ていない。
これは、顧客の平均走行距離、使用オイルグレードが把握できていないから、タイミングの良い
案内が出来ないのだ。

代替販売においても、どのタイミングで「提案」を行うのかが掴めないでいる。
だから、車検到来の時期にしか「代替促進」が出来ない。

代替は、車検のタイミング以外でもある。子供が生まれた、入園・入学した、卒業した、就職した、
結婚した、昇進した、子供が生まれた、家を購入・改築した、子供がサッカー・野球チームに入った、
入院・退院した、定年退職したなど生活の変化なども、代替や増車の大きなチャンスである。

このようなチャンスを生かすためには、取引の管理だけではできない。
チャンスを生かすための、個別の情報を収集し、それを活かす行動が必要なのだ。

売れない時代の中古車販売は、ネット対応や雑誌広告、落ち込みチラシによる新規客の
獲得も必要だが、それ以上に管理客の代替促進を進めていかないと、目標必達はできない。

今一度、個客管理の重要性の再認識と、そのための仕組み作りを急ぐことだ。


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