スターバックスの従業員教育

先月中国は北京に旅行に行ってきました。ご存知の通り中国は今破竹の勢いで経済発展を遂げている国です。現地に行ったら案の定、ビル建設ラッシュで、高層ビルが建ひ並び、高級ホテルや高級ブティック店が軒を連ね、中心街に行くと高級外車がたくさん走ってました。面白いのはピサの斜塔のような傾いた高層ツインタワーが建設中ということでした。

生活水準が高くなったのか、歩く人の姿はほとんど日本人と変わらない感じでしたが、マナーに関しては、ニュースでも取り上げられてましたが、残念ながら良いとは言えません。挨拶はしないし、ぶつかっても誤りもしない人が多い。店で物を買ってもありがとうございますの言葉もないし、泊まったホテルは高級のはずなのに、接客はひどいものでした。従業員から挨拶はなく、ロビーで両替を中国語で要求しても無反応、もっと笑顔とあいづちをうてと言いたくなりましたね。もちろん全部が全部そうというわけではないですが。

滞在中そんな無愛想な人々に疲弊していると、スターバックスが目に入ったので、まるで故郷に帰ったような安ど感をおぼえ、磁石で引かれるように入口に向かいました。
ここは中国だからスターバックスも中国人の接客だから期待できないだろうと、我に帰りましたがとりあえす入りました。

すると驚くことにスタッフの対応は日本で受けるものとほぼ同じでした。丁寧で笑顔の接客、自分が中国語で注文するも、途中で込み入った注文になって中国語が怪しくなり、しどろもどろになっても、笑顔で根気よく理解しようとした姿勢には感動すら覚えました。

日本では慣れている光景ですが、中国の中にあってこのような接客に触れるということはまるで、異文化に接するような衝撃でした。このような中国においても世界標準の接客に教育が出来るスターバックスの管理力に改めて驚きを感じました。

２，３店舗でさえ店舗間で接客のばらつきがある店が大半で、接客レベルを統一するのはなかなか難しいものですが、言葉や習慣の違う異国で、標準どおりの接客を教え込められるのはスターバックスの組織力、管理力、スタッフを惹きつけるブランドの力が強力ということでしょう。


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