フェアーを成功させるにはー４．フォローが成果を後押しする

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フェアーを成功させるにはー４．フォローが成果を後押しする、です。

フェアーは、フェアーが終了したら「完了」ではない。
フェアーの二日間とか、三日間が終っただけだ。

大事な仕事が残っている。
それが「フォロー」である。

しっかりとフォローすることで、目標に近づけることができるし、
次回のフェアーの集客意欲を左右することになる。

フォローは、サンキューフォローと後追いフォローがある。
サンキューフォローは、来場いただいたことに感謝し、そのことをしっかりと伝える。
同時に、フェアーの感想と不手際がなっかたかを聞き出すこと。

これが、とても大事だ。
次回のフェアーのヒントを得ることができるし、不手際に対しては、早めにざらついた
感情を抑えることで、今後の取引を継続させることができる。

こうしたサンキューフォローが意外と出来ていない。
感謝祭であれば、なおのことサンキューフォローを厚めにおこなうことだ。

後追いフォローは、少しでも手ごたえがあれば、フォロー客としてリスト化し、
結論ができるまで、フォローをすること。

この二つが完全に終わった時点がフェアー「完了」なのだ。
終了と完了、これを忘れないでフェアーを開催すること。


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フェアーを成功させるにはー３．手段をやりつくす

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フェアーを成功させるにはー３．手段をやりつくす、です。

フェアーが成功するかどうかは、目標の集客組数の達成率と比例する。
組数が少なければ、販売などのチャンスも少なくなる。

そこで、目標の組数に近づけるには、自分達でできる行動を徹底することだ。
ＤＭ発送先を吟味することから始まって、集客のための活動を計画させるのだ。

そのために営業マンやメカニックごとの集客組数目標を設定する。
一人平均といった目標は、目標にならない。

責任がない目標になってしまうからだ。
〇〇さんは〇〇組、といったように一人一人目標を決めること。

その上で、手渡しする客と郵送する客を決めること。
次にポスティングする枚数を決める。

でもって、ポスティングは何時までに、どの地域を配布するかを計画させる。
手渡しおよび郵送の客には、何時ＴＥＬコールするのか、訪問するかを計画させる。

その上で、計画が計画通り実行できているかを、上司等が管理するのだ。
管理する上で注意するのが、「まだ連絡とれていません。近々連絡します」といったケースだ。

甘い上司だと、「はい、了解です。必ず実行してください」、で締めくくってしまうが、
これが一番曲者だ。

上司は「ハイ、で何時連絡するの？それは電話、それとも「訪問？」、とここまで追求し、
計画を具体化させることだ。それが上司の最大の役割である。

要は、後で後悔するようなことだけはしないこと。
だから、考えられる行動は、必ず実行させることだ。つまり、手段を尽くす。
これが、目標達成の「近道」なのだ。


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フェアーを成功させるにはー２．集客目標で変わる告知

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フェアーを成功させるにはー２．集客目標で変わる告知、です。

