おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取納車を際立たせるー３．引取でやるべきこと、です。
さて引取で何をするか。
基本的には、フロントが出向いて行き、クルマを預かってくることになる。
フロントが出向くのだから、やるべきことは
１．整備依頼内容の確認
２．不具合状況に関する問診
３．現車で症状確認（症状の再現）
４．要望事項の確認
５．整備提案
６．整備時間の伝達
７．概算金額の伝達
である。
以上のことを確実に行うためには、整備履歴などの事前確認が必要になる。
年式、走行距離数、過去の整備履歴、定期点検の実施状況、代替サイクル、
事故歴（鈑金履歴）などを、事前に把握しておくこと。
「１」「２」については、本人が不在の事もあるので、引取依頼を受けた時点で、
実施しておくのも一つの手である。
情報も資料もなく手ぶらで出かけていくために、「引取」ではなく「取車」となり、
ただ単に「では、お預かりしていきます」と言って、回送してくることになる。
で、回送してくると担当者は、「フロントに〇〇さまのクルマ、預かってきました」と、
回送の報告をして、現場作業に戻ってしまう。
フロント担当者は、「ご苦労さん」とだけ言って、何も聞かずに回送が済んだこと
で、引取が終ったことにしてしまう。
引取担当者は、回送してくる時に、エンジンのかかり具合、インジケーターの点灯・消灯状況、
駐車ブレーキの引きしろ・踏みしろ、走行フィーリング、ブレーキの利き具合、ハンドルの操作具合、
ギアのチェンジ状況、排気の状況、加速の確認、エアコンの効き具合など、室内の異臭など
一通りの現車の機能点検・不具合確認を兼ねること。
これによって、新しい整備提案の有無や内容が違ってくる。
せっかくメカニックを引取に行かせるのであれば、これぐらいのことを行って、
整備のプロとしての役割を果たしてほしい。
クルマの運転が出来れば、だれでも引取ができると思ったら、それは大きな間違いである。
運転代行業者ならいざ知らず、整備のプロが行う引取は、現車確認も兼ねた引取で
あることを自覚し、それに見合った仕事をしなければ、用を足したことにならないのだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取納車を際立たせるー２．引取納車を効率化する、です。
お客さまから引取の依頼を受けると、大概の整備工場は、サービスカーに
２名乗車（一人が運転手、もう一人が回送役）し、お客さまと所に行って、
クルマを回送してくる。
複数のお客さから依頼された場合は、依頼された件数分の回送者と
運転手で引取に出かけていく。
３件の依頼であれば、４人で３台の回送をしてくるのだ。
これだと、引取に出かけた人数分の台数が回送できないので、効率が今一つである。
では、携わった人数分のクルマを引取、または納車するには、どうしたらいいのか？
２人で引取にいったら２台引き取ってくる。３人だったら３台である。
話しは簡単である。引取依頼が２台の場合は、次のようになる。
サービスカーに２名乗車し、最初のお客さまのところに行き、そこでサービスカーを
置いて、お客さまのクルマに２名乗車する。
そして、次のお客さまのところに行き、２名のうちのどちらかが２台目の回送役に
なって、回送してくれば、２名で２台の回送ができる。
または、サービスカーの代わりに「タクシー」を使う手もある。
タクシーを使うと運賃を支払うことになる、何となく損した気分になるが、
メカニックの時給を考えたら、運賃の方がはるかに安い。
回送コストのことを考えれば、タクシー代の方が安くなるはずである。
一度計算していただきたい。
１台の引取の場合も同じ理屈である。
１台の場合は、さらに工夫して、５km以内は自転車、５km以上10kmはバイク、
10km以上はクルマと言うように、引取先までの距離のよって、使うクルマを決めて
おくのだ。
自転車やバイクは、雨の日には向かないので、タクシーまたはサービスカーを
使う。サービスカーは、お客さまの駐車場にクルマを置かせてもらって、
一人で１台の回送をする。
引取納車ではないが、代車を貸し出す場合、多くの整備工場が、代車でお客さまの
ところまで出かけて行き、代車と交換する形でお客さまのクルマを回送してくる。
これも、ムダなことだ。
代車を貸し出す場合は、お客さまに工場まで来ていただいて、そこで代車をお渡し
することだ。お客さまのクルマが自走できなければできないことではあるが、
代車を届けることは止めること。
稼働率を高めて、作業をコストを下げなかれば、価格競争には勝てない。
