車検未入庫客に対策するー３．苦情客に素早く対応する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検未入庫客に対策するー３．苦情客に素早く対応する、です。

未入庫理由を調べていくと、「不満」があって、それを放置したがゆえに
他社車検や他社代替などになっていることもある。

未入庫の理由を掴むのは、こうした「不満」を掴むことでもある。
不満といて色々あるが、一般的には、
・金銭についての不満
・サービスについての不満
の二大理由だ。

金銭については、金額が高と言う「額」よりも、金額に対する
説明不足や了解の取り付けがないままに整備したなどが主な理由である。

どうして交換したのか、なぜ交換したのか、交換したらとどうなるのか、
こうしたことの説明が不足していることで、金額に対して不満を持つ。

また、事前に「承諾」を取る付けないで、無断で実施したことが
金額の不満となって表面化する。

したがって、単純に金額の不満、で片づけるのではなく、踏み込んで原因の原因を
しっかり把握することだ。

トヨタでは「ナゼ」を５回繰り返すそうだ。そうすると、本当の理由、根っこにある理由が
掴めるという。５回はともかく３回は行うといい。

サービスの不満は、担当した「人」に原因を求める傾向がある。
挨拶がなかった、などといったことを理由にすると、「フロントのあいつ」とか、
「メカニックのあいつ」と言うことになる。

原因を「人」にしてしまうと、原因の解決をするには、とどつまり「配置転換」や「退職」
などといったことになっていまう。

仮にそれで、人の入れ替えをやっても、新しく配属された「人」が、同じことを
行ったら、また同じように配置換え等を行わなければならない。

そうではなく、原因は「システム」にあるとし、システムの改善を中心に
おこなうことだ。

当然、人も再教育が必要で、徹底した教育を行うことだ。
そのためにも、座学よりもロープレなどで実施するといい。
頭で理解するよりも「体」で理解させることの方が、行動に移しやすい。

さて、不満の理由がわかったら、一時も早く「対処」しなかればならない。
対処とは、直接出向いて「謝る」ことだ。

不満だからと言って、軽く扱ってはダメ。
現に不満が故に、他社で車検を受けているのだ。この現実を重く受け止めること。

だから、責任者と言うか、一定の役付き者と一緒に、謝りに行くこと。
しかも、確認できた当日に行くことだ。

翌日などと悠長に構えていては、不満の解消にはならない。
苦情や不満の解決には、「誠意」が大きな割合を占める。

その誠意を形で表すのが「迅速」なのだ。
一分一秒でも早くアクションを起こし、客の目の前に出向くこと。


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車検未入庫客に対策するー２．継続取引営業を展開する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検未入庫客に対策するー２．継続取引営業を展開する、です。

継続取引のためとはいえ、いきなり「継続取引をしてください」というような
活動をしてはダメ。

先ずは「車検切れになっていないか」の確認レターを郵送すること。
レターが届いた頃合いを見計らって、車検切れ確認コールをする。

この時に、未入庫の本当の理由を、さりげなく聞くことだ。
苦情やクレームなどがあれば、早急にしかるべき対応をしなければならない。
そうでなければ、継続取引を勧めることだ。

次に、コール後１週間ほど経過したら、「安心点検＆オイル交換無料券」を
郵送する。

当然、この時の郵便物が届くころに、電話コールをして点検とオイル交換
無料券について、確認し気楽に使っていただくように案内をすること。

５か月経過したら、安心点検到来ＤＭを発送する。
そして電話コールをして、入庫促進をする。

未入庫の客にここまでやる必要があるの？と、疑問の方もいると思う。
よく考えてほしい。ここまでの直接コストは郵送料の160円（２回とも封書）、
電話代の30円（電話２回分）、合計200円ほどだ。

実際に安心点検に入庫になって、点検とオイル交換を無料で行っても
その時の直接コストは、3,500円（レート7,000円、30分作業として）、
オイル原価1,600円（リッター400円、４リッター使用として）、合計5,000円程度だ。

