ネット時代の車検整備・車両販売

インターネットの普及拡大に伴って、車検整備や車両販売の展開ステップを変える必要がある。従来のように、折込チラシやハガキDM一辺倒から、ネットやＥメールを販売ステップであり、アフターフォローに積極的に活用する時代だ。

インターネット人口は、総務省の調べによると08年末で9091万人（6歳以上）、前年比で280万人も増加している。人口普及率は実に75.3％となり４人中３人が利用している計算だ。

つまり、成人であれば全員が利用していること理解すべきだ。つまり、インターネットは、生活やビジネスになくてはならない水道・電気・道路などと並んで「インフラ」になった。

このことは、車検整備や車両購入の際は、インターネットで調べ、比較、評価、意思決定、情報交換などの道具とし、日常的に普通に利用されていることだ。

昔「読み書きそろばん」と言われたが、昨今は「読み書きネット」になり、ネットを使いこなせなければ、生活やビジネスにさまざまな格差が生まれる時代なのだ。

ネット社会になった今、モノやサービスの購買行動も変化している。ネット普及以前の購買行動は「ＡＩＤMA」と言われ、以下のステップを踏んで購入した。

　ステップ１．Attention（アテンション＝注意）：目を引く　　　　　　　⇒認知段階
　ステップ２．Interest（インタレスト＝興味）  ：興味をわかせる　┐
　ステップ３．Desire（デザイアー＝欲望）　　：欲しいと思わせる ┼⇒感情段階
　ステップ４．Memory（メモリー＝記憶）　　　：強く印象づける　 ┘
　ステップ５．Action（アクション＝行動）　　  ：買わせる　　　　　　　⇒行動段階

ネット社会になった今は、下記となっている。ご覧の通り「ステップ２」以降の行動と行動内容ががらりと変わっている。この「ＡＩＳＡＳ」は、電通が2005年6月に商標登録（商標登録番号第4874525号）し発表したものだ。

　ステップ１．Attention（アテンション＝注意） ：目を引く⇒情報提供をする
　ステップ２．Interest（インタレスト＝興味     ：興味をわかせる⇒提案する
　ステップ３．Search（サーチ＝検索）           ：検索する⇒上位表示させる
　ステップ４．Action（アクション＝行動）　　    ：買う⇒条件を明確にする
　ステップ５．Share（シェア＝共有）        　　  ：情報共有する⇒よい評価を得る

ＡＩＤＭＡの時代は、購買行動を提供者側が構築するの対して、ＡＩＳASでは、「ステップ３」～「ステップ５」までは、ユーザー側が主体的に決める行動となっている。

つまり、検索してもらいやすいＨＰの作り方や、提供情報の内容・見せ方、販売後のフォローなどユーザー視点での販売態勢造りが必要といえる。

したがって、ＨＰをただ作ればいいというレベルではなく、差別化する特徴をどう見せるか、各ページのどこに案内するのか、案内後次の行動をどう取らせるのか、再訪問させるにはどんな仕掛けが必要かなど綿密に設計し、構築することが重要である。

例えば、中古車では中古車情報誌である雑誌の延長的な車両情報・車両写真の提供では、ネットを使いこなしているとはいえない。雑誌は、Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ（注意）段階として位置づけ、興味を持たせる、さらに検索させてＨＰに誘導し、購買決定をさせるセールス展開の機能と仕掛けが必要だ。

ネットでなければできない情報提供などを通じて、お客さまが安心して購入していただけるHPが必要である。問い合わせに対しても１分１秒でも早く返信する迅速な対応ができる社内態勢が必要だ。

また、既存メディアとのコラボも必要だ。トヨタなどが「詳しくはHPでね！」、こんなテレビコマーシャルが多くなっているこのにお気づきだろう。

これが、既存メディアとのコラボである。車検チラシや中古車チラシにそうしたことが目立つように訴えれれているだろうか？チラシだけで完結していないだろうか？

HPをお持ちの会社の方々、ページの一部である「会社案内」は読んで貰える内容だろうか？資本金や社歴程度の内容でしか終わっていないだろうか。TIOでは、会社紹介ページを重視している。

それは、取引を考えているネットユーザーは、商品やサービス購入の意思決定を、最終的に会社が信用できるかで判断するからである。だから、企業理念から始まって商品へのこだわり、商品の成り立ち、商品コンセプト、販売後のクレーム対応を案内するなど、ユーザー視点での作りこみが必要だ。

こうしたことも踏まえ十分に「ＡＩＳＡＳ」のステップを考えて、ネットを優秀な営業マンとして育て使いこなして欲しい。


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