だからこそ、引取納車を効率化して、稼働率を高めることだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取納車を際立たせるー１．引取納車の目的、です。
整備工場や中販店において「引取納車」は、顧客サービスとしてつきものである。
必要悪的なサービスと捉えることもできる。
日常的に行われている引取納車を、工夫して行っているかと言えば
「しかたがないから」といった、惰性的にしか行っていないのが現状だろう。
引取納車は、工場の稼働率を下げる悪役でもある。
その悪役を悪役のままにしておくには、いかにももったいない話だ。
より精鋭化させて、効果がある引取納車にすべきである。
そこで、先ず目的を明確にすることだ。
多くの整備工場や中販店では「取りに行く、持って行く」といったクルマの「回送」
が目的としている。確かに、回送は必要だが、それはあくまでも「手段」なのだ。
目的は、受付と納車である。
つまりフロントの機能の出前なのだ。
このことをしっかりと確認をしておくことだ。
ここがぶれてしまうと、いつもの回送で終わってしまう。
引取は受付をすることである。本来であれば店頭で行うが、それが出来ないので
お客さまの車庫なりで行うことになる。
したがって、受付に必要なツールやデータ、あるいは問診技術が必要になる。
納車は、修理など行った内容を丁寧に説明し、今後のアドバイスをして、
修理などに納得をいただき、その上で料金を徴収することである。
だから、「誰でもいいが、手の空いている者に、〇〇様のクルマを取ってきてくれ」とか
「Ａ君、今作業していないようだから、〇〇様のクルマを持って行ってくれ」などと、
指示していては、本来の納車引取にならない。
せっかく無料で行う「サービス」を、回送で終わらせていたのでは、稼働率が下がり
コストアップにしかならない。それを少しでも和らげるのが、引取納車を精鋭化することである。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車営業マンの営業日報と営業活動ー５．営業日報を次に生かす、です。
一か月の活動が終ったら、営業日報を集計し分析をする。
集計は、
・活動件数
・面談件数
・決定権者面談件数
・査定件数
・試乗件数
・見積書提出件数
・契約件数
・継続活動件数
・敗戦件数
などがある。
これらをもとに、分析をする。
例えば、面談率、有効面談率などから、アポイントメントが必要なのか、どの曜日、時間帯
が面談確率が高いのかなどを分析し、次回の計画に反映させる。
面談からの査定率はどうか、あるいは、試乗率はどうかなどを分析することによって、商談の進め方や
ニーズの探りに問題がなかったかなどを見つけ出す。
数字を数値化することによって、自分の営業の傾向や強み弱みなどが見えてくる。
これも日報があることによって可能になる。
日報に活動の結果を記録するのは、こうした分析のデータに活用するためだ。
だから、いい加減な書き方をすると、分析結果も当てにならないモノとなってしまう。
自分の弱点を補強し、より効率的な営業活動をするために、日報に記録した各種活動内容が、
役に立つことになる。
この意味からも、日報は上司のためにあるのではなく、自分の成長のためにあることが
理解いただけるものと思う。
毎日商談、イベント、クレームなどやるべきことが多く、気が休まることがない自動車営業マンは、
一日を効率的に活動することが課題である。
この課題を解決してくれるのが、「営業日報」なのだ。
ゼヒ、日報の目的や使い方を見直していただき、日報があってよかった、と言える日報に
していただきたい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車営業マンの営業日報と営業活動ー４．営業日報は準備段取り日報、です。
営業日報は、報告書よりも「計画」のためにあると、述べてきた。
これは、言い変えると「準備」のためにあるのだ。
準備とは、活動先に対して、次のコンタクトで何を行うのか？そのために用意する
資料は何かを用意することである。
計画とは、単に活動先をスケジュールすることだけにとどまらず、活動の内容を
決めるて準備することも含まれることと理解することだ。
ぼんくらな営業マンは、何も準備なし、心構えなしで訪問を行う。
そうすると、何も準備できていないものだから「御用聞き」から、商談をスタートさせる。
こうだ「〇〇様、半年後が車検ですが、今回は代替は如何ご検討ですか？」となる。
聞かれたお客は、下手に返事すると、後々付け回さられるのが分かるので、「金が
無いから、車検だよ」と、軽くあしらう。