通信費を加えても、5,500円もあれば十分だ。
手間暇は、それなりに架かるが、顧客管理の一環として捉えれば、
手間暇は問題にならない。

仮に新規車検を折込チラシで行った場合、１台当たりの獲得直接コストは、
大体10,000～30,000円程度かかる。

はるかに、継続取引のためのコストの方が、低いのだ。
また、今まで取引があって、それなりに顔なじみになっていれば、
ここまでの努力を認めてくれて、戻ってくる可能性もそれなりに期待できる。

仮に、戻ってくれなくても、「いいイメージ」を残せる。
これが、何かの時に、効果を発揮するのだ。

車検脱落イコール関係が切れる、と変に割り切るのではなく、
ここは粘り強く、再取引きのための活動をすべきである。

それでも再取引きが出来ないのであれば、「諦め」がつく。
ここが大事なのだ。後悔しないためにも、できるだけの活動をすることだ。


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車検未入庫客に対策するー１．未入庫客を放置しない

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検未入庫客に対策するー１．未入庫客を放置しない、です。

皆様は、車検の未入庫を把握しているだろうか？
把握と言うのは、ただ単に入庫しない台数だけの事ではない。
入庫しない理由だ。

ある会社で、そのことについて担当者に聞いたところ、「？？」の状態だ。
どれくらいの台数が、入庫していないかさえも把握していない。

ある時期になったら車検到来客のリストを作り、ある時期になったら車検ＤＭを発送し、
ある時期になったら入庫日の確認を取り、その月が終ったら、それで車検活動は終わり。

今月の車検台数が何台で、目標に対して何パーセントであったかを確認し、
次月に臨む。この繰り返しで１年が過ぎ、振り返ってみたら、管理客（登録されている客）
が減っていた、なんてことになる。

こうした工場や中販店が一般的だ。
台帳やコンピュータに登録されている客は、重要な客だ。

代替から代替までの間に、50万円以上の付加価値を与えてくれる。
つまり、私たちに恩恵を与えてくれる、もっとも重要なのは「客」なのだ。

車検１台が未入庫になったということは、この50万円以上がその時点で消える
ことになるという意味を、担当者は勿論、経営者に至るまで理解することだ。

だから、車検に未入庫になった客を、放置してはならないのだ。
何らかのケアーをして、再取引きをいただけるようにする必要がある。

そのためには、それなりの時間と労力、そして費用が掛かる。
しかし、新規の客を獲得するコストと労力を比べたら、はるかに再取引きの
コストの方が低い。

再取引きのためにすべきことは、先ず未入庫の「理由」を掴むことだ。
理由を掴むことで、対策などの改善を講じることができ、未入庫の割合を
下げることになる。

未入庫の理由で曲者は、「義理があるので他社で車検を受ける」といことだ。
どの程度の義理なのか、本当に親戚縁者や知人が、整備関係の会社に勤務しているのか
疑問なケースも散見される。

不満をあからさまに言えないので、「義理」を隠れ蓑にしているのではないだろうか？
本当の理由を掴む努力をすべきである。

前述の会社で調べたら、サービスに不満で他社車検になった客が他社車検の１割あった。
逆に言えば、サービス不満を無くせば、１割は自社で車検を受けてくれたことになる。

何らかの縁があって、取引客として車検ＤＭを発送したのであれば、
その客が未入庫になったことを重く受け止め、早急な対策なり改善を
講じることだ。

それが、経営品質を高め、地域で信頼される企業になっていくのだ。


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フロントで稼ぐー５．フロントの適正要員数

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー５．フロントの適正要員数、です。

スーパーマン的な活躍が求められるフロントマンは、
一体全体、何名だったら適正人数と言えるのだろうか？

これに関する質問をよく受ける。
適当な物差しがないのだが、私は、稼働時間で判断することにしている。

稼働時間と言うのは、入庫から出庫までに必要な時間だ。
１日の実働時間８時間に対して、稼働時間が50％～60％を基準とし、
これを超えると、人数が不足していると判断するのだ。

入庫１台に、受付⇒問診⇒見積書作成⇒渉外⇒作業指示書作成⇒
作業割り付け⇒作業指示⇒部品発注⇒部品検品⇒作業ミーティング⇒
作業調整⇒作業内容と作業指示の照合⇒納品請求書作成⇒納車説明⇒
領収書発行⇒お見送り⇒アフターフォローの対応時間がおおよそ40分とする。
※このほかにも引取・納車指示、駐車違反調べなどがある