フェアーを開催するに当たって、集客組数目標を設定しているだろうか？
多くの担当者に聞いてみると、「大体〇〇組来ればいいかなー」といった程度の目標だ。

目標と言うよりも「願望」に近い。
このように、はっきりとした集客組数を目標にしているフェアーが少ない。

これでは、費用対効果が計れないし、それ以前にいくら費用を掛けるのかが決まらない。
〇〇組集客するから、一組当たりの費用×〇〇組＝フェアー予算、となる。

また、フェアー集計をして、来店実績〇〇組となれば、何が要因で〇〇組になったのかといった
振り返りを具体的にすることができる。

それを次回のフェアーの肥やしにしていくことで、ノウハウができるのだ。

さて、集客目標数が決まれば、そのために必要な集客の方法を検討することになる。
方法とは告知の仕方だ。

折込チラシ、ポスティング、ＤＭ、テレビ・ラジオ、フリーペーパー、営業活動などがある。
これらをどう使って、そこから何組の集客を目標するかだ。

過去実績から、チラシからの目標、ＤＭからの目標、営業からの目標など、手段による
目標へ具体化する。

これによって、集客予算がはっきりとしてくる。
チラシから〇〇組集客、となれば反応率から必要チラシ枚数や、配布地域ごとの枚数が
計算できる。

広告宣伝は、相乗効果があるので、媒体別の反応率など完全には、数値化しにくい部分もあるが、
それでも一つのデータであるので、過去の実績をもとに予算を決めること。

今までの実績がこうだから、今回も同様だ。
これがフェアーを陳腐化させ、目標達成率が下がる大きな原因だ。

過去の実績は「参考」にするが、絶対ではない。
だから、今回はこうしようといった工夫を、一味加えて知恵を付けていくことだ。

こうした目標を持たないと、結果が悪いと、その原因を「外」に探る。
天気が悪い、天気が良過ぎた、運動会と重なった、選挙日と重なった、などだ。

そうした原因もあるだろうが、むしろ原因は「内」にある。
内なる原因を突き詰めることで、次回は同じ失敗を繰り返さないことができる。


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フェアーを成功させるにはー１．こだわりの「３たい」

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、フェアーを成功させるにはー１．こだわりの「３たい」、です。

エコカー補助金が終了し、新車販売に陰りが心配されている中で、目標の台数を確保するには、
攻めの営業活動が不可欠だ。

例えば、訪問活動の量を20、30％を増やすとか、車検の入庫促進活動を前倒しで実行するとか、
あるいは展示会や試乗会の回数を増やすなど、行動の量と質を豊富にすることである。

そんな中で、購買意欲を喚起するフェアーが、車両販売の発火装置として見直しされている。
チラシ効果が薄れフェアーの予算などが減らされている今、もう一度フェアーの原点に帰る
必要がある。

それは、フェアーはフェアーの開催が目的ではない。
集客が第一義的な目的であり、そこから見込み客を発掘する。
いわば購買意欲の「発火装置」としての役割がフェアーである。

あるいは、より深く、太く人間関係を築き、心情的な繋がりを図って、
囲い込みを行うなどのためにフェアーを開催する。

この目的のために、何をフェアーの「目玉」にするかを決めていく。
こうした本来のフェアーの開催が必要なことだ。

ところが、会社も営業担当者も、フェアー疲れが溜まって、フェアーのためのフェアーになり、
マンネリした活気のないフェアーになっている。

当たり前のことだが、フェアーが成功するかどうかは、中身で決まる。
そこで、目玉が目玉になっているかを検証することだ。

目玉と言うのは、「フェアー限定」であることだ。
商品の目玉、出し物の目玉が揃ってこそ、フェアーによる集客効果が大きくなるのだ。

出し物の目玉、特に感謝祭などの場合に屋台がでる。
焼きそば、焼き鳥、おでんなどが定番だが、こうした食べ物は、どこでも食べられるような
ものでは、集客効果は薄い。

「食べてみたい」と思ってくれるような中身でなければ、目玉にはならない。
どこそこの名産、特産品を食材にするとか、Ｂ級グルメで有名になった料理にするとか
でなければ「行ってみたい」「見てみたい」とはならない。

つまり、食べてみたい、行ってみたい、見てみたい、という「３たい」が揃わないと
目玉にならないのだ。


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中販店の朝ミーティングを活性化するー５．朝ミーティングでのタブー

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店の朝ミーティングを活性化するー５．朝ミーティングでのタブー、です。

朝、少なくても「今日一日ガンバロー」とか「一台契約取るぞ」などと、前向きになって
出社した営業マンに対して、それに冷や水を浴びせることが、最大のタブーだ。

中販店の朝ミーティングは、やる気をさらに高め、心おきなく仕事に精を出すために、
気持ちを前向きにする場だ。

それを、今月も中旬なのにこの無様な成績はなんだー、もっととことんアタックしてくれ。
なんていう叱責ばかりに終始した、朝ミーティングほどナンセンスなことはない。

気持ちを委縮させ、萎えさせてしまうような朝ミーティングであれば、開催しない方が
良いぐらいだ。

叱責する気持ちは分からないことはないが、ここはグットっ我慢して、「よーし、今日こそは！」
という気持ちにさせるような朝ミーティングにすることだ。

そのためには、「こうしたことを皆で実行しよう」とか「今日は、Ａ君と同行して、契約を上げてこよう」
なんてことで、気持ちを高ぶらせるように持って行くこと。

時には、「エイエイオー」でもいい。
あるいは、セールス訓などを唱和してもいい。
ティオの「営業活動指針」を唱和する材料として下記に掲載したので、参考にしていただきたい。

