消費者トラブルはいつでもやっかいなもの。年末にDellでスキャナー付きプリンターを注文した。年が明けて届いた箱を開けてみると、プリンターとは別に注文したインクが入っていない！ その代わり、プリンター自体に付属でインクが付いていた。
Dellのホームページ上にクレームを送る機能があったので、別注文のインクが入っていなかった、それから、これをキャンセルしたい、と書いて送った。しかし２週間待てど何の返事もないので、今日ストックホルムのお客様サービスセンターに電話をしてみた。
調べてもらうけれど相手は「ちゃんと送った」としか言わない。それでも「受け取っていないというなら運送でミスがあったのだろうから、再度送る」と言う。よし第一ステップ通過。
私： 「でも、プリンター自体に付属でインクが付いていることは、注文する際のホームページ上の情報が明確でなかったから、別にインクを注文した。だから、それをキャンセルしたい。」
Dell： 「何で早く連絡をしなかったの。もう２週間以上経っているから、キャンセルはダメ」
私： 「お宅のホームページ上の機能を使って、２週間以上も前にちゃんと苦情は伝えたはず。返事をしなかったのはむしろあなた方のほう。」
Dell： 「あなたの顧客情報を見る限り、あなたからそのような苦情をもらった形跡がない。」
私： 「そんなことはない」
Dell側で相談するということで、１０分間待つ。♪～♪～♪～
Dell： 「調べてみたけれどあなたから通知は来てないようだ。でも、今回はあなたのいうことを信じるということで、お金を返したい。銀行の口座番号を教えて。」
よし第二ステップ通過。ゴール近し！ でも、そんなときに限って手元に口座番号がない！ しかも、こちらの銀行キャッシュカードにはVISAの番号だけで、肝心の口座番号が書いてない！
数分後にもう一度電話して口座番号を伝えたいが、あなたに電話すればよいかと尋ねると、注文番号を言えば何のことだか分かるから、誰が電話に出てもよいとのこと。
さて、口座番号を調べてから、再びお客様サービスセンターに電話。今度はデンマーク訛のスウェーデン語を話すデンマーク人が電話に出る。
私： 「返金をしてもらうために私の口座番号を伝えたい。先ほど電話してトラブルは解決済み。私の注文番号は××。」
Dell： 「う～ん。私がこうしてみる限り、どこにもそんな情報は書いていないよ。・・・」
はぁ、ここでもう一度事情を話す。また第一ステップからやり直し。しかもこの女性、訛だけじゃなくて単語もデンマーク語をたまに使うから、聞き取りにくい。もともとデンマーク語とスウェーデン語は発音がかなり違うものの、単語はかなり似ている（だから、デンマークの新聞はスウェーデン語感覚で読める）。それに彼女は一応スウェーデン語風に喋ってくれるから、こちらはだいたい理解できるけれど、たまに微妙な単語の違いがある。（例えば、日本語で「汽車」と言うところを中国語では「火車」と書かれると、何のことか戸惑ってしまうみたいな） だから、途中で会話を止めて「あなたが言うこれは、このことだね」と確認しながら前進していかなければならない。（これでよくスウェーデンのお客さん相手に仕事ができるものだ）
こうやって、全く同じ内容の議論をもう一度１０分にわたり繰り返すが、残念ながら今回は第二ステップを通過することができず、Dell側はキャンセルを認めようとしない。Dell側でもう一度相談してから返事をしたいから、のちほど電話をくれるとのことだ。
はぁ、トラブルはもう解決済みで一度、互いに合意に至ったのに・・・。最初に話をした女性の名前を書き取っていれば、彼女と直接話をすることができたのだが、これはうかつだった。そんなこんなでお昼時の１時間があっという間に過ぎた。
とまあこんな感じで、去年の秋以降、消費者トラブルに巻き込まれることがなぜか多い。私の感じるところ、自分の主張を曲げずにしっかりと伝えれば、日本に比べたら若干、融通が利いて消費者に有利な形で合意に至れるような印象を受けてきたが、こればかりはずいぶん個人的なものなので、一般化は容易にはできない。いずれにしろ、頑と張って他人と交渉するのはずいぶんエネルギーを要する。