聞いた営業マンは、「そうですかー、では車検の時期が来ましたら、ご予約宜しくお願い
いたします」と、鵜呑みにしてしまい、見込みリストから外してしまう。
車検だよ、と言われたら、「さようですか、それではこちらに印鑑お願いいたします、と言って
マークシート（継続検査申請書）を取り出し、申請者欄に押印してもらい位の準備が必要だ。
あるいは、お客から質問されたことの用意がないから、「済みません。ちょっと分かりませんので、
営業所に戻って調べて返事させていただきます」となり、商談が後手後手に回って、タイミングを
逃してしまいかねない。
これでは、ノルマンの達成はできない。
優秀な営業マンは、次回は「ニーズ探り」と活動の目的を決め、それに対しての資料を
作っていく。また、回答が複数あることを予想し、それらに対する切り返しも用意する。
例えば、下取りの準備となれば、走行距離、内外装の程度、基本機能の調子、オプションの有無、
ローンの残債、事故の有無、メンテナンスの実施状況などからＡＡの相場、買取相場、店頭売価を調べておく。
こうしたことができるのは、活動計画ができることによる。
つまり、日報を「計画」の日報として使っているのだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車営業マンの営業日報と営業活動ー３．営業日報の作り方、です。
さて、営業日報をどのようにしてつくるべきでしょうか。
活動後の日報作成の事よりも、行動計画のための営業日報の作り方だ。
営業活動に必要な項目は、「誰に」「何時」「何を」「どうするのか」「結果はどうだったか」などが
必要なことになる。
そこで、先ずは「誰に」を作る。
そのために、見込み客リスト、車検到来リスト、ローン完済リストなどを中心に代替客アタック先を
決める。
次に、長期保有リスト、定期フォローリスト、紹介依頼先リスト、車検到来リスト、車検未入庫リスト
などから見込み客作りアタック先を決める。
その他として、集金先、前月納車客などを活動先に加える。
以上のリストなどから、次月の活動先を漏れなくリスト化する。これが何よりも大事になる。
次に「何時」を決める。リスト化されたデータに基づいて、優先順位を付けて、道順などを考慮して
活動日を決める。活動日は、午前中なのか、午後なのかなど、ある程度の活動時間帯も考えて作る。
この時、「刈り取る」活動先は、上旬までに計画すること。見込みを創る活動は中旬に、
付帯的な営業活動先は、下旬にと言ったことも十分踏まえて計画を立てることだ。
そして「何を」を明確にする。
決めた活動日に、何をするのかを記入する。例えば、見積書提出、代替意思探り、見込み度アップ、
試乗、査定などを、記号で記入すると楽である。
出来上がった活動計画に基づいて、アポイントメントを取る。
必ずしも全数取る必要はないが、ここは重要と思われる客については、アポを取ること。
出来上がった計画を一覧で見て、タイミングや活動量がバランスとれているかを確認する。
確認ができたら、活動のための段取り＝仕込みをする。見積書の作成、整備履歴、車検整備概算、
下取り価格などを全ての活動先の準備を整えること。
ここまで作って、初めて行動計画と言えるのだ。
ただ単に、活動日を決めることが計画ではないことを、肝に銘じてほしい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車営業マンの営業日報と営業活動ー２．営業日報は１枚で十分、です。
営業日報の形式には、さまざまな様式のモノがある。
多くの日報が、日めくりカレンダー形式で、一日の活動内容を書くようになっている。
これだと、報告提出用の複写式のために、一日分が２枚必要となって
ブック状になり、それなりの厚みがある。昔からよく使われている形状の日報だ。
最近は、「IT化」によって紙ベースではなく、パソコンの画面に打ち込んだりしている。
一つの情報入力で、様々に活用ができる点が、紙ベースの日報にない特徴があるが、
逆に「操作」が必要なので、面倒でもある。
パソコンでの営業日報は、どちらかというと「管理」に重きが置かれている。
営業マネージャが、部下の行動や商談内容・進展具合などを把握するための
システムになっているきらいがあり、私的には好きではない。
営業日報の改善の依頼の時に、私はオリジナルな「１枚」形式の日報を勧めている。
Ａ３版の用紙一枚で一か月分の日報となっている。
当然、優先は「行動計画」である。
計画に対して、活動内容がどうであったか、結果がどうなったのかが一覧出来るので、
とても重宝である。