１．まず自分を売り込もう
　　売るべきもっとも大きな商品は自分自身と会社だ。自分の仕事に対する情熱と誠実さ
　　こそお客さまの心を捉える。

１．目標は必達すべきものであることを肝に命じよう
　　目標とは、会社との約束だ。あなたへの信頼の上で予算が組みたてられているのだ。
　　だから石にかじりついてでも約束を果たすことを肝に銘じよう。

１．結論が出るまでやり抜こう
　　営業でもっとも恥ずかしいことは、アタックすべきお客さまをアタックせずに取り逃がしてしまうことだ。
　　勝負の結論が出るまで徹底攻撃、セールスをやり抜こう。

１．新規客の開拓こそ営業の本分だ
　　営業の生命線は新規客の創造にある。会社の運命を担っているのが我々の仕事だ。
　　新規客の開拓ができない営業は、営業マンといえない。

１．タイミングを逃さず、一歩先を考えて行動しよう
　　営業は創造的な仕事だ。このお客さまに、いつ、どんなアプローチをしたらようか、
　　訪問のテーマは何かを頭をフル回転させ、四方八方に気・手・心を配ろう。

１．わが社の商品を徹底して信じよう
　　わが社の商品・技術・サービスを文句無しに信用せよ。
　　でなかったら、お客さまは、あなたが勧めるものを信頼してくれない。

１．最後にものをいうのは行動力だ
　　営業は自分自身との闘いだ。その決め手となるのは、最後のワンモアー。
　　もう１件の活動、もう一押しの精神しかほかならない。

タブーはまだある。
人格をけなすようなことは、全員のまではやらないこと。

「だめだ」とか「できない」などのマイナス的な言葉も基本的にタブーと心得ておくこと。
プラスの言葉を意識して使うようにすることで、気持ちを前向きにすることだ。

総じていえば、営業マンが「早く終わらないかなー」と思うようなことは、タブーと心得て
おくこと。

問い合わせ先　株式会社ティオ

中販店の朝ミーティングを活性化するー４．朝ミーティングで事例を共有

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店の朝ミーティングを活性化するー４．朝ミーティングで事例を共有、です。

朝ミーティングで、行ってほしいのが「事例を共有する」ことだ。
事例とは失敗も含めてのことだ。

結果報告で「敗戦」「消滅」などの方が多いと思う。
こうした結果が、ナゼそうなったかを、共有するのだ。

営業展開に問題があったのか、条件がきつかったのか、様々な要因がある。
その要因を全員で明らかにし、今後同様のことを減らすために、どのような
営業活動が必要なのかを、共有するのだ。

当然だが、成功事例も同様に行うこと。
これは、多くの中販店で行われていることだが、なんとなく行うのではなく、
意識して成功事例を共有させることだ。

その時に、必要なのは「特例」扱いをしてはならないことだ。
成功したのは「お客が良かった」「たまたまクルマが見つかった」「あれはＡ君しかできない
活動だ」と、成功要因を「特別とか特殊ケース」にしてしまうことは、なんの利もない。

多少そうしたことがあってとしても、そこを強調するのではなく、全員が学ぶ事例
として、共有させることが、全体スキルアップになる。

こうしたことを朝ミーティングで行うには、時間が足りないのであれば、
事前に参加者に伝えて、事例のポイントを考えさせておくことも必要だ。

重要な事例の場合は、改めて「会議」とか「研修」の場を設け、
そこで徹底して成功・失敗の主要因が何かを研究し、その対策となるべきことを、
全員で検討し、結論を出す。

