CRMのSTEP （「企業価値の源泉」より）

　あることを達成するための適切なSTEP論は、プロセスを整理するうえでも、達成状況を把握するためにも有効です。

　数年前からマーケティング上の流行のコンセプトとしてCRM（Customer Relationship Management）がありますが、その構築にあたってのSTEPの一例です。

（p94より引用）顧客と学習していく関係を築くために

・識別する
　各顧客をすべての接点で識別し、・・・それぞれの顧客とのすべてのやりとり、および全取引データをリンクさせる

・区別する
　各々の顧客を、その企業にとっての現在の価値と潜在的価値、また各々の顧客がその企業に対して持つニーズによって、他の顧客と区別する

・交流する

・カスタマイズする

　「識別」と「区別」といった「一見似ていそうで異なるコンセプトを表す単語」を使ってSTEPを規定しているところが秀逸です。

　そして、次に必要になるのが、「識別」するための情報であり、「区別するためのメルクマール」です。

　実はこれらも一筋縄ではいきません。有意な水準にまで高める努力と、100％を目指さない限界効用の見極めが肝になります。

	企業価値の源泉―グローバル企業に学ぶ競争優位の情報戦略
	日本NCR株式会社
	翔泳社