中販店のサービス事業強化策ー２．サービス事業強化の三要素

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店のサービス事業強化策ー２のサービス事業強化の三要素、です。

昨日のTIO21ブログのサービス事業強化の目的は、車両販売にあると述べた。
サービス取引が深まることで、自社代替率が高まるのだ。

ここにサービス事業強化のヒントがある。
サービス取引を深めるには、何が必要かと言えば次の３点だ。

１．品揃え
２．顧客管理
３．入庫促進
になる。

これが、三要素である。
この三要素を通じて入庫頻度を上げる。だから、お客さまと会社や営業マンとの絆が
深まり、親しい間柄になることによって、お店に対する好意度が増し、結果自社代替率
に好影響を与えることになる。

品揃えとは、定期点検などの法定整備だけではなく、ニーズ的な商品も充実させることだ。
このことによって、入庫の働きかけの頻度が増すことになる。

次に、顧客管理は、車両営業マンが行う顧客管理だ。
中古車販売の場合、商品先にありきで、売れてしまうケースが多い。

こうしたケースだと、営業マンとお客さまとの人間関係が薄くなってしまい。
納車後のフォローが気分的に重くなってしまい、月日の経過化とともに、疎遠になってしまう。

そうならないためにも、営業マンが定期的にコンタクトを取って、しっかりとした人間関係を
造ることだ。

特に、納車後の１か月は大事な期間である。
そこで、納車後１週間目に訪問し、操作の不明な事や疑問に思っていることに対して、
しっかりと向き合い、分かりやすく丁寧にお知らせするなどして、いらぬ思いを払しょく
すること。

そうすれば、クレームも大げさになることもないので、クレームの低減などにも効果的
になる。

２週間目には、電話でその後の様子を聞き、適時適切に対応すること。
そして、１か月目には、再訪し今後のメンテナンスの実施時期やメンテナンスの重要性
などについて、しっかりと説明すること。

特に定期点検は、保証とも関係があるので、必ず実施することを、プロとして提案してくること。
このことを省くと、定期点検の入庫が悪くなる。なので、必ず説明すること。

その後、３か月、６カ月ごとなどの節目節目のタイミングを見て、できる限り訪問し、お客さまの
様子の変化、家庭の変化などを確認しつつ、フォローをしていく。こうしたことは、個人的に
行うのではなく、会社としての管理基準を作って、標準化するといい。

そして、三要素の最後の入庫促進は、顧客管理の範疇に入るが、お知らせDMで終わらせるのではなく、
提案的なご案内を通じて結論ができるまで、促進活動をおこなうことだ。

さて、以上の三要素は、入庫の頻度を高めるためのものであるが、
この前提として、整備技術、作業効率、整備前後の説明などが十分であることだ。

三要素で入庫の頻度が増しても、納車までの時間が遅いとか、再整備がたびたび起こる、
などがあっては、人間関係が良くなるどころか、逆に悪くなってしまう。

そうならないためにも、裏の三要素も十分に整備しておくことだ。


株式会社ティオ
お問い合わせ