営業マン一人一人が、教材になるのであって、そのことをリーダーは
常に意識し、何を共有させるかを見極めることが求められる。

あと何台だから頑張れ、といった激励も必要だが、
営業マンは、どうしたら成約率が上がるのか、見込み客が発掘できるかを
知りたがっている。

それに応える場として、朝ミーティングはうってつけの場なのだ。



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中販店の朝ミーティングを活性化するー３．朝ミーティングは活動を計画させる場

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店の朝ミーティングを活性化するー３．朝ミーティングは活動を計画させる場、です。

朝ミーティングでよく目にする光景は、前日の「報告」で終わるケースだ。
確かに前日の活動がどう展開され、結果がどうであったかは、とても重要なことだが、
それ以上に重要なのは、「今日どうする」のかということだ

前日の結果を踏まえて、今日も含めて以降どのような営業活動を展開するかが大事である。
過ぎたことに対して、アドバイスをすることは、教育的な見地からも、朝ミーティングで行う
項目であることは、間違いない。

しかし、営業マンにとってみれば「だからどうするのか」が不可欠である。
これがなければ、成約率は高まらないのだ。

そこで、朝ミーティングには、行動計画を明確にさ、それを発表することに重きを
置いて開催することである。

したがって、今月のアタック先リストと照らし合わせながら、誰に対して、何の活動を
行うかを、営業マンから発表させて、リーダーはこれに対して、アドバイスや指示を
与えるのだ。

これが、リーダーの役割であり、朝ミーティングの主要なテーマなのだ。
アドバイスは、具体的におこなうこと。必要によってはロープレを行うなだ。

あるいは、他の営業マンに「自分だったらどう行動するか」を考えさせることも行うといい。
シュミレーションをさせることで、営業スキルを向上させる効果が期待できる。

繰り返すが、昨日の「反省会」で終わる朝ミーティングだけは、なしにすることだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ

中販店の朝ミーティングを活性化するー２．朝ミーティングの段取り

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店の朝ミーティングを活性化する２．朝ミーティングの段取り、です。

朝ミーティングは、簡単に言うと「各営業マンの案件進捗確認、行動計画の確認」だ。
案件進捗や行動計画であれば、営業マンごとに行えばいいのでは、といった疑問も出る。

一堂に会するのは、情報共有と事例学習にある。
また、全員で目標を確認することで、一致協力体制つくりなどのチームビルディングにもなる。

そこで、効率よく朝ミーティングを行うための段取りが必要になる。
先ずは、主宰者はチーム員に伝えることを纏めておく。業界情報、競合他社動向、実績進捗率などと、
営業方針の徹底に関する事項を簡潔に纏めておくことだ。

その上で、営業マン別には、目標達成度（進捗）、と指示アドバイスする内容を整理する。
これらは、営業日報などから行動を把握し、現在の課題と問題、褒めることが何かを抽出する。

必要ならば簡潔に纏めたペーパーや参考になる資料などを、用意しておくことも必要になる。
言っておきたいこととして、前日までに目を通していない営業日報だけを、持ってミーティングに
臨むことだけは、やってはならない。

同時に、営業マンは昨日書いた営業日報だけを持って、出席するのはダメ。
少なくても、案件に対してどうアクションするか、自分の課題や問題点、
そして本日も含めた１週間先までの行動計画を作って臨むことだ。

毎日行う朝ミーティングは、マンネリ化しやすい典型である。
そうならないためには、参加する営業マンと主宰するリーダーが、きちんと段取りを
整えておくことに尽きる。

泡食っ営業日報だけ持参して行う朝ミーティングほど、内容のない打ち合わせに
なってしまう。

常に、緊張感を持ち、必要な資料を用意し、話すべきこと、伝えるべきことを
明確にした上で、開催するように心がけること。

そうでないと、たとえ15分、20分の朝ミーティングが、４人集まれば60分や80分の
ムダな時間になってしまう。

そうならないためにも段取りが必要である。


問い合わせ先　株式会社ティオ

中販店の朝ミーティングを活性化するー１．朝ミーティングの目的

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中販店の朝ミーティングを活性化する１．朝ミーティングの目的、です。