計算すると、フロントマン一人一日約６台（８時間×0.5÷40分）がマックス台数となる。
月間で132台（６台×22日稼働として）、年間で1,584台がマックス台数だ。

入庫台数１台当たりの稼働時間によって、左右されるので、上記の計算は
あくまでも参考なので、自社の台当たり稼働時間を実測で求めてほしい。

上記の業務のうち、どれだけサブフロント（フロント事務担当者）に分業できるかで、
対応台数が決まってくる。例えば、作業指示書の発行や納品請求書の発行に伴う
コンピュータの操作をサブに回せれば、台当たりの40分が35分とか30分なることで、
対応台数が増える。

フロントの稼働率は、基本的に実働時間に対する稼働時間で求める。
つまり、フロントの直接時間と言うわけだ。

稼働率を上げるには、稼働時間以外の間接時間＝間接業務をいかに減らすか、効率化するかだ。
間接業務は、入庫促進、営業活動、販売企画、売掛金回収、納車引取（本来フロントが行うべきではない）、
クレーム対応、顧客情報メンテナンス、実績集計・分析、会議・研修参加などだ。

この間接業務をなるべく減らし、直接時間を増やすことが、フロントで稼ぐには
必要なことである。


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フロントで稼ぐー４．顧客を増やすには

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー４．顧客を増やすには、です。

保有台数が減少する現在、顧客を増やすことは容易な事ではない。
でも、増やしていかないと、経営目標の達成はおぼつかないのだ。

顧客を増やすには、二つの行動が必要だ。
一つは、現在の取引客を流出させないこと。もう一つは、新規客の獲得である。

とりわけ、顧客の流出に全力で当たることだ。
せっかく苦労して新規客を獲得しても、顧客の流出があっては、増えることはないからだ。

そのためには、やるべきことは３つ。
ビフォアサービス、インサービス、アフターサービスの３つだ。

ビフォアーサービスとは、継続取引特典、先行予約である。
継続取引特典は、お客さまへの呼びかけの際に、特別な特典を付与することだ。

DMなどに、日頃のお取引感謝サービスなどと称して、オイル交換半額とか無料などの
お得な特典を提供することである。

工賃割引も一つの方法だと思う。その場合、納品請求書に通常工賃を記載し、
その〇％割引として、割引後の工賃を記載することだ。そうしないと、有難味が分からなからだ。

インサービスは、個別話題でコミュニケーションをとり、礼儀正しく、なおかつ親しく接すること。
整備前の見積もり説明、完了時の納車説明、時間がかかる場合は、中間説明などの、
きめ細かい対応が必要だ。

特に、個別話題でコミュニケーションが取れることがもっとも大切なことだ。
ある調査によると、フロントマンの顔と名前を知っている客の再購入意向は74％、顔または名前を
知っている客は59％、全然知らない客は36％だそうだ。

フロントマンとお客さまの心の距離が短いほど、再購入意向が高いことが分かる。
だから、フロントマンとしても、お客さまの趣味や特技、家族のことを把握し、その話題を
もってコミュニケーションをとり、自分の顔と名前、あるいは趣味を知ってもらうことだ。

流出を止める一方で、新規客の獲得も行うこと。
これは、地道な努力が伴う。定期的なポスティングや、紹介依頼活動などを通じて
一人ずつ新規客を増やすこと。大量広告を行えば、それなりの獲得も期待できるが、
かなりの出費を覚悟しなかればならない。

