CSの基本は「気遣い」

CSに関する書籍は山のようにありますね。様々な角度から理論等を展開していますが集約すると、相手に対する「気遣い」がどれだけできるかがCSの基本です。
相手とは、お客さま当然ですが、自分の次工程で仕事を担当する人いも含まれます。

気遣いの本質は、不満を持たれないための心配りです。例えば、食堂で箸立てに割りばしが入れてありますね。割りばしを何本入れるかが「気遣い」なんです。

少ないと、だらしなく、みすぼらしいイメージになり食事をまずくします。かといって、ギュウギュウ詰めて入れると、見た目は整った感じですが、箸を取り出すと、箸立ても一緒についてきてしまい慌てたりします。

箸をつまみ易く、取り出しやすい量を入れるのが適量です。その適量の判断基準はお店ではなく、箸を使うお客さまに合わせる、これが気遣いです。

気遣いは、客層によってレベルが違うことは云うまでもありません。伝説のサービスなどとリッツ・カールトンのCSの逸話が数多くが紹介されていています。そのサービスレベルを客層が違う客に提供したら、慇懃無礼となり、不満を持たれてしまいます。

「気遣い」つまり、CSの基本は「思い遣り精神」にあるのです。
お客さまや次工程の仕事の担当者から見れば「気がきく」ということです。そうした立ち振る舞い、言葉遣い、手配りをしたいですね。

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