エコカー補助金が底をつきかけているが、予想よりも遅れている。
それだけ新車販売にブレーキがかかりつつあることを意味している。

新車販売にブレーキがかかれば、需要は中古車に再び戻ってくるといった期待感が広がっている。
その期待感を現実のものにすべく、販売の現場では以前にもまして発破がかかっている。

勢い朝のミーティングにも力が入ってしまう。
しかし、従来のような朝のミーティングをしていては、実績はさほど期待できない。

良質の玉が揃わない昨今、商品力で販売をする時代ではない。
今は、商品力以上に「営業力」が問われている。

営業力とは、営業マン個々の商談能力と活動力である。
特に、ウエイトが増しているのが活動力だ。

中販営業マンは、店頭セールスが主体だ。
しかし、チラシの効果も薄れているし、魅力的な品揃えが薄くなれば、集客力が落ち、
店頭セールスは手持無沙汰の状態が続き、成約台数が上がってこない。

そこで、朝のミーティングを活性化し、営業力を高めることが、リーダーや店長の
重要な仕事になっている。

営業日報などを持参し、会議のテーブルに面倒くさそうに着席し、リーダーの
話しが終るのをじっと我慢している、といったミーティングでは、成果は期待できない。

もっと、前向きにモチベーションが上がり、仕事に積極的に取り組める
朝ミーティングに変えることだ。

ということで、今一度「朝ミーティング」の目的を整理しておく。
大きく二つ目的がある。一つは「案件管理」だ。

営業マンが抱えている案件（見込み客）が、どう進捗し何が課題かを抽出し、
それに対して、どう行動するかを決めさせると言うことと、案件の発生の活動
が適切に行われているかを把握し、適時指示、あるいはアドバイスをする。

もう一つは「人材育成」だ。
つまり、教育の場でもあるのだ。営業の基本的な事や、ニーズ等に対応する術などを
実地で教えていく、ＯＪＴのもっとも相応しい場である。

それが、「まだ決まらないのかー。仕事は遊びじゃないんだ！」とか「とにかくノルマ
達成にもっと必死になってくれ！男だろー」などと、パワハラに近い叱咤激励に終始する。

これでは、営業マンは「腐ってしまい」朝からやる気が出ないままに、仕事に就くことになる。
こんな状態の朝ミーティングでは、売れるものも売れなくなってしまう。

伸びるものも伸びなくなってしまう。
挙句の果てに退社なんてこともざらにある。

さぁー、今日も頑張るぞー、と士気が上がるような朝ミーティングにしないとならない。
そのためにも、目的を今一度確認し、正しい運営を行うことだ。


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車検回帰率を改善するー５．促進活動を充実させる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー５．促進活動を充実させる、です。

回帰率を改善するには、もう一つある。
それは、入庫促進活動を充実させることだ。

門切り型の文面のＤＭを受け取って、「そうだ、是が非でもあの整備工場に行こう」
などと思ってくれるだろうか？

「あーー、もう車検か、金掛かるなー」といった程度しか感じてくれない。
そう思っても、自社で車検入庫してもらうには、料金的なこともあるが、
むしろ促進活動にかかっている。

ＤＭを送ってそのまんま。これでは、回帰率は改善しない。
改善するには、従来と同じこと以上のことが必要になる。

先ずは、ＤＭの中身の見直しだ。
門切り型ではなく、ソフトに語りかけるような文章にすること。
しかも、文字数は少なくっだ。

お客が知りたがっているのは、整備内容と料金、それに整備時間だ。
プラスαとして、代車や納引きなどのサービス内容である。

特に、整備内容はもっとも関心がある。
だから、法定24か月点検だけではなく、そのクルマの実情にマッチした
整備提案をすること。

ここに「管理している」意味づけがあるのだ。
管理しているといいながら、ＤＭの中身は新規客に出しても使える内容では、
お客は管理客と言う自覚を持てない。

少なくても、今回の車検は、前回車検内容、とその後の点検内容等を踏まえて、
これだけの整備内容をご提案いたします。といった、提案ＤＭを出すことだ。

その上で、電話コールで受注に結び付ける。
電話コールは、お知らせコールではなく「受注コール」として実施すること。

ここの心構えが出来ていないと、ついつい「嫌われたくない」といマイナス思考によって
「お知らせコール」になってしまう。これでは、回帰率は改善できない。

で、コールは本人に直接すること。これを「到達」という。
電話コールで肝心なのでは「到達率」である。コールした件数も大事だが、それ以上に
大事なのが「到達率」なのだ。

