何気ない一言が会社をつぶす

先週当社の忘年会がありましたが　
　
その日に内田の長男が誕生しましたから　
　
皮肉な事に　
　
一番忘年会を楽しみにしてる男が急きょ欠席となりました。　
　
で　
　
幹事の藤田が　
　
予約してる店に電話で1名キャンセルの電話を入れた訳です。　
　
で　
　
そのキャンセルを受けたお店の女の子　
　
了解しました　
　
なんて気持ちよく答えた後　
　
余計なひと言　
　
“もうキャンセルはこれで最後にしてくださいね。”　
　
マズいですよね・・この発言　
　
キャンセルが発生すると困る事は理解できますが　
　
こちらはキャンセルして申し訳ないって気持ちで電話を入れてるのに　
　
その申し訳ないって気持ちを　
　
その一言が吹き飛ばしてしまったのです。　
　
実際私はキャンセルを入れる藤田に　
　
申し訳ないからまた来年も一度飲み会に使うから　
　
なんて話をしてたんです。　
　
が　
　
そのひと言で　
　
こちらの負い目は無くなった訳ですから　
　
無理に再度利用する義理はありません　
　
それよりも　
　
キャンセルを相手がそこまで嫌うのであれば　
　
おっかなくてもう利用したくない　
　
そんな気持ちも湧いてきます。　
　
　
まあしかし　
　
バイトの子でしょうから　
　
こんな事で怒るのも大人気ないので　
　
私たちは何も言いませんが　
　
店にとっては大問題ですよね。　
　
　
これが客商売の難しい所です。　
　
つまり　
　
お客様の心理をしっかり理解できないまま接客すると　
　
普通に発してる会話が　
　
その店全体のイメージにつながり　
　
結果つぶれたりなんかする訳です。　
　
　
今日の話　
　
何もこないだ言った店の悪口を書いてる訳ではありません　
　
私たちも同じ客商売　
　
さりげないひと事が命とりになるって話です。　
　
以前当社に来たお客様　
　
当社に来る前に立ち寄った不動産屋の悪口を言ってました　
　
接客した営業マンの態度が横柄だったと　
　
で　
　
私は注意深く聞いていましたが　
　
どうやらお客様が横柄だと感じたのは　
　
その営業マンの相槌ですね。　
　
お客様の言葉に　
　
“ああそう”　
　
って相槌を打ってたみたいです。　
　
まあその営業マンにすれば悪気はないですよね　
　
普通の相槌です。　
　
ところがお客様は　
　
これをタメ口ととらえ　
　
自分がバカにされてると決めつけてた訳です。　
　
これが客商売の恐ろしい所です。　
　
しかもそのお客様　
　
その態度の悪い営業マンには直接は何も言ってないのです　
　
ですからその営業マンは永遠に自分では気づかないって事になります。　
　
　
読んでますか？　社員の皆さん　
　
他社の営業の悪口を聞いて　
　
喜んでる場合ではありませんよ　
　
私から見れば　
　
アナタたちも似たようなものです。　
　
不用意に発する何気ないアナタのひと言が　
　
アナタのイメージを損ない　
　
会社のイメージを損ない　
　
結果つぶれて行く訳です。　
　
ですから　
　
私はいつも　
　
皆さんのちょっとした一言にダメ出しする訳です。　
　
これを細かいとかウルさいとか　
　
そんな風にとらえてるとしたら　
　
当社の将来はありません。　
　
私は　
　
その辺を妥協する事はありませんから　
　
くれぐれも　
　
よろしくお願いしますね。　
　
　
タメ口に近い相槌　
　
クセになってる人　
　
当社にもいます。　
　
叱られる前に　
　
大至急自分で直してください