クレーマーへの「実践対応術」はこれだ！

アナタにとって、タメになるかどうかわかりませんが、週刊誌にクレーマーの分類、実践対応術が載ってたので、茶飲み話のネタとして読んでください。（週刊ポストより抜粋）


■常識欠落型
スーパーで売られていた無農薬野菜が虫に食われていると激怒したり、買った生魚が臭いと文句をつけるなど、これまでの常識が通用しない類型のクレーマー。正論で対応しても強く反発するため、対応の難度はやや高い。

■黄門様型
自分のためではなく、世直しを念頭にして企業などに意見をする人たち。多くは年配の男性で、耳を傾けることで企業の価値が向上する場合もある。他のクレームとは区別し、専任担当者をつけるなどの対応がポイント。


■お説教型
団塊世代の大量退職で増えている類型。部下を失い、暇を持て余した人が、昔を懐かしみ有名な企業に苦情をつける。長時間拘束されるが学ぶものは少ない。応対時に、時代のずれに気付かせる会話のテクニックが必要。

■異常粘着型
長時間しつこく苦情をいい続けるタイプのクレーマー。従業員の立ち居振る舞いから言動、表情の細かいところに立腹。多数の従業員の労力が割かれるほか、士気を下げるため、理不尽な要求ははっきり断ることが肝要。


■怒鳴り型
声を荒げたり、時には激しく泣き出したりする激情タイプ。決していい争いにならないよう、まずは聞き役に徹するのがいい。そして、相手の興奮が収まったところで、冷静に会社の方針や対処方法を伝えたい。

■入れ知恵型
本人はそれほど怒っていなくても、周囲の人がたきつけて苦情をいうタイプ。周囲の下心から、次第に自分もその気に。早期解決がポイントになる。企業側に非があれば、商品交換はもちろん、お詫び品の提供も時には有効。


■弱者いじめ型
わざと新人の女性店員を狙って難しい質問をしたり、商品を隠しておいて「探せ」ナドトクレームをつけたりする悪質なタイプ。基本は上司に連絡するよう徹底させ、本人には以後責任者が対応する旨を通告すべき。

■知能型
「贈答品を送った相手との人間関係にヒビが入った」などと苦情し、金品を要求するなど巧みなケース。詐欺師のスタイルであるから、ベテランの対応でないとカモにされる。対応に時間をかけ上司との連動が求められる。

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