クロネコヤマトにクレームを出す

先日、クロネコヤマトさんにクレームを出した。

僕は「創風工房・桝屋」という酒販店を経営しているが、ここでは毎月全国各地へ耳納山麓の逸品を出荷している。ご希望のお客さまには地域情報を「メール便」で送付したりもする。先月はそんな情報を「クロネコメール便」にて数千名のお客さまにお送りした。その時のこと。

「創風工房」からヤマトへ預けた「メール便」がお客さまの手元に届くのに一週間もかかっていたのだ。関東以西なら翌日に届くはずの「メール便」がなぜ？？？
集荷に来るドライバーさんに尋ねても言葉を濁してしまう。問合せの電話を入れてもはっきりしない。ついに創風工房スタッフはキレて「これはクレームです！詳細の説明をしに来てください！」と言ったのでした。

結論としてどうゆうことかといえば…宅急便って送り状を書いても、それを電子的に入力（バーコードを当ててピッとやる）しけなければ、「受け付けた」ことにはならないんですと。集荷はされたけど、受け付けてはいなかった、ということでした。一週間ものあいだ、「創風工房・春号」はヤマト集荷場の片隅に忘れ去られていたのでした。

2004年12月31日の大晦日に若竹屋とヤマトさんの間に、ある出来事がありました。ささいなエピソードですが、それは僕がヤマトさんとお付き合いをしている理由の一つです。だからやや過剰に反応したかもしれませんが、今回の出来事には学ぶことが多くありました。

クレームと苦情は違う。
クレームの対応を間違うと苦情となり、
対処を間違うと事故になる。

クレームはお客様が困っているから出すサインなんだ。
お客様は謝罪してほしいんじゃない。
困っている事を解消してほしいんだ。

だから全力で対応する。
するとお客様から支持していただける。
真因の追求に努め同じ問題を起こさない。
すると会社が強くなる。
クレームは会社を良くしてくれる天の声なんだ。

創風工房のスタッフがしみじみと呟いた。
「クレームを出すお客様の気持ちがよくわかりました。創風工房でもクレーム対応を見直します。」
うん、その気づきが大事なんだよね。