チラシは、商品紹介だけではなく、クーポン券を付けて入庫を促すことだ。
車検チラシよりも、オイル交換、タイヤ交換などの、より身近な告知広告が基本だ。

最近ではチラシよりもホームページに力を入れたい。
特に20歳代から30歳代までの客をターゲットにするのであれば、ホームページは
有効な手段である。

新規客のターゲットは「女性客」である。
女性客は、併有車の割合が高いし、口コミ効果が高い。

不満を持たれると怖いことになるが、そうでない限り女性客から輪が広がって、
さらなる新規客の獲得がしやすい。

忙しい、人がいないなどのできない理由を上げる前に、どうしたらできるかを
考えて、実行すること。実行したところが勝ち組になる。


問い合わせ先　株式会社ティオ

フロントで稼ぐー３．台単価を上げるには

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー３．台単価を上げるには、です。

台当たり単価アップの基本は、依頼事項にどれだけ付加できるかだ。
それは、マックの「お飲み物はいかがですか」と同じだ。

では、付加するにはどうするか？
付加するには「問診」が不可欠である。

簡単なところでは、お客から「オイル交換お願いします」、と言われて、
「ハイ、かしこまりました。ところで、オイルエレメントは、何時交換されましたか」、と問診する。
まぁー、これを問診と言うかは微妙ではあるが。

問診は、季節や最近の故障傾向、あるいは年式や走行距離などから、必要な問診を
していくこと。

〇〇様、梅雨入りしましたが、雨対策はなにか行っていますか？例えば、フロントウインドウ
の水切り対策、エアコンフィルターからの臭い対策、スリップ対策など、梅雨の運転を快適・安全
にするための対策は、いかがされていますか、といった感じである。

あるいは、オイル交換ですが、〇〇様は、高速道路などはよく使われますか？定期点検は
毎回行っていますか？などと、オイルのグレードをお奨めするための、材料を掴むための
問診を行う。

車検時においても同様に、しっかり問診をして依頼事項以外の付加をすることが
フロントの役割である。

付加と言うと、売り込み先行的なイメージがあるが、それは短絡的すぎる。
問診は、お客さまが気付いていないことを気づかせることや、
プロとして安全・快適・エコに、今何が必要かを提案する材料を掴むための行為である。

先に付加ありきではなく、問診の結果として付加が付いてくるのが、本来の姿である。

問診を的確に行うためには、問診票があるといい。
特に、エンジン関係は重宝する。

御存じのとおり、OBDに関する標準点数表には、問診が「0.4H」として設定されている。
この時間を有効的に使うには、症状やお客さまの意向に沿って、的を絞って問診をすることだ。
それには、思い付きではなく、問診票があると、誰でも、同じレベルの情報を収集することができる。

エンジン以外でも、ミッションやブレーキ、あるいは異音など専用問診票を、
用意することをお奨めする。

問診は、５W１Hで聞いていくと、ほぼ全ての情報を収集できる。
・What＝どんな症状
・Why＝どうすると
・When＝何時頃から
・Where＝どの場所で
・How＝どのように
・Who＝運転は誰
といった問診になる。

時間がない、面倒だ、などと言い訳けしていたら、台単価は間違いなく上がらない。
上がらいばかりか、下がってしまう。

そうならないためにも、問診の徹底は重要なことである。
また、お客さまを知る上でも、絶対に行いたい、フロントの重要な業務なのだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

フロントで稼ぐー２．稼働率を上げるには

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー２．稼働率を上げるには、です。

現場の稼働率を上げるのは、現場ではなくフロントだ。
フロントの注文の受け方、作業指示の仕方、指示後の工程管理など
で稼働率が決まる。まさに、フロントが稼働率を握っているのだ。

稼働率を上げるには、入庫量の確保と平準化に加え、
メカニックの「手待ち時間」を少なくすることがポイントだ。
手待ち時間とは、作業と作業の間のムダ時間のこと。

当整備工場のメカニックは、手待ち時間は「０」だよ。
と言われるかも知れませんが、お聞きします。

朝礼終了後、引取にメカニックは何時ごろに出かけていきますか？
仮に、始業時間が８時30分、朝礼が15分かかったとすると、
８時45分には、引取に出かけられる。

ところが、フロントの引取指示がいい加減だと、メカニック同士で引取の
順番や担当を決めたりするので、９時以降に出かけることが多い。

お客さまの都合もあるが、仮に９時に出かけていけば、15分の手待ち時間が
生じたことになる。メカニック３人だと述べ45分、４人だと同60分の手待ち時間になる。

あるいは、作業が完了し、フロントに報告しても、次の作業指示が間髪入れずに
なされなければ、数分から数十分の手待ち時間のムダ時間が発生する。

これらの手待ち時間１日を合計すると、３時間になった工場がある。
合計とは、メカニック全員の手待ち時間だ。

手待ち時間を仮に３時間、レバレート8,000円とすれば、
何と24,000円分も手待ち時間でロスしていることになる。

１か月25日とすれば600,000円、１年7,200,000円になる。
フロントの段取りが少し悪い、指示が遅れることで年間720万円もロスが
出ることになる。たかが１分、10分であるが、このことを疎かにすると、
大きなしっぺ返しが来るのだ。