何時から入庫促進活動をすべきかは、前回に触れているが、確認の意味で述べる。
車販にウエイトを置いている業販店であれば「６か月前」から促進活動をスタート
すべきだ。

そうでないのなら「３か月前」からスタートする。
遅い気がすると思われるかもしれないが、代替しない客は６か月も前から車検
予約をしない。

精々３か月前だ。ただし、仮予約（取りあえず予約だけでもして）と言う形をとることで
あれば、２年前からでも促進活動はスタートできる。

ある業販店で、初売りの際に「車検予約特典」を付けたところ、１か月分の台数に相当する
予約を取った実績がある。これは、予約割引と粗品をプレゼントする特典によって、
実現した実績だ。

こうした特別なことがない限り、３か月前からスタートしする。３か月前割引をアピールした
ＤＭ郵送⇒予約割引にかこつけた電話予約コール⇒１か月前ＤＭ⇒電話予約コール
という具合に促進活動を展開する。

しつこくすると嫌われる、という意識が根強くあるが、「熱心」と理解してくたり、案内に「感謝」
してくれるお客の方が多いい。だから、返事を貰えるまで活動を続けることだ。　


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車検回帰率を改善するー４．２年間の管理を充実させる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー４．２年間の管理を充実させる、です。

納車時に満足頂いても、次回車検までの２年間が、お粗末であったら回帰率は
下がってしまうので、納車後の２年間の管理についても、体制を見直すといい。

２年間の管理プログラムを作ること。
当然、その中には「１年点検」や「保険更新」などの営業活動的なことも
入ってくる。

とはいえ、それだけではこちらの一方的な活動となっているので、
情報提供やカーライフアドバイス、調子伺いなどのケアー的要素も
いれた管理プログラムを構築することだ。

車検後１カ月無料点検⇒半年後液油脂類点検・無料補充⇒情報提供ペーパー配布⇒
１年点検⇒半年後液油脂類点検・無料補充⇒情報提供ペーパー配布⇒保険更新⇒調子伺い

出来る範囲の管理プログラムを構築することだ。
色々やりたいこともあるのかもしれないが、ここはムリしないで、できることから
スタートし、徐々に内容を充実させること。

管理プログラムは、どれだけコンタクトを取るかということが、重要なポイントになる。
ザイアンスの法則にあるように、人は接触の回数が増えることや、人間的側面を
知ることで、親しみが増す。親しみは、整備工場に対する「信頼」につながる。
だから、回帰率が高まるのだ。

セミナーでよく事例に出すのだが、「時計を買うのにどこに行くか？」
以前買った店に行くには、そのお店のことを定期的に「意識させる」ことが必要だ。

であれば、時計購入後１か月目に「時刻の狂いはありませんか？少しでも
ありましたら、調整いたしますので、ご来店ください」といった案内がきたらどう思うだろうか？

２年後に、バンドが汚れていませんか？無料清掃いたしますので、お気軽にご来店
ください、といった案内が届いたらどう感じるだろうか？

モデルチェンジになりました、店頭に展示していますのでご都合の良い日に
ご来店ください。スタッフ一同お待ちしています、といった案内はどうだろうか？

あるいは、電池交換の時期ですとか、オーバーホールの時期ですなどといった
案内が来るたびに、お店を思い出すし、身近に感じることになる。

２年間何もなければ、疎遠になる。疎遠になれば、価格の安い整備工場に
乗り換えてしまう。そういった気を起こさせないようにするのが、２年間のプログラムである。

自分だったらどんなことをしてほしいか、ここいらを基準にしてプログラムを
作ることだ。


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車検回帰率を改善するー３．車検満足度を上げる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー３．車検満足度を上げる、です。

