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ウェイブマーケティングコンサル、ホームページ製作及び、作り方をお教えする(株)ブレインアソシエイツ社長の日記

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ヤフーはレストランとは違います、だから顧客志向のサービスはしません。

2011-05-24 22:34:38 | Weblog
リスティング広告でオーバチュアからヤフーに代わり、インタフェイスも昔のとは打って変わって便利になりましたが、サービスは疑問です。

ヤフー広告の場合はアドワーズと違い、時間設定が出来ません。広告を出したいときにオン、止めたいときにオフを一々ログインして行わなければなりません。これを忘れて損害賠償を払わされた業者がいます。冬休み27~年明け4日まで止めておいてくれとお客さんに言われたのにうっかりオフし忘れて、担当者は退社しそのまま冬休みを過ごしてしまったらしです。そのため利用もしていないのに多額の料金が掛ってしまいました。

自分の場合そういう事はありませんが、忘れそうになってひやりとしたことは何回もあります。一日金額の上限を設けておけばその金額に達した時点で広告が表示されなくなりますが、厄介なことに1日の上限の設定がありながら、Ⅰ日の区切りが16時というから、なんとも不便です。しかも日本にはまだないサマータイムが導入されていますから、夏だけ16時、それ以外は17時です。お客さんの方でそれを注意しなければならないんです。

普通は一日の区切りは夜中の12時であるはずですが、何故だと聞くとヤフーはアメリカの会社だからとヤフーのスタッフは答えてきます。アドワーズの区切りは夜中の12時です。
ここは日本で日本人のお客さん相手にしているから、その区切りはおかしいでしょと講義した事がありますが、要望として上げておきますと言って未だ変わりません。

おかげで上限が設けられているものの、平日の朝から夕方か夜の時間帯にした場合、例えば上限が2万円でも、4時を過ぎると新たに翌日の上限設定になりますから、へたするとその日3万円消化してしまうこともありうるわけです。

しかもシステム障害が頻繁にあります。 昨日ですが、オフにしようとログインしてもログインできません。そんな状態が3時間ほど続きました。もちろんへルプデスクに電話をしてどうにかしろと言っても、今復旧作業をしていますのでしばらくお待ちくださいの一点張り。直ったら教えろというと、それは出来ないのでお客様でしばらくしたら試してくださいとのこと。

ようやく19時にログインできオフにしたところ、当然その分クリックされるから金額が跳ね上がります。ヘルプデスクに当然ログインできなかったんだから、オーバーした分は返金してくれる、と言ったらそれはお客様がいつオフにしようとしたか分からないので出来ませんという返事でした。それじゃ電話をかけた時点で意思表示をしているわけだからその時点の金額から余分な分は差し引いてというと、その時点の金額が把握出来ないのでできません、他のお客さまも保証してませんと言われました。

久々に激怒して、責任者を電話口に呼ばせ、1時間にわたり怒鳴りました。レストランでおなかいっぱいだから出ようとしたら、今出口が塞がって出られませんと言われ、次々頼んでない料理が出され、食えないのにその料金も払えと言っているのと同じでしょ、と言うと
ヤフーの責任者は、うちはレストランではないのでシステムが違います、まじめな声で言い返してきました。なんだそりゃ!

結局怒鳴りこんだ迫力に負けて、社内でもう一度検討するという事になりましたが、
ヤフーって本当にサービス業やっているのか疑いたくなります。



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6 コメント

コメント日が  古い順  |   新しい順
Unknown (翔)
2011-05-25 01:08:25
全くその通りだと思います。
最近SEからECサイト運営者へと転職し、楽しく読ませてもらっています。
Unknown (大久保)
2011-05-25 10:03:49
翔さんコメントありがとうございます。
また宜しくお願いします。
治らない病気のようなもの (ちーちゃん)
2011-05-25 19:41:18
日本じゃそういうのを死ななきゃ治らない病気と
いいますよね。

以前、絶対につぶれるはずがないと思われていた巨大金融機関が、ある日突然バッタリ

そうなる少し前は、そんな態度の人間が多かったですね、

責任者が電話に出ただけでも進歩かもしれませんが、

まぁ、優良な顧客はもう離れているでしょう。

気が付いた時には・・・・
手遅れ

世の中はそうなっています。

Unknown (大久保)
2011-05-25 21:24:52
そうですね、今のヤフーは口には出さないけど、そんなに文句あるなら止めたら、お宅が止めたって潰れやしないから、と言わんばかりですね。ヤフーではこうなんです、一点張り。
やはり死ななきゃ分からないんでしょうね。
微妙ですねー。 (いせとる)
2011-05-30 13:10:32
正確に把握してお金を投資できるのが売りのはずなのに、システム障害が起きると全てグダグダになるのですね。。

システム障害が起きながらもクリックはできてしまう、というのも問題だし、その時間帯のクリックについては対処するなど「その後の対応」によって企業の本当の姿勢が見えるような気はしますね。
そうそう (大久保)
2011-05-30 14:42:50
システム障害が起きるとグダグダになる、正にそうです。システム障害は頻繁に起こるし、それに対しての対応と言うのも改善が見られないですね。

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