さて、稼働率を上げるには、どうするか？
それは、段取りよく作業指示であり、納車引取指示を出し、それが計画通り
進んでいるかを管理し、必要に応じてタイミングよく調整することだ。

朝一番から整備作業に着手できるような、段取り。
朝礼後、即引取や納車に出かけていけるような、段取り。

作業完了後、即次の作業指示ができるような、段取り。
追加整備発生でも、作業待ちが生じないような、段取り。

部品待ちが生じても、次の作業を着手させる、段取り
作業の打ち合わせをしないでも済むような、段取り。

以上のことを、常に頭に入れながら、何をどう指示するのか、
どの場所で何の作業をするのかなどを、テキパキと指示し、その進捗を管理する
ことが求められる。

そう、フロントマンはスーパーマンなのだ。


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フロントで稼ぐー１．フロントの役割とは

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フロントで稼ぐー１．フロントの役割とは、です。

フロントの役割は、大きく分けて３つある。
先ず一つ目が「現場稼働率を上げること」だ。

入庫台数を確保し、間断なくかつ平準に入庫する台数を調整する。
これが、稼働率をあげる、もっとも基本的な事であり、
このことをフロントが主体となって推進する。

二つ目が「台単価を上げること」だ。
入庫台数が多くても、台単価が低ければ、目標の達成は厳しい。
だから、しっかり問診をして、得た情報に基づいて整備提案等を行うことで、
依頼事項に付加をして、台単価を上げること。

最後の三番目が「顧客を増やすこと」である。
接客サービスや出来栄え品質を上げて、お客をより強力なファンにし、
脱落を防止してここを起点にして、新しいファンを増やし、トータルの顧客数を増やすことだ。

この他に、入庫促進を企画したり、売掛金の管理・回収、季節ごとの販売商品計画を立てたり
することも、フロントの役割としてある。

フロントの役割は多岐にわたり、それだけ能力とタフさが求められるポジションである。
それはナゼかと言えば、整備の売上は、フロントが担っているからだ。

上記の３つの役割も、整備売上に不可欠な要素なのだ。
フロント＝接客、だけなどと理解していては、一人前のフロントマンにはなれない。
工場を経営する、といった感覚と責任を持って、フロントで稼がなくてはならないのだ。


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自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－５．日報で計画し反省する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－５．日報で計画し反省する、です。

日報が準備段取りなの？
不思議に思われているのでは。

日報は、自動車販売の営業マンには、立派な準備段取りだ。
というのも、日報は明日の行動を具体的に立てるための書類だから。

活動の「記録用紙」としか捉えていない営業マンであれば、準備段取りと言われても「？？」
となるのは、もっともなこと。

しかし、その役割もありますが、それ以前に「行動計画のため」、というのが日報を
作成する目的なのだ。

だから、誰に、何の目的で、どのように攻め、何時までに結論を出すかを日報の
作成と同時に「計画」し、そのための用意をすること。

例えば、今日は「車庫」の話題を出す、となれば用意すべきは「メジャー」である。
当然、車両のサイズはカタログなどから拾い出すか、サイズのページをコピーしておくことも必要。

あるいは、紹介客の情報を得る、となれば紹介先の情報を記入できる用紙と、
粗品の用意も必要になる。

目指す客の家の両隣三軒の飛び込み、を計画したならば旬な話題の情報や、最新型のカタログ
も用意する必要がある。あるいは、クルマ情報などを書き込む用紙も必要になる。

要は、日報を活動計画、つまり準備段取りの一環として使うことで、より効果的な営業活動が
出来るのだ。

営業活動と言うと、客とコンタクト取ることが先になっていまいがちだが、その前にどうコンタクト取るのか、
取ったら何を行うのか、答えによってどっちの話題を出すのかなどが、先でなければならない。