車検満足度を上げるには、先ずは不満を減らす、無くすことだ。

車検の不満は、整備内容というよりも、「料金」に対することが殆どだ。
これに対策するには、「丁寧な説明」をすることが特効薬となる。

先ず、事前の整備の必要性を説明をすること。
ただし、あくまでも説明するのは、整備の必要性を押し付け的に行うのではなく、
状態、どれくらい持つのか、その時の費用と同時整備費用の違いなどを、分かりやすく
説明して、実施の判断をお客さまに任せることだ。

こうしたことを行うためにも、「立会い」を勧めるといい。
その場で確認いただき、その場で結論を出していただく。これが、不満を作らない
最善の方法だ。

そして、満足度を大きく左右するのが「納車時」の説明である。
この時に、納品請求書を使って整備内容と料金を説明しているが、これは間違っている。

整備料金は、車検前に説明済みなので、見積もりにない作業の時だけに、料金を説明
すればいい。

納車時の説明は、何を点検し、何を調整・補充・増し締めしたのか、何を交換したのかを、
「記録簿」を使って説明するように指導している。

また、整備保証についても期限、距離と、整備保証の定義を説明するように
フロントに指導している。できれば、整備保証書を別印刷し、仰々しく手渡しする演出も
不満を作らない効果がある。

説明だけで終わるのはなく、アドバイスも入れること。
例えば、ブレーキパッドを交換したのであれば、踏込の深さが違うので、以前のような
踏込をしないで、ソフトにするようにアドバイスする。

また、万に一つ「ブレーキからキーキーと音が出ることがあるが、これはブレーキが
効いている音なので心配がないが、音が気になるようであれば、調整する」という
ようなアドバイスも忘れないこと。

ここまで説明すると同時に、依頼箇所（お客さまから言われたこと）を、現車で確認
しながら整備したことを説明することだ。目で確認いただくことが、納得性と信頼性を
高めるには一番だからだ。

最後は「何かございましたら、私フロントの〇〇まで、何時でもお気軽にご連絡ください。
ご納得いただけるまで、対応させていただきます」と、今後の事の安心材料を
告知することも忘れないことだ。