特に、一覧できることで偏った営業になっていないか、計画が変更になったときに、
次の計画がどうなっているかが確認できるので、便利で効率的な営業にはもってこいだ。
また、文字で書くこと自体が少ないので、営業マンの負担も少なく結構評判がいい。
報告を受ける上司も、活動内容が文字で書いてないので、言葉の報告をしっかり
真剣に聞かなければならないので、情報把握が十分気出来るメリットもある。
日報の悪いところは、書くことが多く時間と手間がかかることだ。こうした負担を減らすような
営業日報が理想的と言える。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車営業マンの営業日報と営業活動ー１．営業日報の目的とは、です。
最近の自動車営業マンは、店頭セールスが主体になっていて、
仕事ぶりが把握できるので、営業日報の必要性が薄くなっている。
と、思っている方は、営業日報の目的が分かっていないではないだろうか？
必要ないと思っている方の多くが、営業活動を「報告」するために営業日報が存在していると、
考えている。
営業日報は、報告の機能も持っているが、本来の目的はもっと違うところにある。
目的は「営業計画を立てるため」に存在している。
ここの理解が出来ていないと、営業日報不要論などが出てきて、活動内容を書く時間が
もったいない、とか上司さえしっかりしていれば、日報を管理する必要がないなどと言うのである。
営業「日報」と書いてあるので、どうしても「報告」が優先になりがちだが、そうではない。
むしろ、営業「計画＆日報」とした方がしっくりするのである。
報告となると、上司のために書くといったことになるが、計画立案のためということになれば、
営業日報は「自分自身」のために書くのが当たり前になる。
営業活動を効率的に、効果的に行うためには、行動計画が不可欠である。
思いつくままに活動していると、タイミングが遅れてしまったり、活動先が偏ったり、
活動が漏れてしまったりする。
こうしたことを行わないために、営業日報を使って、限られた営業時間を有効的に
行うために行動を計画するのだ。
報告は、立てた行動計画がどうなったのか、営業の進展があったのか、営業の課題が
何かを営業日報で報告することになる。
今日どのような活動をしたかを書きとめるためではなく、第一義的には「行動計画」を
作成するために、営業日報を活かしてほしい。
計画のためにであれば、何も日報でなくてもいいのでは無いかというご意見もあるが、
行動計画は「何時」がメインになる。その時に、日報だと何日に訪問、などと計画が
立てやすいので、日報が必要なのだ。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー３．在庫回転からの目標設定、です。
自動車営業マンの目標台数の決め方に「回転率」を用いる方法がある。
平均在庫が40台としたときに、在庫回転率が0.5であれば台数目標は20台になる。
回転率が0.8であれば32台の台数目標になる。
回転率とは、投下した資金の回収効率を見た指標である。回転率0.8とは、在庫日数に直すと
37.5日になるし、0.5回転であれば60日になる。この在庫日数は、資金を回収する期間である。
つまり、「資金繰り」や「資産の金利負担」「不良在庫」などの管理ができることが、
在庫回転率からの目標台数設定のメリットなのだ。経営の効率からみた目標の立て方では、
一番合理的な方法と言える。
回収効率とは、在庫コストと比例することになる。
仮に、一台に係る在庫経費一日当たり1,500円としたならば、37.5日の場合は56,250円の在庫経費となる。
60日であれば90,000円となり、その差額は33,750円になる。40台の在庫であれば1,350,000円となる。
早く売らなければならない理由は、在庫コストを小さくして、営業利益を多くするためにだ。
だから、不良在庫を減らす管理ができる回転率から目標台数を決めるのが、一番合理的と言える。
何らかの方法で目標台数を求め、それをもとに回転率を目標にする手もある。
40台の在庫台数の中古車店の目標台数が28台としたならば、回転率は0.7になる。
この「0.7」が回転率の目標になるのだ。
回転率を使って目標台数を決めたならば、回転率と在庫期間についても「目標」として、
自動車営業マンに明示すること。当然だが、一日当たりの在庫経費についても周知しておくことだ。
市場規模からの目標設定と、回転率からの目標設定と言う、二つの目標の設定方法をご紹介した。
売れない、売りにくい時代にあっては、従来の「過去実績×（１＋α）」という、「過去実績」を基準にした