これが、準備段取りというものである。


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自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－４．情報と言う名の準備段取り

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－４．情報と言う名の準備段取り、です。

活動の量が確保されたら、お客ごとの営業活動ストーリーを立てる。
ストーリーとは、どの切り口でアプローチし、提案する車種を予想して、提案書を作り、
何回の営業活動で結論を出すか、という営業物語である。

このストーリーを持たないと、大概はお客の出方に合わせた営業活動になる。
だから、ダラダラとした活動で、一向に結論が出ず、ホット見込み客のまま数カ月が経過する。
つまり、成約または、結論が出るまでの準備段取りが出来ていないのだ。

ストーリーを作る場合、台本の材料になるのが「顧客情報」である。
・主たる使用用途
・月間の走行距離数
・定期点検の実施状況
・趣味、特技
・家族構成
・会社の地位
・家のタイプ
・併有車の有無
・年収
・過去の事故歴
・ローン使用状況
・現有車の不満点
・下取り相場など、様々な情報から、ストーリーを作る。

一元客では、ここまでの顧客情報は無理しても、２～３回の車検取引客であれば、前述の顧客情報を
掴んでいないとならない。掴めていないということは、何の意識もなしにフォローをしていたことになる。

準備段取りとして、ジャブ的な提案書を作ること。
この提案書が、代替のきっかけを作り、購入意識を高めることになる。

６カ月先の車検到来客に、代替促進を行うのは、当たり前のようになっているが、
活動内容は「車検のご予約を早めにいかがですか？」といった、車検勧誘になっている。

こうしたことになるのは、ストーリーが出来ていないからだ。
ストーリーが出来ていれば、「マイカーの今の流通相場がどれくらいか分かりますか？
多分予想よりも高いのではないかと思いますよー」といったとような、代替を意識させる話法が使える。

ここの差が、準備段取りの差である。
車検到来客から、代替見込み客を発掘するには、事前の準備段取りがモノをいうのだ。


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自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－３．台数目標に見合う活動量があるか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－３．台数に見合う活動量があるか、です。

準備段取りの一環である活動計画は、スケジュール化することと、その活動先の「量」が
目標に伴っているかが計画時に、確認することだ。

自動車営業マンの１か月の目標が、３台の営業マンと、５台の営業マンでは、基本的に活動量は
違ってしかるべきだ。

一概には言えない部分もあるが、３台より５台の目標の方が、活動量が多いいのが
一般的なところだ。

そこで、量の判断になるのが、「成約率」だ。
営業マンによって違うが、この成約率を係数として活動量を決めることだ。

３台の目標で、成約率が30％であれば、活動量は10件の活動量になる。
10％であれば30件の活動量になる。

なぜこんなことをするのかと言えば、目標達成の確率を高めるためである。
管理している客数から拾い出した件数が、目標と成約率から求めた活動量よりも
少なければ、他の方法で活動量を増やさなかればらなない。

逆に多ければ、拾い出した客に、間違いなく、タイミングを逃さないで、
営業活動を展開することだ。

準備段取りで、活動先を明確にしつつ、その量が足りているか足りていないかも
見極めて、活動計画を立てることだ。

ここを怠ると、準備段取りが中途半端なことになり、目標達成の確率が
下がってしまう。そうならないためにも、目標に見合った活動量を無理矢理でも
確保することだ。

無理矢理ではいい加減ではないか、と批判されるところだが、
私は、考えた上での無理矢理であれば、それも立派な計画であると思う。

準備段取りで、忘れてならないことは、「考えること」なのだ。
お客のこと、活動日のこと、提案内容のことなど、様々に思いを巡らしながら
計画を立てることで、意識化され、それが行動に結びつくことになるからだ。

これが準備段取りの「効果」なのだ。


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自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－２．計画の時間を設けること

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－２．計画の時間を設けること、です。

準備段取りで最も大切ことが、６か月の活動計画をベースにした、次月の行動計画を立てることである。
そんな先までと言う方もいますが、活動のベースは「代替」である。

なので、６か月の活動先を明確にして、１か月の活動予定日を決めることが、準備段取りそのものなのだ。
これが出来ていないと、タイミングを逃した活動であったり、活動漏れになってしまったり、
ムダ・ムリ・ムラが多いい活動となってしまう。

