多能化する整備フロントー３：受付から提案型整備フロントへ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、多能化する整備フロントー３：受付から提案型整備フロントへ、です。

SSにガソリンの給油で月に４回も５回も通っていても、バリューチェーンにはなっていない。
お客さまが、燃料はSS、整備は整備工場、新車はディーラーと言うように、使い分けを
していることもあるが、別にもっと大きな理由がある。

最大の理由は、SSの店頭で車検やオイル交換、代替の提案ができていないからだ。
あるSSの責任者の方が、臨時で給油係りをすることになり、スタンドで待機していたら、
女性のお客さまがガソリンを入れに入店されたそうだ。

クルマの中を覗いたらテニスのラケットが見えたので、テニスが趣味ですか、
と話しかけたら笑顔でテニスの話しを色々してくれたそうだ。
話しの最後に、「私、７年もこの給油所にお世話になっていますが、
ガソリン以外で話しかけられてのは、初めてです」と言ったそうだ。

これが、全てではないが現場はこのようなもんである。
目の前の仕事をさばくことしか意識が働かない。これでは、バリューチェーンは難し。

整備工場も同じで、オイル交換頼みます、ハイかしこまりました。では、付加価値は高まらないし、
生涯取引は望めない。つまり、受付だけの単能では、バリューチェーンは絵に描いた餅で終わる。

整備履歴や他の取引履歴をもとに、このお客さまに今何を提案すべきかを考えて実行してこそ
バリューチェーンがサイクルになっていくのだ。

受付だけを無難にこなしていれば、付加価値が上がる時代ではない。
超ロングライフ冷却水などは７年間交換の必要がない。電動パワステ、電動ブレーキ、回生ブレーキ、
回生オルタネーターなどは、従来よりも交換頻度が少なくて済む。

これは、メンテナンスの需要を減少させるばかりか、接触頻度を下げることになる。
こちらから働きかけなければ、様々な需要は生まれてこないし、接触頻度も上がらない時代である。

だから、整備フロントを中心に「提案」という働きかけが必要なのだ。提案は、押し売りではない。
より快適で、安全で、経済的なカーライフのために、プロとしての知識と経験に基づいて情報提供
することが「提案」である。

お客さまは、知りたがっているし、提案をしてほしいと思っている。その思いに応えられる
フロントでなければならないのだ。


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