目標設定の常識から抜け出す時である。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー２．市場規模からの目標設定、です。
自動車営業マンの目標台数を決めるには、市場を無視しては合理的な
目標にはならない。
極端な例になるが、500台保有の市場と、1,000台保有の市場とでは、
自ずと目標台数は違ってくる。
前年の実績も多少加味するが、保有規模が倍も違うのであれば、
それに見合った台数を目標にしなければ、合理性を欠くことになるし、本人の成長の役にも立たない。
商圏の保有台数が３万台とした場合の、年間の代替発生推定台数は、約4,760台になる。
３万台÷6.3年（新車および中古車の平均代替年数）で計算すると求めることができる。
因みに、新車の平均代替年数は7.3年。中古車は5.3年になる。6.3年としたのは、足して２で割った
単純計算による。
この4,760台がそのまま目標になるわけではない。
営業マンの管理台数割合や、会社の目標シェアから最終的な目標を決める。
先ずは、目標シェアを決める。仮に７％とすれば333台となる。営業マン４名としたら一人約83台だ。
この83台を単純に配分するのではなく、営業マンの管理台数の構成割合によって配分する。
管理台数の保有割合が大きいということは、それだけビジネスチャンスを多く持っていると言うことになる。
これが公平な配分になるのだ。
仮に管理台数割合がＡ営業マン25％、Ｂ営業マンが30％、Ｃ営業マン25％、Ｄ営業マン20％であれば、
Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ営業マンの目標台数は、それぞれ83台、100台、83台、67台になる。
管理台数割合のほかに、基本給与構成割合や経験年数構成割合などの要素も、検討するとよい。
エリア制を取っているのであれば、当然営業マンの担当エリアの保有台数が配分比になる。
前年実績よりも目標台数が多く、その差が６台以下の場合は、そのままの目標とする。６台以下ということは、
月の台数でみれば、0.5台以下となる。２か月に１台増えたところで減らす調整は必要ないと、私は考えている。
これは、前年実績の台数によって考える必要がある。例えば、前年実績が１２台であれば、1.5倍の目標に
なるので、調整が必要だが、30台以上も販売している場合は、調整は不要だ。
２か月に１台の台数は、本人の努力次第でカバーできる台数だからだ。
月１台となると、このご時世では厳しい数値になるので、何らかの調整が必要になる。
この方式でポイントになるのが「シェア」である。
商圏内でいかにシェアを取るかを、目標設定のキーにすること。
上記の例では、単年度である今年の目標を７％としたが、これは、３年後のシェアを10％とし、
それを逆算して７％にしたと理解していただきたい。だから、初年度８％にして、２年目９％、
最終の３年目が10％とする目標でもいい。
保有台数が減少する地域では、同じシェア目標では年々目標台数が少なくなってしまうので、その場合は、
シェア目標で調節しることになる。目標は、あくまでも前年アップでなかればならない。前年を下回る目標は、
リーマンショックの時のような特別な場合や、営業を縮小するとき以外は設定してはならない。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、車販目標台数の決め方ー１．前年比アップ目標から抜け出す、です。
今月も10日で年度の上半期が終り、来月からは下半期に入る。
この時に、目標の修正が行われるのが慣例になっているではないだろうか。
上半期の目標に未達の自動車営業マンには、当初の下半期の目標に、上半期のマイナス分を
プラスするし、達成者には初期の目標か、若干の上乗せをし調整して決める。
ところで、年初に決めている車販目標台数は、どのようにして設定されているだろうか。
私の知りうる範囲では、前年実績をベースにして、プラス５～10％程度アップの範囲で設定
されている。
この「前年比実績設定方式」って、自動車営業マンの実力を反映した
合理的な目標設定の方法なのだろうか。
例えば、前年実績がラッキーが続いてバブル実績になっていたり、逆にアンラッキーが続いて
実力以下の実績になっていれば、従来の方法で導き出された目標台数は、不合理な目標と言わざるを得ない。
合理的にするには、少なくても３年分の実績を平均実績として、ベースにしなければ、
ならない。理想的に言えば５年分ぐらいの実績値が欲しい。
数値的には、過去の実績を加味して設定するのも一つの目標設定方法には、