そうならないために、先ず１か月の営業活動をスケジュール化することだ。
そのために、月末のある一日を、計画作りのための一日として、一切の営業活動を止める。

営業マンが会議室に集合し、朝から夕方まで、時には２日間かかて、活動計画を
作ること。

当然、この過程でお客さま情報と睨めっこしながら、どのタイミングがいいのか、
何を提案すべきかなどの思いを巡らしながら、計画を立てる。

計画しても、その後の日々の変化によって、計画が変更なることもある。
だからと言って「ムダ」なことではない。変更した計画を作れば済むことである。

この計画によって、活動漏れや活動遅れを無くし、その上で提案のミスマッチを減らす
ことができる。これが自動車営業マンにとって、一番重要なコトなのだ。

こうした計画が無いと、目の前のホットに執着して、他の見込み客を逃してみたり、
あるいは他社に持って行かれたりしてしまうのだ。

先ずは、準備段取りとして、６か月先ベースの１か月の行動計画を立てる。


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自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－１．営業マンが作る書類が理解できているか

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の営業成績は準備段取りで決まる－１．営業マンが作る書類が理解できているか、です。

自動車の営業マンは、書くべきと言うか、作るべき書類が結構ある。
日報、活動先一覧表、見込み客管理表、ホット管理表、フェアー対象者リスト、顧客カードなどだ。
これ以外にもあるとは思うが、いずれにしても書き物が多い。

しかし、作るべき書類がどうも事務的に作られている事が気になる。
いってみれば、やらされ仕事として書類を書き、作っているのだ。

先ず、自動車営業マンはそれぞれの書類の目的を理解することが、必要なのだ。
会社や上司は、趣味で書類の類を設けているわけではない。それなりの理由があるのだ。

例えば、営業日報は、今日の反省と明日の行動を明確にし、そのための準備が何かを確認
するための書類である。

ところが、多くの自動車営業マンは、行動の記録、その記録に基づく、行動の監視としての
役割としか、日報の目的を理解していない。

これでは、行や枠を埋めるために、「適当に」書いて提出するので、日報の本来の
役割が果たせていない。とてももったいないことである。

このように、先ずは何のために書類が用意されているかを理解して、求められている書類を
目的に沿って、確実に書き作成ることだ。それが、営業活動を効率化し、尚且つ成約率を上げることになるのだ。

こうした一連の仕事を「準備段取り」と言う。
自動車営業マンの成績が良くなるか、悪くなるかは準備段取りで約８割は決まってしまう。
このことを、理解すること。

自動車営業マンが、書類を前にして「面倒だ」とか「書き物が多いい」などと言った
愚痴が出ているようでは、準備段取りの理解不足なのだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

自動車販売の自社代替率を高める－５．提案して代替意欲を高める

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の自社代替率を高める－５．提案して代替意欲を高める、です。

早めにアクションして何をするのか？
それは、代替意欲を喚起するためだ。

代替意欲を喚起するには、二つの提案が必要だ。
一つは車種。もう一つは買える条件だ。

車種は、現在乗っているクルマおよび属性から、絞り込み車種を推定していく。
また、現在乗っているクルマの不満を解消できることと、強くというか、それなりに
興味と関心を持っているクルマを加味しながら、最終提案のクルマを絞り決める。

エコカーが人気があるからと言って、誰にでも「プリウス」や「フィット」を勧めるのは、
能がない営業マンと言える。

主に通勤や通学、たまにドライブなんて使い方をしている方であれば、
プリウスでもいいが、週一しか使わない客などには、別なクルマを提案することで、
買い替え意欲を高めること。

車種を提案したら、次は買える条件を提案することだ。
クルマは気に入っても、買えなければ提案は絵に描いた餅で終わる。

買える条件とは、支払ができるかどうかである。
通常のローンで支払いが微妙であれば、残価型のローンやメンテナンスリースを提案するｊこと。

また、金利の安いローンを提案する手もある。
金利で儲けると言っても、それは昔の話し。
買ってくれて、初めて金利で儲けることができるのであって、ＮＧであれば、元も子もない。

