当社ではクレーム対応は即行動することを身上としてやって来ております。
何故ならそれはお客様が困っていて、原因が当社に有るかも知れないからなんです。
クレームの内容を精査し、同じ問題が発生しない様に対策を講じながら客先での問題の解決を真っ先に行う事で少しでもお客様が困らないようにすることが先ず第一なのだからだ。
詰まりは原因究明も客先対応も、スピードがとても大切に成るわけだ。
だからこそ私のポリシーの１つが『有言即実行』であるのは当たり前の事でも有るのです。
それに対して、他社なので比較することは如何なものかとは思うのですが、こちらが客先と成るので反対からみたクレームとして取り上げてみたいと思うのである。
それは先週の当社のゴルフコンペの景品をAlpen飯田に買い物にいった事から始まったと言うものです。
たくさんの買い物をしたので商品を車のトランクに運び込んでくれたのですが積み忘れが有ったと帰宅後に連絡が有った。
それは1時間後に自宅まで配達に来てくれたのでとりあえず事なきを得たと言うものでした。
所が3日後に商品が1点足りない事に気が付き直ぐ様連絡を入れたわけです。それも会計がされて無いものを無いって言ってたんじゃ始まらないので先ずはその確認からお願いしました。
数時間して連絡があり、レジではちゃんと会計処理が成されて居るので間違い有りませんとのこと。ただ、在庫と現品に差異が確認できないので当日の対応担当者に確認後に連絡すると言うものだった。
2日後に店長から連絡が入りました。車のトランクに荷物を入れたのは店長本人で、そのときに無いと言ってる物は確かに積まなかったと。
更に自宅まで積み忘れた商品を届けに来た担当者も、その時には確かに無いと言ってる物は納品しなかったとの事でした。
店長いわく、どちらにしても代替え品の在庫は有りますので自宅まで届ける対応処理をしたいと考えてますと。ただ、週末なので直ぐに配達すると言う手間が無いので、後日配達させてもらうのでその折には電話をしてから伺いますとのことでした。
それから5日が過ぎましたが今に至る何の連絡もこないままと成っているんです。
後日っていつ？
きっとクレームとしての意識が無いのか、クレームとしても暇が出来たら程度で良いって考えてるのか、企業の考え方がそうなっているとしか考えようが無いと思います。
きっとこのまま月日が経って、そんなことが有ったと言うこと自体忘れられてしまうのでしょうねぇ～…