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車検回帰率を改善するー２．未入庫理由を掴む

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー２．未入庫理由を掴む、です。

回帰率が掴めたら、回帰しない理由を明確にすること。
回帰しない理由とは、
・リストミス
・他社車検
・他社代替
・転居・廃車
である。

特に掴まなければならないのが、「他社車検」である。
この理由の解決が、結果的に回帰率を改善することになるからだ。

ある整備工場では、未入庫理由の内「他社車検」の割合が68％を
占めている。ここが改善できれば、回帰率を大きく改善できることになる。

他社車検の理由を深堀すると、
・他に義理がある
・整備費用が高い
・促進活動遅れ
・前回車検に不満
となる。

注意したいのが「他に義理がある」だ。
本当にそうした理由で他社車検になっている客もいるが、
ていのいい「断り」に使われていることもある。

本当の理由が、「前回車検に不満」だったり「促進活動遅れ」
だったりすることもままあることだ。

次に整備費用が高い、という理由は概算見積よりも高かったのか、
あるいは、前回よりも高かったのか、他社と比べて高かったのかを掴むこと。

単に高い、という理由で片付けてしまうと対策はピンボケになってしまう。
私が、見てきた中で多いいのが「説明不足」による、イメージ的な「高さ」である。

整備前、整備中、納車時に丁寧に「整備内容」を説明し、理解いただければ
高いというイメージは払しょくできる。

促進活動遅れは、どの時点で「遅れ」とするかを、自社で決めること。
私は、１か月前に入庫日が決まらないのは、遅いと判断している。

少し早い気もするが、これぐらいに決めておかないと、ズルズルと遅くなり、
１週間前でも入庫日が決まっていないケースになってしまう。

贔屓客であれば、客から「俺のクルマ何時車検に持って行ったらいいのかなー」、
と電話が入るが、それ以外であれば、他社から勧誘されていれば、簡単に浮気されてしまう。

そうならないためにも、「早期予約割引制度」を導入することをお奨めする。
半年前からと言ったチラシも見たりするが、実際は「３か月前」から予約になる。

そこで、３か月前￥3,000の割引きで、早期の入庫促進活動を展開するのだ。
これは、意外と活動遅れを無くす上で、効果がある。

前回車検に不満については、明日のブログで解説する。


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車検回帰率を改善するー１．回帰率を掴む

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車検回帰率を改善するー１．回帰率を掴む、です。

車検台数を増やす又は維持するには、既存客からの入庫台数を維持するか増やすことと、
新客台数を既存客台数が減る以上に獲得することだ。

新客台数を１台獲得するには、相当な投資と労力がいる。
とはいえ、獲得の努力は継続して行ていく必要があることは、間違いない。

と言うのも、どんなに既存客をキープしてみても、努力が及ばないところで
管理台数が減っていくからだ。

先日、バスに乗っていた時に、前の席にいた後期高齢者少し前ぐらいの
女性二人が、「運転免許の更新をしなっかたのー」と、話していた。これは、マイカーの
保有を止めたと言っていることだ。

こうした環境で、新規客を増やすことはかなりパワーがいる。
で、もう一つの系統である「既存客台数」を増やすことに、もっと努力することだ。

整備工場の平均的な既存客の車検入庫の割合＝回帰率は、上は75％、下は35％
程度ではないかと思う。

先日も、ある整備工場から「回帰率が38％なので、これを増やしたい」、という指導の
依頼を受けた。

車検台数を増やしたいと考えたら、まずやるべきことは入庫促進ではなく、
「回帰率」を把握することだ。

回帰率が高いのか、低いのか、あるいは普通なのかを、把握しその中から
増やすための基本戦略を立てることになる。

回帰率を掴まずに、闇雲に「新規客台数」を増やすのは、お金のムダ使い
に等しいことだ。

回帰率は、既存客入庫台数を車検リスト台数で除して求める。
そこで、重要なのは分母になる「リスト台数」だ。

この台数が水増し的な台数であれば、回帰率は低くなってしまう。
そうならないためには、定期的に顧客台帳の整理整頓を行うこと。

戻りＤＭの理由を明確にして、抹消すべき理由の客（台数）を、消し込むこと。
または、車検到来リストを作成し、関係者が集まって消し込みを行うこと。

分母を生きた顧客だけに絞り込んで、その上で回帰率を求めて初めて
信頼できるデータとなる。

回帰率は、55％以下は「低い」、55％～70％「普通」、70％以上が「高い」
と判断していい。

で、普通又は低い回帰率の場合は、どう対策するかだ。
その点を明日以降で述べる。


問い合わせ先　株式会社ティオ

入庫促進を強化するー５．予約取付で完結する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、入庫促進を強化するー５．予約取付で完結する、です。

入庫促進は、「お知らせ活動」ではない。
あくまでも狙いを定め、確実に予約を取り付けるために行う。

だから、ＤＭ発送後の「ＴＥＬコール」は、お知らせの意識で
行ってはダメなのだ。

あくまでも、予約を取る「営業行為」としての意識と、技能を持って
担当しなければならない。

先日ある業販店の「ＴＥＬコール担当者」に、どのようなコールをしているか
確認したところ、案の定「お知らせコール」になっている。

今年４月に新卒で入社した女性に対して、先輩のフロント担当者が、教えていないことも
理由にあるが、お知らせコールは時間と費用の無駄である。

ＴＥＬコールは、入庫日を決めるために行うことを、みっちりと教え、
繰り返しロープレで技能を高めることだ。

こうしたことは、訪問活動も同じだ。
ある会社では、営業マンにこの役割を担当させたら、やはり前述の女子社員と同じように
お知らせの訪問活動になっている。

「ご入庫日のご都合をお聞きするためにお邪魔しました」と、最初から「いかがしますか｝という
のではなく、実施することを前提として、話しを進めることだ。

確認しておくが、お知らせは「ＤＭ」で済んでいる。
その後のＴＥＬコールや訪問は、予約どりのために行うのだ。


問い合わせ先　株式会社ティオ