ランズエンドのこと

冒頭に、今日のブログは悪意の中傷では無く、10年来の顧客の善意の苦言とご理解願いたい。
私がランズエンドのファンになったのは、前回のブログに書いたように、最初に見たカタログの巻頭の古びた本社ビルの写真とそのコピーだった。

顧客満足を第一と考えて、外面的な部分に経費を掛けない企業理念が記されていた。

ファンになったのは理念だけでなく、商品そのものだったのは言うまでも無い。

特にポリエステル混のテーラードツイルパンツは優れものだった。
シワにならずONにも、長期出張にも、CITY　CASUAL？にも重宝して、毎シーズン色を楽しんで購入していた。

ところがこのお気に入りパンツが、私のランズエンド離れを引き起こす結果となった。

最近機能素材ブームでナノテク素材が多く販売されている。

ランズエンドもテーラードパンツがナノテクのイージーケアーテーラードパンツに企画が集中した。

本当はポリ混のテーラードパンツを望んでいたが、廃番とのことで、ナノテクのパンツをしぶしぶ購入した。

暫くして裾の折り返し部分に擦り切れが出た。
代替商品を購入しても同じ現象が起きた。
その後、PU混のパンツも購入したが同じこと。

手紙やホームページを通して状況説明と原因調査と依頼したが、通り一遍の回答。
（調査します。善処します。アメリカ本社が企画してるので難しい＝国会答弁のよう）
挙句の果てに、「楽替え制度を利用して交換してください」との回答。
当方は返品を希望しているのではなく、再発防止の調査を提案しているのに、腹立たしく感じた。

業界紙は、外資系企業の敏腕女性の林恵子社長が就任によって、日本ランズエンドの業績が大きく回復したと特集していました。
永年の顧客の私は少し違った見方をしています。

「日本サイズ企画」、「楽替え」、「翌着」、「返品自由」などのキャンペーンは一見こきゃく満足と勘違いしがちだが、詳しく実証したわけではないが、広告宣伝費と比較するとそのようなサービス？のほうがコスト的安いという計算も成り立つ。

昔に花王のクレーム対応の社内取り組みを見学したが、完璧な全社の取組みのシステムは驚くものが有った。
「花王」の積極的な顧客満足に対する企業姿勢が今日の好業績に現れているように感じます。
消費者の品質クレームだけでなく、不満足をクレームと位置付け、商品企画や改善に生かしていく花王の企業姿勢に感銘した。
それに引き換え、永年の顧客の提案を楽替えの返品サービスを利用して返品してくださいとの回答には恐れ入った（幻滅した）

若し時間が有れば花王とランズエンドのホームページを比較されたらいいと思う。
ホームページでお客様相談の入り口に入り易さでその企業の顧客満足の姿勢がわかる。

ランズエンドが真摯に原因追求をしているのか心配だ。ちなみに最近送られてきた最新カタログにも、人気パンツとのコピーでナノテクが掲載されている。
我々は牛肉や牛乳でなく、人命に関わる商品で無いだけに、神経質になる必要が無いかもしれない。私の悪女の深情けといったところか？

（ランズエンドのホームページのお客様の声の欄には喜びのメッセージで溢れていた。
3枚のパンツが同じ事故が起こったのは、私一人だけに稀有のことが起こったに過ぎないと諦めたほうがいいのかも知れない）

ナノテク加工と劣化を勝手に因果つけてこのブログを書いています。
このブログをお読みの方で、テキスタイル加工に詳しい方がおられましたら、後加工と劣化の関係に付いて御指摘ご指導いただければ幸いです。
コメントください。