***
この週末はストックホルム。月曜日にまた会いましょう。
Dellのホームページ上にクレームを送る機能があったので、別注文のインクが入っていなかった、それから、これをキャンセルしたい、と書いて送った。しかし２週間待てど何の返事もないので、今日ストックホルムのお客様サービスセンターに電話をしてみた。
調べてもらうけれど相手は「ちゃんと送った」としか言わない。それでも「受け取っていないというなら運送でミスがあったのだろうから、再度送る」と言う。よし第一ステップ通過。
私： 「でも、プリンター自体に付属でインクが付いていることは、注文する際のホームページ上の情報が明確でなかったから、別にインクを注文した。だから、それをキャンセルしたい。」
Dell： 「何で早く連絡をしなかったの。もう２週間以上経っているから、キャンセルはダメ」
私： 「お宅のホームページ上の機能を使って、２週間以上も前にちゃんと苦情は伝えたはず。返事をしなかったのはむしろあなた方のほう。」
Dell： 「あなたの顧客情報を見る限り、あなたからそのような苦情をもらった形跡がない。」
私： 「そんなことはない」
Dell側で相談するということで、１０分間待つ。♪～♪～♪～
Dell： 「調べてみたけれどあなたから通知は来てないようだ。でも、今回はあなたのいうことを信じるということで、お金を返したい。銀行の口座番号を教えて。」
よし第二ステップ通過。ゴール近し！ でも、そんなときに限って手元に口座番号がない！ しかも、こちらの銀行キャッシュカードにはVISAの番号だけで、肝心の口座番号が書いてない！
数分後にもう一度電話して口座番号を伝えたいが、あなたに電話すればよいかと尋ねると、注文番号を言えば何のことだか分かるから、誰が電話に出てもよいとのこと。
さて、口座番号を調べてから、再びお客様サービスセンターに電話。今度はデンマーク訛のスウェーデン語を話すデンマーク人が電話に出る。
私： 「返金をしてもらうために私の口座番号を伝えたい。先ほど電話してトラブルは解決済み。私の注文番号は××。」
Dell： 「う～ん。私がこうしてみる限り、どこにもそんな情報は書いていないよ。・・・」
はぁ、ここでもう一度事情を話す。また第一ステップからやり直し。しかもこの女性、訛だけじゃなくて単語もデンマーク語をたまに使うから、聞き取りにくい。もともとデンマーク語とスウェーデン語は発音がかなり違うものの、単語はかなり似ている（だから、デンマークの新聞はスウェーデン語感覚で読める）。それに彼女は一応スウェーデン語風に喋ってくれるから、こちらはだいたい理解できるけれど、たまに微妙な単語の違いがある。（例えば、日本語で「汽車」と言うところを中国語では「火車」と書かれると、何のことか戸惑ってしまうみたいな） だから、途中で会話を止めて「あなたが言うこれは、このことだね」と確認しながら前進していかなければならない。（これでよくスウェーデンのお客さん相手に仕事ができるものだ）
こうやって、全く同じ内容の議論をもう一度１０分にわたり繰り返すが、残念ながら今回は第二ステップを通過することができず、Dell側はキャンセルを認めようとしない。Dell側でもう一度相談してから返事をしたいから、のちほど電話をくれるとのことだ。
はぁ、トラブルはもう解決済みで一度、互いに合意に至ったのに・・・。最初に話をした女性の名前を書き取っていれば、彼女と直接話をすることができたのだが、これはうかつだった。そんなこんなでお昼時の１時間があっという間に過ぎた。
とまあこんな感じで、去年の秋以降、消費者トラブルに巻き込まれることがなぜか多い。私の感じるところ、自分の主張を曲げずにしっかりと伝えれば、日本に比べたら若干、融通が利いて消費者に有利な形で合意に至れるような印象を受けてきたが、こればかりはずいぶん個人的なものなので、一般化は容易にはできない。いずれにしろ、頑と張って他人と交渉するのはずいぶんエネルギーを要する。
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この週末はストックホルム。月曜日にまた会いましょう。