ＣＳ（顧客満足）を大切に。

突然自宅１階のトイレの調子悪くなりました。
タンク内に水のたまる時間が１０倍以上になったり、溜まる
べき水が半分以下しか溜まらなかったり。引っ越して７年、
初めてのトイレトラブル。

不便だし、トイレの構造なんてそう複雑でもなかろうと、
自分で中を調べてみました。２階に同じタイプのトイレが
あるのでそれを参考にしながら、感を頼りにどんどん分解
していき、これがおかしいのでは？という部品を発見。
２階のトイレと部品を入れ替えてみたところ、見事に直る。
ゴムパッキンが劣化していただけ。



(劣化している部品１５㎜四方）

よっし、部品を注文しようと某大手トイレメーカーのお客様
相談センターへ電話。事情を話し、部品を注文したいことを
伝えると、
「確実な修理と安全のため、基本的にはこちらで修理させて
　いただきたい。なお、出張修理には出張料と技術料・修理
　にかかった部品代が必要です」
と、おっしゃる・・・。

こちらは部品の特定までできていて、部品さえ届けば簡単に
なおる状態になっている。よほど複雑で危険な作業であれば
すんなりお願いするところだが、今回は納得がいかない。

話し合った結果（なぜこんなことを話し合わなくてはならない
かが不思議だが・・・）、まずは部品を送ってもらい、それで
直らなければ出張修理をお願いするという、ごくまっとうな
結論に達しました。

さっそく部品を注文しようとすると、
「こちらではお受けできないので、お客様部品注文センターに
　電話してください。その時に○○○（部品名）が欲しいと
　言ってください。今日はそのセンターはお休みですので
　明日以降に電話をお願いします」
と言われて、電話を切られました。
　
後日部品センターに電話し注文した部品が自宅に到着。
帰宅後、はめ込んでみるとあっさり直りました。
ちなみに部品代は５２５円。

何が気にくわなかったか。

相談センターに、こちらがトイレの症状を知らせたときに、
相手はこの部品が悪くなっていることをすぐ感じていた模様。
さらに私が自分で部品を特定しているくらいだから間違いない。
それなのに、有料出張修理をさせようとする姿勢が？？？
でした。

メーカーの対応はあまり気持ちの良いものではありません
でした。私も自社でこのようなことをしないよう、気をつけ
たいと思います。