おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、バリューチェーンに何が必要か?-3.相談できる知識と技能があること、です。
さて、受け入れ態勢が整っても、それぞれの商品に対して「信頼」が無いと、連鎖は進んでいかない。
つまり、お客は購入してくれないのだ。
信頼していただくには、「相談」に乗れることだ。
どんな小さなことでも、難しいことでも気軽に相談できることがとっても大事である。
こんなデータがある。
「クルマ購入店に愛着が深まる条件として重要なポイント」というアンケート調査で、
「気軽に何でも相談できる」という回答が、二番目になっているのだ。
因みに一位は「担当スタッフとの人的なつながり・信頼感」、三位が「緊急時の迅速・誠実な対応力」
となっていた。
第二位の「気軽に何でも相談」は、単に相談窓口を設ければ済む問題ではない。
こんなこと聞きにくいなー、と思わせない仕掛けが必要だ。
例えば「エンジンオイルはナゼ交換するのか?」などといった事が、お客の相談事の大半だ。
つまり、お客目線の「ナゼ」といった疑問に丁寧に応えていく、担当者の「姿勢」がなによりも大事。
そうした日頃のコミュニケーションがあって、「何でも相談」ができるようになる。
だから、お客と「知り合いに」なることが不可欠なのだ。
そして、相談されたことについては、即答できるようにしておくことだ。
少なくても「知識」だけは幅広く持つことが要求される。
深くということについては、それぞれの部門の担当者にカバーして貰えば済むことだ。
「エー、それは専門外で分かりかねます」といった、不安を与えるようなことでは失格だ。
少なくても「自動車」に関することは、即答できるようにしておく必要がある。
そして、技能についても同様だ。
知識や技能は、自分で経験すると身に着く。
私ごとだが、登山グッズを購入する際に、頼りにするのは店員である。
その店員の説明で「これ、私も使っています。その使い心地は・・・・」と説明されると、
納得してついつい手が伸びてしまう。
商品に書かれていることを、オーム返しのように伝えるだけではなく、
効能は勿論だが「注意点」「弱点」なども、添えて説明したりすることだ。
By 株式会社ティオ
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