おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、2011年カーライフ業界を占う-2:特徴無き店舗は選択されない、です。
客別売上計画を立て、それに基づいて個客管理を徹底すれば、この競争激化時代を乗り切れるかと言えば
そう簡単な話ではない。
個客管理の徹底は、言ってみれば最低条件と言えるもので、絶対条件ではない。
ある意味、この時代に「絶対条件」はないといえる。
むしろ、最低条件的なものを積み重ねることで、「絶対条件」という、体制つくりを整えることが、
今の時代ではないだろうか。
では、他の最低条件とはなんだろうか?
その一つが「特徴」だ。
特徴、個性と言ってもいい。
大辞林によれば、特徴とは「他と比べて特に目立つ点。きわだったしるし」とある。
これだけは「自慢できる」とか、これだけは「絶対に負けない」といった、誇れるものがないと、
厳しいお客さまの目にかなう店舗にはなりえない。
これからは、価格競争の時代ではない。内容の競争になる。つまりは、特徴であり個性の
競争に勝利したところが、勝ち組み企業になるのだ。
他社と同じ内容の店舗であれば、価格の安さを求めてくることは、当たり前のことである。
価格競争に巻き込まれないためにも、特徴ある店舗になる必要があるのだ。
整備業であれば、特徴の発揮のしどころは「修理技術」である。昨今の修理技術は、診断技術に
置き換わっている。機械的故障よりもコンピュータなどの電気的故障に対する診断技術を持たない
限り、修理することは不可能である。
だから、他社よりも早くスキャンツールなどのハイテク装備を充実させて、お客さまが気づかない
不具合を発見し、それをお客さまに見える形で訴求し、提案する技能が必要である。
ある整備工場では、エンジンオイルの種類を20数種類も用意し、エンジン特性や用途などに応じて、
エンジンオイルを選択し、お客さまにお勧めしている。台当たりのエンジンオイル交換料金は、
1万3千円程度である。
今やエンジンオイル「無料」の時代でにあっても1万円以上の交換料金にも拘らず、遠方からわざわざ交換に
くる客が多くいる。この特徴から、このお店だったら安心して任せられるということになり、
整備以外の代替の相談も多く来ている。
速くて安い車検だけを望んでいる客ばかりではない。安心して乗れる車検を、望むお客さまも結構いる。
だとれば、10万円車検という特徴ある車検整備を、売り物にすることも可能である。その代り、不具合が
発生した場合は、いつでも、どこでも対応するといった、安心を担保することは、10万円車検の条件になるかもしれない。
ヤマトオートワークスは、運送業者を主たる顧客に据えて、運送業者の痒いところに手がとどくサービス
提供や営業時間で、業績を上げている。例えば、24時間営業、軽油などの燃料販売、車両販売サポートなど
「トータルコストダウン」を提案するといった経営理念を特徴にして、顧客のニーズをくみ取っている。
特徴は、ヤマトオートワークスに見るように、客層が明確であればあるほど発揮しやすい。
小売店をターゲットにすれば、小売店の営業形態などから特徴を発揮しやすい。例えば、貨物車の代車とか
夜間車検などで、お店をバックアップする特徴を発揮できる。
さぁー貴社の特徴はなんだろうか?
一言で表現できる特徴、これが必要である。
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