違いないが、どうも設定方法が合理的でない。
目標とは、単に数値だけを設定するのではなく、以下の通り２つの要件が必要だ。
一つ目が「頑張れる目標」であること。
頑張れる目標とは、背伸びをして手を伸ばせば達成の望みがあり、根拠が明確な目標のこと。
目標は、高いに越したことはない。しかし、見ただけで希望を失うような高い目標は、やる気を
萎えさせてしまい、目標ではなくなってしまう。
また、目標値の設定方法が不明確で、かつ根拠が示されていない目標は、頑張る意欲が
湧いてこないし、前向きな行動に結びつかない。
二つ目が、「成長できる目標」である。どのようにアクションすればいいのか。そのことを通して
自分の短所・長所が見える目標であること。
だから示された数値と同時に、「営業方針」や「活動指針」などが一緒に提示される目標でなければ
ならないのだ。数字だけ示して、後は自分たちで達成の道筋を考えろ、では成長はおぼつかない。
そこで、従来の前年実績方式から、新しい設定方法を考える時期ではないだろうか。
例えば、担当するエリアの車販ポテンシャルから設定する方法や、在庫回転から設定する方法
が考えられる。
これらについて次号で紹介する。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー５．アフターコールのポイント、です。
アフターコールは、納車したクルマの状態確認と、絆を深めるために行う。
また、苦情やクレームになる前の芽を摘み取る、といった副次的な効果もある。
そのために、納車後あまり日を空けないでコールすることが重要だ。
納車後３日以上空けない様に、コールするように心がけること。
まずは、調子の確認である。
この時に「おクルマのその後、何か変わったようなことはありませんか」とか「気になるようなことはありませんか」
と、お客さまに粗をさがさせるような持って行き方はしないこと。
「おクルマの調子、よろしいかと思いますが、如何ですか」と、完璧に仕上げて納車したことを、意識してもらえる
ような進め方をすることだ。
万に一つ「調子が悪い」と言われたら、「大変申し訳ございません。これからお伺いさせていただきます。
詳細は、その時にお伺いさせていただきます。場合によっては、預かりになることもありますので、代車の
用意の上、〇時までにお邪魔いたします。本当に申し訳ございません」と、対応すること。
この時に、電話だけで解決するようなことはしないことだ。まずは、感情の対応をするために、一時も早く
合うことを優先すること。こうした姿勢が「誠意」と感じてもらえることになる。
「調子いいよー」と言われたら、「ありがとうございます。そう言っていただくのが、私の最大の喜びです」
と、共感することだ。
で、これでコールを終わらせてはいけない。必ず「注意点」と「アドバイス」を伝えることだ。
注意点とは、例えば「ブレーキパッドを交換していますので、ブレーキからキーキーと、音が出る場合が
ございます。これは、故障ではなくブレーキが効いている証ですので、ご安心ください。音が気になるようでしたら、
対応させていただきますので、その際は工場にお越し願います」と、伝えるといい。
アドバイスは、ブレーキの踏み方（上記の事例の場合）や、省燃費運転などを簡潔に伝えることだ。
したがって、効果的なアドバイスのためにも、事前に修理内容などを確認して、アドバイスを用意した上で、
コールをすること。
アフターコールをする対象は、車検、定期点検、新車・中古車それに重整備などとする。
理想的には、修理内容等に関係なく、全てのお客さまに行うことだが、コール時間のこともあるので、
対象を明確にしておくことも必要である。
終わりよければすべてよし、と言われるようにアフターコールは、仕事の最後の締めくくりである。
納車が仕事の最後ではない。アフターコールが完了して、一つの仕事が終わったことになる。
アフターコールが、絆を深めることにつながるので、ゼヒ実行して欲しい。
電話は、使いようでとても便利なコミュニケーションツールである。
３分もあれば一件のコールができるので、ちょっとした時間を見つけて実行すること。
「ありがとう」の言葉も聞けて、充実感も味わえる。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー４．車販促進コールのポイント、です。
車販促進コールは、購買意欲に火をつけることに目的がある。
そのためにコールすることは、二つある。
一つは、買取相場を伝えること。もう一つが維持費の違いを伝えること。
詳細を伝える必要はない。あくまでも、イメージ的に伝わればいい。