あるいは、下取り金額が低くて総支払額が大きい場合には、
買取店を紹介するなどして、買える条件を提案することだ。

下取りで儲けるということもできるが、諦めるケースもある。
特に、下取り車が自社の展示場にマッチしないクルマであれば、無理して下取りしないで、
買取店に紹介するのも、販売の一つである。

要は、購入いただくことで他の付加価値や、顧客紹介を期待できる。
こうしたことを視野に入れて、買える条件を提案する。

お客にとって、ありがたい提案であれば、仮に商談不成立であっても、
その後の付き合いは深まること間違いない。

トータルに捉えて、何がお客にとってメリットがあるか。
これが提示できれば、商談成約率は高まる。

自社代替は、会社だけではなく、営業マンに大きな達成感と、喜びを
与える。その意味でも、自社代替の「率」を目標設定し、その達成に何が必要かを
全員で考えること。


問い合わせ先　株式会社ティオ

自動車販売の自社代替率を高める－４．早めに仕掛ける

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の自社代替率を高める－４．早めに仕掛ける、です。

自社代替率を高めるには、商談を早めに仕掛けることが先決である。
お客が代替を意識して、アクションを起こす前に、こちらから仕掛けること。

ナゼかと言えば、アクションを起こした先が、自社であったり担当営業マンであれば
結構だが、他社であったり、他店あるいは他の営業マンなんてことがよくある。

営業マンとして、もっとも恥ずかしいことは、代替の活動を開始したら、他社（店）で既に見積を
取った後だったり、代替を知らずにいたことだ。

こうしたこが起きないようにするには、前述の通りお客が代替のアクションを起こす前に
仕掛けることが大事な事なのだ。

それも、他社よりも一番最初に仕掛けること。
これは、競合になった場合、お客は一番先の担当者やお店に、義理を感じて
貰えるからだ。

仮に、見積もりが他社から出された後に、商談に加わるには、取引条件をかなり
緩やかにしないと、お客は相手にしてくれないことになる。

では、何時頃からアクションをすべきか？
少なくても半年前だ。

どこでも半年前からアクションしているではないかと、思われると思う。
実際は、出来ていない営業マンが沢山いる。

会社の建前としては、半年前からの代替促進活動、あるいは車検呼び込みなどと
いっても、実際は精々３か月前からのアクションになっている。

ナゼかそうなるかと言えば、客から「まだ半年先のこと、何も考えていない」とか
「代替しないよ。車検だよ」なんて、断られるのが怖いからだ。

営業の金言に「営業は、断られてからが本当の仕事」と言うのがある。
イチイチ断りを恐れていては、営業と言う仕事は務まらない。

で、何を起点に半年前かと言えば、一つは「車検到来月」である。
これ以外では「ローン完済月」や「自動車保険満期」など、満了期日があること。
中には「定期点検」がきっかけになったケースもある。

期日がない場合であっても、半年前が一つの目安だ。
期日がないというのは、増築・改築、入園・入学、卒業・就職、運転免許取得、結婚・離婚、
出産、昇進・昇給、定年退職・転職、成人式・厄年・還暦などだ。

こうした情報を掴んだら、営業マンは「代替のチャンス」、もしくは「増車のチャンス」と捉えること。
人生の節目やハッピーな出来事などは、クルマを買い変えるきっかけになる。

だから、営業マンは常に「客や家族」の動向を把握し、どんな人生イベントがあるかを、
顧客情報にインプットしておくことが必要である。

代替の情報収集は、１年前ぐらいから始めること。
例えば、モーターショウが開催されれば、どんなクルマに興味があるか探りを
入れて、代替候補のクルマを掴むことだ。

あるいは、話題の新型車などが出たら、それをネタに関心と興味を
調べておくこともできる。

また、現在乗っているクルマに関しての「不満」を知ることも、
次回のクルマ選びが何を中心に行われるかを、予想することもできる。

だから、代替のアクションは、早ければ早いほどいいのだ。
そいし中で、遅くても「半年前」には活動することである。


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