病院・施設のハードとソフト

病院とか施設って使いやすいですか？
使いやすい所ばかりなら良いんですが、なかなか現実はそうはいかないようで…。

例えば大きな病院、中でも「病院機能評価認定病院」 「地域がん診療連携拠点病院 」など、あれこれ謳われている割には使いにくい所ってありますよね。

地域医療を謳いながら紹介状がないと診てくれない。早期退院を迫られる、相談出来る職員がいない、など、色々と不便、不満を感じる事も少なくないのではないでしょうか。

実は、医療機関としてのハードとソフトの問題がそうさせている事が多いようです。

以下、面識のある医師とのお話を、私見として整理してみました。
(あくまでも私見ですよ)

色々と認定や指定を受けている場合、その理由は幾つか考えられます。

1.病院の「格」を高めたい。
2.病院の収入を増やしたい。
3.病院の機能を公に証明してもらい、安心して病院を利用してもらいたい。
4.厚生労働省が決めた診療報酬で経営を考えると仕方ない。
等々…

ここで、病院のハードとソフトの問題が出てきます。

一般的に

ハード=建物、設備
ソフト=職員

になると思いますが、ここでは、

ハード=管理職員
ソフト=現場で働く職員

と考えます。

ハードとソフトが良い意味で噛み合っている施設は、利用者にとっても「利用しやすい」事になりますが、これは、「職員が働きやすい」環境が整っているために「利用者が満足を得られるサービスを提供出来る」と言えます。

これが悪い意味で噛み合っていると、職員は働きやすいでしょうが、利用者にとっては「不満の多い施設」になってしまいます。

そして、ハードとソフトが噛み合っていない場合、働く職員に不満が蓄積し、結果として「利用者が満足できるサービスを提供出来ない」事に繋がってしまいます。

これは1.と2.が大きく作用して起こる事で、特に大きな病院で見られる現象だと思います。

3.が上手く作用する場合、利用者が不快に感じる事は起こりにくいはずですね。
しかし、落とし穴があるんです。

認定を受ける場合、その為の調査を受ける場合が多いのですが、日常の業務（経営）状態の調査を受けるのであれば価値がありますよね。
しかし、私が見てきた状態は、残念ながら違いました。

例えば、病院機能評価。
色んな書類が必要になるんですが、その多くは、日常業務の為の「マニュアル」だったりします。
これを、認定を受ける為（だけ）に新規作成したりします。
これは、あくまで認定を受ける為のものですから、日常業務に役立っているかは、甚だ疑わしいものです。

ソフトたるマンパワーはたまったものではないですね。
ハードの外面と実際が、全然違うんですから。

評価されるマンパワーは、ハードにとって都合の良い人…。
ソフトであるマンパワーの中でも、利用者の事を真剣に考える者程、この格差、軋轢に耐えられず、その施設を去って行く事になります。
残るのは、ハードと同じように自分の身だけを考えるか、長いものには巻かれろという考えの人…。

これでは利用者にとって良いサービス提供者なんて出来る筈がありません。

病院も施設も、利用者の為に頑張っているスタッフは必ずいます。
そうしたスタッフ（ソフト）が本当に良い意味で評価される環境をハードたる経営陣が考えてくれるようになれば、さらには、そう出来る環境（制度の整備）を監督機関がきちんと整えてくれれば良いんですがね～。

今の日本政府には期待出来ませんが。

何とかなりませんかね～。