先ず、コールの対象は、車検半年以上残っているクルマをピックアップする。
この時に、保有期間は古い順にリスト化するとよい。
頭に入れておきたいのは、代替見込みの高い顧客である。
一番目は、保有期間がある。統計では、平均代替時期は7.7年程度である。軽自動車と登録車でも違うし、
地域によっても違ってくるので、過去の自社の実績を加味して決めるといい。
次に、次回の車検時の整備費用が、自社の平均額よりも高くなりそうなクルマを優先の二番目にすること。
三番目は、ヘコミなど車体にそれなりに損傷があるクルマになる。
三つ条件が揃ったクルマが、最優先でコールする順番になる。二番目が、条件が二つ揃ったクルマだ。
優先順位が三番目は、条件が一つの場合となる。
コールで伝えることは、現時点での「買取相場」と、１か月経過するごとに「値落ちする額」を伝える。
これは、案に早く代替する方が得策であることを、理解してもらうためである。
次に、燃費の違いからくる維持費の差額を伝えること。
この場合、代替をおすすめ車種は、現在保有している車種の新型を想定するといい。
新型車が発売されていなければ、同等クラスで最高の燃費の車種を決めて、
それとの比較した額を伝えることだ。
車検費用や車体整備費用がそれなりに係るクルマの場合は、そのことも伝え、代替が得策である
ことを理解させること。
両方の話しが済んだら、必ず話した内容の「メモ」を郵送することを伝え、話を聞いて
いただいたことに感謝して、電話を切る。
メモは、当日中か翌日には郵送すること。
これは、鉄は熱いうちに打てではないが、早ければ早いほどよい。
メモの内容は、買取金額を計算に入れて、最終総額と、月々の支払金額を記入しておく。
支払総額が、大きくなるような場合は、残価設定型ローンや個人リースなどを視野に入れて
メモを作ること。
郵送後４日目ごろに、実際の買取金額を出したいので、訪問したいと、アポイントメントを
取るためのコールをする。
こうしたコールの場合、たいがいのお客さまは「まだ早い」とか「今代替は予定にない」などと、
面談を断ってくる。こうした言葉が出たら、メモを見てもらうように、切り返しをする。
決して、訪問をごり押ししないこと。前述の言葉が出てきたら、聞き流して「ちょっとメモを見てください」
と、メモに話を切り替えて記載内容の説明をして、買取額が現車確認で、５万円から10万円の差が生ずる
ことがることを伝えて、現車確認が必要であることを納得してもらうといい。
また、今は必要ないかもしれないが、いざとなったときに、すぐに正しい買取額を出すためにも、
現車確認が必要であることを説明すること。
お客さまは、常に代替をしたいと思っている。初回車検時でも、あわよくば代替をしたいと思っている。
この気持ちを顕在化させることが、車販促進のコツだ。
ストレートに「代替如何ですか」もいいが、代替のイメージがなければ、気持ちは前に進んでいかない。
だから、買取金額や燃費差からくる維持費の違いなどで、代替のイメージハッキリと持たせることが
必要なのだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー３．点検コールのポイント、です。
受注コールの代表と言えば「車検」があるが、ここでは、入庫率が低く断りが一番多い「定期点検」に
ついて、コールのポイントをご案内する。
先ずはコールの準備である。
コール先の一覧表があっても、何も準備なしでコールしても、体よく断られる。
そうならないためには、用意周到な準備が必要だ。
何を準備するかと言えば、
１．整備履歴
２．車両情報（年式、走行距離、事故歴、主たる用途など）
３．今度の点検内容と重点箇所
４．点検予算と点検時間
５．提供できる特典
これらがすべて整ったら、コールに係る。
ここでコールの時間帯を考慮する必要がある。勤め人であれば、夕方５時ごろに電話しても、
目指す本人はまだ帰ってきていないだろうか、７時過ぎごろの時間帯にコールをする。
小売店などでは、ちょっと暇になる２時ごろにコールをする。病院などでは、必ず休憩時間が
あるから、その時間帯にコールをする。こうして本人到達の割合を高めることだ。
着信したら、元気に大きな声で明るく挨拶をすること。とにかく明るいことが大事。
そのためにも、普段の声よりも一オクターブほど高めの声で、「いつも大変お世話になっています」
と挨拶をすること。
挨拶が済んだら、アイスブレークに入る。本人でない場合には、本人を電話口まで読んでいただく。
その上で、アイスブレークを進める。
ひとしきりアイスブレークが済んだら、いよいよ本題に入る。
