＜新合格者研修会＞＆＜交流会＞の島崎秀定講師の資料公開！
2月4日開催予定の【この春にガイドデビューするための＜新合格者研修会＞＆＜交流会＞】の島崎秀定講師の資料を公開します！
●参加予定者は、下記の二つの資料を印刷の上、会場にご持参ください。
(1)資料（その１）（レジュメ）（キレイに印刷できます）
http://hello.ac/2018.2.4.resume.pdf
(2)資料（その２）（島崎秀定講師の資料）（キレイに印刷できます）
http://hello.ac/shimazaki.2018.2.4.pdf
●新合格者研修会＞＆＜交流会＞の申込み
http://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/6aad5b4955e77f8fa533117af16198b4
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島崎秀定講師の資料
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１．ガイドを業として始めるための心構え
（１）勇気と覚悟（今すぐ始める。一度受けたら絶対断らない）
（２）目標と戦略を持って活動する（活動日数、年収。一番になる）
（３）旅程管理から満足度管理へ（お客様の満足、関係するすべての人の満足）
２．お客様の分類
（１）FIT（個人客）
（２）グループ
（３）インセンティブ、MICE
（４）クルーズ
（５）スルーガイド、スポットガイド
３．ツアーの内容
（１）都内観光（下見しておくべき場所）
①歴史的・宗教的場所：皇居、東御苑、明治神宮、浅草寺
②町・通り：銀座、秋葉原、原宿、表参道（建築）、谷中、築地、台場
③博物館：江戸東京博物館、国立博物館、深川資料館
④庭園：浜離宮、八芳園
⑤展望台：東京タワー、東京スカイツリー、都庁展望台、六本木ヒルズ
⑥上記場所の周辺にある目立つもの
（２）ゴールデンルート
①都内観光＋鎌倉（鶴岡八幡宮、大仏、長谷寺、報国寺）、日光（東照宮、中禅寺湖、華厳の滝）
②富士（富士山五合目、河口湖（大石公園）、ビジターセンター（世界遺産センター）、カチカチ山、久保田一竹美術館）
③箱根（芦ノ湖遊覧船・海賊船、箱根ロープウェイ、駒ケ岳ロープウェイ、箱根関所、彫刻の森美術館、成川美術館、箱根神社）
④京都（清水寺、金閣寺、銀閣寺、哲学の道、伏見稲荷、二条城、三十三間堂、龍安寺、平安神宮、祇園、嵐山（竹林、渡月橋、天龍寺）、西陣織会館、月桂冠大倉記念館、京都駅、京都タワー）
⑤奈良（東大寺、春日大社）
⑥大阪（道頓堀、大阪城、通天閣、梅田スカイビル）
（３）ルートの多様化
①サムライルート（東京－富士箱根－松本－高山－白川郷－金沢－京都・奈良－大阪）
②更に西へ（姫路城－岡山後楽園、倉敷－広島－宮島－錦帯橋－福岡－長崎－熊本－高千穂－別府－道後温泉－栗林公園－鳴門－高野山－熊野－大阪）
（４）バスツアーと公共交通機関を使ったツアー
・東京、高山、京都・奈良、金沢、広島等を新幹線、ローカル線、路線バス等を使って移動
（５）場所に特化した案内
・築地（競り、場内、場外）、夜の飲食店（新宿、新橋、月島…）
（６）体験に特化した案内
・茶道、華道、書道、サムライ、忍者…
（７）テーマのある案内
・アニメ、建築、登山、ハイキング…
４．出発前の確認事項
（１）日程表（サンプル日程表で演習）
（２）参加者名簿（サンプル名簿で演習）
事前に準備しておくべきことは？
（３）旅行会社と打合せ（訪問または電話）
①不明な点、疑問点を全てリストアップしておく
②変更が必要な場合は、代替案を考えておく
③前回の日報をもらう
（４）確認電話（先方から電話が来る場合もあるので、早めに日程表を見ておく）
①ホテル
②レストラン
③特別手配
（５）バスの配車確認
①運転手名、運転手の携帯番号、バスの大きさ（大型、中型、マイクロ、席数）、配車場所、配車時刻
②いつ確認するか
（６）持ち物の準備（ツアー内容による）
①旗
②通訳案内士証
③お客様への配布物
④チケット、クーポン、旅程表、お客様名簿
⑤携帯電話
⑥iPhone、iPad
⑦カメラ（スマホでもOK）
⑧ガイド用ノート
⑨お客様に見せる写真（印刷した写真やタブレット）
⑩名刺
⑪折りたたみ傘
⑫文房具（セロテープ、ハサミ、クリップ、ホチキス、輪ゴム、メモ用紙、針と糸、等）
⑬バス内や観光中に使う小物（折紙、風呂敷、CD、DVD、バースデーキャンドル、ビジュアル資料、等）
