ホスピタリティの心（８）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石垣いちご

津田令子様著作本「接客革命」（芦書房　1,575円）より転載。

　◎「ピンチ」を「チャンス」に

ツアーコンダクターをしている知人のＡさんは、機転の利いたとっさの現場判断でピンチをチャンスに変えた話をしてくれました。
２０年以上前、静岡への日帰りツアーを大入り満員で実施したときのことです。当時、たいていのツアーは開催当日に数名の欠席者が出るのを見越して多めに申し込みを受け付けていたというＡさん、その日も出発時間の５分前になって残席２名と順調な流れでした。彼が「これで大丈夫、補助席を使わずに皆さんにゆったり座っていただける」と思った瞬間でした。
むこうから「ごめんなさ～い。ぎりぎりになっちゃいまして～」とダダダダと威勢のいい女性３人組がやってきました。Ａさん内心「あ～来ちゃった～」と思ったそうです。

たったひとりだけ補助椅子に座らなければならなくなってしまったのです。数名ならばまだよかったのかもしれませんが、ひとりというのは、困りものです。５０名近くいる乗客のなかでただひとりだけお豆扱いになってしまうわけですから。ぎりぎりにドヤドヤ飛び乗ってきた三人組は「え～補助席なんて聞いてない～」とご機嫌斜め、ツアコンのＡさんは、対処を考える間もなく出発しなければならず、とにかくひとりがいやいや補助席に。いちいち上司におうかがいをたて「どうしたらいいでしょうか」なんていったら、すかさず「おまえ、そんなことぐらい自分で考えろよ。頭を使え」と、ガチャンと切られてしまうのがおちです。

そこでＡさん、最初の訪問先である「久能山の石垣いちご園」で、みんながいちご狩りを楽しんでいるあいだに、いちご狩り組合のおじさんから、いちご四パック入りの箱を安くわけてもらいその三人組に渡したそうです。その人たちは一パックではなく一箱ももらってビックリしながらおおよろこび、そしてそのあとのすべての行程を楽しく過ごすことができたそうです。

そのお客さまは、その後も何度か別のツアーに参加されたとのこと。Ａさんは「ちょっとした転機」で、もう少しでクレームになりそうな案件をチャンスに変え、結果として３人のリピーター客を得たわけです。
うまくいくケースとそうでないケースの分かれ道は、「相手の立場になって機転を利かせる」ことができるかどうかではないでしょうか。

（７月２０日記）