「〇〇様、先日定期点検のご案内をさせていただきましたが、ご覧いただけましたでしょうか？」
見たよと返事があれば、「ありがとうございます。ご入庫日は何時がご都合よろしいですか？」と、
話しを進めること。
間違っても「おクルマの調子はいかがですか」とか」「点検如何ですか？」などと質問をしないことだ。
質問すれば、ほとんどの場合「調子が良いから、何かあったときにお願いするよ」といって、
逃げられてしまう。
点検のコールは、実施いただけることを「前提」にして、話を進めることが受注率を高める
ポイントの一つである。
とはいっても、断りも当然ある。断りの多くが「調子がいいから」という、お決まりの理由である。
この時、皆様はどう切り返しをしているだろうか？ではまた・・・・、なんて言っていたら、受注率は下がってしまう。
こう切り返してみたらいかがだろうか。「〇〇様、その調子を持続させたくありませんか？定期点検は、
調子の良さを持続させるために、走る、曲がる、止まるの重要な個所を、プロの目で確認するために
行うのです」
「点検だけでしたら時間は、コーヒーを飲んでいる間の30分、点検料は一日当たりたった〇〇円の
安全安心料です」と、勧めてほしい。金額は、なるべく小さい単位に置き換えることがポイント。
この切り返しでも、乗ってこない場合は、「〇〇様のおクルマは走行距離が〇〇ｋｍです。そろそろ〇〇
の状態が気になるタイミングです。走行途中にストップしたら、泣くに泣けません。是非この機会に
点検受けてください。転ばぬ先の杖です」
後は、入庫日の希望を聞くだけだ。
受注が出来たらめっけもの、などといった腰が引けたコールをしていると、足元を見られて、断られて
しまう。絶対に受注する、という強い意志と目標を持ってコールすること。
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー２．電話コールは個別情報が不可欠、です。
昨日のTIO21ブログで、電話コールの目標にコール到達率を設定すべきと、書いた。
このことは、何を意味しているかと言えば、コール到達になった時に、「車検（または点検など）の期日が
〇か月後で、ぜひ当社にお願いいたします」と、伝えるだけでは、本当の意味で「到達」にはならない。
これではあまりにも事務的過ぎて、話を聞く気持ちには中々なれない。義理で聞いたふりはしてくれても、
心から聞いてくれてはいない。
では、どうするか。コールの対象者の「個別情報」に基づいた会話が必要なのだ。
この個別情報の話題に触れることで「アイスブレーク」がなされ、本題に入りやすくなる、雰囲気を作る
ことができる。
アイスブレークとは、会議や研修会の冒頭で場を和ませることだ。
そのために、ゲームなどを行なったりする。
電話コールでは、ゲームなどができないので、コール対象者の個別情報をもとに、会話のきっかけを作り、
相互理解を深め、和んだ場を作るのだ。
では、どのような個別情報と言えば、クルマ以外の情報がいい。
例えば、趣味や特技などがふさわしい。または、家のこと（庭の花など）などが適当だ。
仕事のことは、なるべく話題にないほうがいい。特に今は、景気が芳しくないので、暗くなりがちな会話に
なってしまう。そうならないためにも、趣味などで盛り上がることだ。
個人情報は、クルマに何気なく置かれたゴルフバックやテニスラケット、カメラ、あるいは雑誌などからでも
入手ができる。普段からお客さまのクルマに搭載されているものを、それとはなしに観察することも、必要なことだ。
定期点検の入庫促進のためにコールした時の話題として、クルマの調子などを聞いてしまったら、促進が
できなくなってしまう。たいがいの場合、「お車の調子はいかがですか」と聞けば、「調子、とてもいいですよ」
という返答になる。
調子がいいと言われると、定期点検いかがですかとは、言いにくいものである。
本当は、この返答が定期点検を勧めるには、一番説得しやすいのだが・・・・・。
話を元に戻すが、アイスブレークの話題は、個人情報の中でも、本人が得意としているもの、自慢したい
こと、触れられると嬉しくなるものを主体にすることだ。
どうしてもこのような情報を掴んでいなければ、地域の話題を投げかけるといい。
例えば、最近のことで言えば「地域の夏祭り（行事・祭事）」などがある。こうしたことを話題に出すのであれば、
自分自身が出かけて行ってどんな様子だったかを掴んでおく必要がある。
いずれにしても、個人情報を話題にした電話コールを心掛け、目的を達成率を高めることである。
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