５．空港での出迎え時の確認事項
（１）お客様と会う前の確認事項
①ターミナル、到着時刻の確認（常に最新情報をアップデート）
②団体の場合の待機場所を決める
③ポーターの確認
④バスの確認（可能なら行程の打合せ）
（２）ミートの際の注意事項
①ガイドを見つけてもらう（立ち位置、看板）
②相手を見つける（国籍・年齢等のお客様情報、スリーレターコード、ツアーのタグ）
③ビジネス／ファーストクラス客は早く出てくる
④ミートできなかったら
（３）ミートしてからバスに乗るまで
①今後の予定を伝える
②トイレ、両替、ATM、コンビニ等の案内
③必要に応じて、JRカウンターやレンタル携帯ショップ等
６．空港からホテルへ移動中に行うこと（そのまま観光や食事の場合も）
（１）あいさつと必要最低限の情報提供
①日本へようこそ
②ツアー参加のお礼
③自己紹介
④ドライバー紹介
⑤お願い事項（シートベルト、時間厳守、車内禁煙、貴重品管理、健康管理等）
⑥ツアースケジュール概要（本日の予定は詳細に）
⑦現在の時刻
⑧当日、翌日の天気と気温
（２）日本の情報提供
①お金に関して（硬貨と紙幣の種類、為替レート、消費税、チップ、両替場所、ATM等）
②飲料水
③安全について
④交通ルール
⑤電圧、周波数
⑥飲食店の利用方法
⑦トイレ
⑧自動販売機
⑨靴を脱ぐ習慣
⑩日本の概要（面積、人口、地理、気候等）
（３）資料の照合
①自分の日程表とお客様の日程表の照合
②お客様情報の確認（食事制限、誕生日、特別リクエスト）
７．ホテル到着前、到着時、出発前に行うこと
（１）ホテル到着前
①ホテルへの確認
・部屋の確認
・鍵の状態の確認
・ガイドの部屋番号
・ポーターの有無
・夕食付なら、会場、時間、食事内容、特別手配、和室か洋室か、浴衣・スリッパ可か
・朝食の情報（開始時間、バイキングかセットメニューか）
②お客様への情報提供
・上記の情報を必要に応じて伝える
・紙に書いて渡すとベター
・和室や大浴場のあるホテルの注意事項
靴やスリッパで部屋に入らない、大浴場の利用方法（タオル、浴衣、水着×、身体洗う、等々）布団は自分で敷かなくてよい、菓子無料
（２）ホテル到着時
①運転手との打ち合わせ
・翌日の配車・出発時刻、行程の打合せ
・その日で終わりなら、必要な精算
・バス内の忘れ物確認
②お客様の誘導
・ガイドがチェックインする場合、待機場所
・鍵を配る場所
・エレベーター、食事場所等の案内
③ホテルとの打ち合わせ
・モーニングコールの依頼（必要に応じて）
・荷物置き場の確保の依頼（翌朝、荷物を集める場合）、バゲッジダウンの場合の確認
・翌日の出発
・ルーミングリストをもらう（事前にRQしておくとよい）
（３）ホテル出発前
①ホテルとの確認
・鍵が全部返却されたか
・未精算はないか
②お客様への確認
・忘れ物、パスポートの確認
・トイレは大丈夫か（次の場所までの時間）
８．レストラン到着前、到着時に行うこと
（１）レストラン到着前
①レストランへの確認
・到着予定時刻、人数（グループがある場合、席割りのRQ。食事のない幼児の席も確認）
・食事内容、特別食の手配がされているか（その席）
・食事場所（靴を脱ぐ必要あるか）
・必要に応じて、フォークとナイフの用意、お茶でなく水を出してもらう等
②お客様への情報提供
・食事内容
・飲み物が含まれているか
・食事場所（靴を脱ぐか）
・箸の使い方
・カメラの用意を
・一応の出発予定時刻
（２）レストランにて
①席割り（特別食によってグループが分かれないよう注意）
②トイレの場所
③料理の内容説明
④特別食の内容説明
⑤飲み物のオーダーを取る
⑥まだ出てない料理があるか
⑦フォークやナイフ、水等が必要な場合のケア
⑧支払い（Rがある場合は確実に受領）
９．観光地到着前に行うこと
（１）観光施設との確認
①駐車場予約が必要な場合、確保されているか確認
②ショー等、特別手配がされている場合の確認
（２）お客様への情報提供
①最低限の必要情報（集合時刻と集合場所）はバスの中で3回繰り返す
②観光施設の内容
③歩く距離や坂道・階段
④トイレの有無（いつ時間を取るか）
⑤写真撮影の可否
⑥ショップや自由時間の有無
⑦自由時間のアドバイス
１０．空港到着前に行うこと
（１）確認事項（出発ターミナル、チェックインカウンター、便が時刻通りか、等の確認）
（２）お客様への案内
①チェックインカウンターの場所
②チェックイン、出国手続きの流れ
③再両替の場所
④ガイドはどこまで一緒か
⑤お別れのあいさつ
１１．トラブル対応
（１）病気やケガ
