凡事の徹底－２：接客時の筆談！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、凡事の徹底ー２：接客時の筆談！、です。

先日、関西の私鉄のある駅の前にある小さな喫茶店でのことだ。
その駅に13時ごろ下車した。お昼御飯がまだだったので、その喫茶店にランチの看板が見えたので、入店しランチを注文した。

その際に、「ご飯を少なめに」とオーダーした。「はい、少なめですね」という返事があった。返事があるということは、ご飯が少なくなってくると思っていたのだが、出されたランチのご飯は普通の盛りが出てきた。返事と違う！と思ったが面倒だったので、出されたまま食べ、ご飯を残した。

残したご飯を見て、ママさんだろうと思われる方が、「お腹一杯ですか？」、と聞いてきたので「ええ、まあね」となま返事で答えた。

「ご飯少なめ」というオーダーが形になってないのだ。これに似たような経験をされた方も多くいると思うが、皆さんが私の立場だったら、どのように感じるだろうか？次回にその喫茶店に行くだろうか？

ある整備工場のＣＳアンケートの自由記述欄に「頼んだことができていない」といった類のことが書かれたいるアンケートが結構多いという。情けない話である。

依頼されたことは「メモをとり」そのメモを読み上げて「依頼事項の確認」を行っていれば、決してこんな無様なことが起きようにないと考えるのが普通だが、現実には時々肩透かしを食らう。

接客時の凡事では、お客さまの前で依頼事項を
　１．メモし
　２．復唱し
　３．確認をする
ことだ。

メモをする。つまり「筆談」をすることだ。メモをとるから、依頼事項を忘れることを減らすことが出来、なおかつお客さまに安心感を与え、信頼感を持ってもらうことが出来る。

筆談をする場合、ノートなりが必ず必要になる。営業マンの場合は、ノートを持ち歩いているケースがあるが、フロントマンの場合、接客時にノートを持参して商談している場面を見る機会が少ない。

ノートがないものだから、手のひらに書いて見たり、ひどい場合は袖に書いている場面を見たことがある。これは論外だが、ノートの類を持たないで商談するのは、凡事が出来ていないことである。

ノートではチョット、というのであれば「メモ帳」を持ってほしい、手のひらサイズのメモ帳がいくらでも売っている。私が愛用しているのは無印良品のメモ帳だ。

最近は、同じサイズだがボールペンなどの筆記具を挟むゴムがついているものを使っている。これは、立ってメモする場合など便利である。

いずれにしても、接客といったら「メモ」は必需品であるので、ノートやメモ帳は「身だしなみ」の一つの項目に入れて、凡事の徹底を図ったほしい。

その上で、お客さまからの依頼事項を、
　１．書きとどめ
　２．書いた内容を復唱し
　３．お客さまに聞いたことが間違っていないか確認する
という、アクションの凡事を励行してほしい。

念には念を入れるためには、
　４．作業指示とメモがあっているか照合する
　５．実際に五感で確認する
その上で納品請求書を発行するということが凡事と心得てほしい。


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