緊急：救急車。バス毎病院へ（事前に連絡入れる）
非緊急：ホテル到着後に連れて行く。ホテルに連絡して夜間病院を教えてもらう
旅行会社に連絡。必要ならアシスタント依頼
（２）旅程変更
やむをえない事情がない限り、変更してはいけない
やむをえず変更する場合でも、全員の合意を取る（声の大きな人に引きずられないこと）
（３）トラブルに臨む態度
①「どうしたらいいでしょう？」は禁句（現場の状況を一番把握しているのがガイド自身）
②それ以前にトラブルを未然に回避
１２．お客様に伝わる説明のポイント
（１）わかりやすい説明
（２）歴史＋「現在の日本」
（３）事実＋「なぜ」が重要
（４）ストーリーのあるガイディング
（５）各訪問地で何を見るのかを明確に
（６）スルーか、スポットか。最初か、最後か。
（７）宗教や食事制限についての基本的な知識（でも個々人でケースバイケース）
１３．バスでお客様に話すネタ作りのポイント
（１）飽きさせない工夫
①画像等ビジュアル資料を用意
②お客様も参加させる（質問する）
（２）車窓の風景と絡める
①学校、塾、等
②スポーツや娯楽施設（ゴルフ練習場、競馬場、パチンコ、等）
③歩いている人（マスク、制服を着た生徒、保育園児、等）
（３）よく通る道は歩いて情報収集
①中央通り（新橋～浅草）
②皇居一周
③晴海通り（皇居～豊洲）
（４）自分自身の話と絡める
①学生時代
②就職活動、サラリーマン生活
③結婚生活、子育て
④年中行事
１４．団体のスムーズなまわし方
（１）伝達事項を確実に
①どこで、いつ伝達するか
②大きな声、自信を持って話す
（２）団体のスムーズな運営
①少数意見に振り回されない
②団体行動を乱すお客様には注意
③個人に対応している時も、常に団体を意識する
（３）団体の参加者も個人である
①ひとりひとりを見ながら、平等に接する
②不公平感を与えない（個人の質問も、全体に答える）
１５．お客様に喜んでもらう工夫
（１）安心感を与える
（２）お客様との距離を縮める
（３）お客様の希望をかなえる
（４）お客様に何を見せるのか
（５）お客様の写真を撮る
（６）ちょっとした体験を提供する
（７）ツアーを楽しく演出する
①自己紹介
②日本語のあいさつ
③日本の歌を歌う
④カタカナや漢字で名前を書く
⑤折紙や風呂敷
⑥浴衣を皆で着る
⑦日本に関する音楽や映像の紹介（著作権注意）
⑧誕生日のお祝い
⑨自由行動の過ごし方
１６．次の仕事につなげるために（満足させるのはお客様だけではない）
（１）旅行会社が喜ぶツアー運営
①旅程通りにツアーを催行（お客様が喜んだとしても、余分な経費、変更に伴うクレーム、等）
②報告、連絡、相談を速やかに（マイナスの報告に気をつける。ホテル、食事が悪い、等）
③旅行会社の喜ぶアンケート結果（ガイドの評価だけでなく、食事、ホテル、ツアー全体の高評価）
（２）ツアー終了後の報告
①終了報告（電話やメール。打合せの段階で確認）
②報告書の提出（可能なら当日中にメール。翌日郵送。不明点があれば確認してから郵送）
・経費になるものとならないものを打合せ時に確認しておく（電話代、自宅からの交通費、郵便代等）
・領収書の必要なものと不要なものも確認しておく（交通費、ガイドの食事代等）
・領収書を貼りつけるのか否か（きれいに貼りつける）
・仕事をいただいたお礼
（３）ツアーに関わる様々な関係者
①運転手（必要な協力者。こちらも協力する）
道を知らない人、どこで下車させたらよいか知らない人もいるので、要準備（出発前の打合せ重要）
②レストラン（喧嘩をしない）
事前に滞在時間を連絡。遅い場合、厨房なのかサーブの問題か。可能な範囲でサーブを手伝う
③ホテル（ホテル側に迷惑が掛らないよう、お客様に情報提供）
靴を脱ぐ、大浴場の入り方、ドレスコード等
④ショップ
⑤観光施設
旅行会社にクレームがいくこともある
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食い物にされないようにくれぐれもご注意ください！
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＜派遣会社110番＞
http://blog.goo.ne.jp/gu6970/c/5d17a4d53c43fcd55a60d509f24fad4b
＜予備校110番＞
http://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/e576eb3f32e964badd912f2ff87f35bd
以上
