些細なことで、「クレーム」を出す人が多い中、冷静になってよー言いつつも、〇〇なことが見えてくる。

「クレーマー」は、どの時代でも多かれ少なかれ存在する。

ここ20年くらいは、クレームが言いやすい環境と相まって
クレームを言いやすいし、クレームの内容もSNSなどで
公の場に出やすく、万人の目に触れることも簡単で、
真似して「クレーマー」なりやすい世論だと言える。

そんな自分も、転職の中で「クレーマー」対応もあり得る、
コールセンター業務もしたことがある。地方の一企業だけどね。

そのコールセンターは、ケーブルテレビのコールセンターで
悪しくも、そのケーブルテレビ局が「インターネット常時接続」サービスを
開始した頃のコールセンター業務だったので。パソコン設定の
質問とあわせて、一方的に怒りをまくしたてる「クレーマー」対応も
沢山、受けてきた。

ここであえて、「クレーマー」さんと呼び捨てにさせて頂く
「〜さん」付けはしない。
だって、クレーマーは嫌いであり、推奨すべき事例ではないからである。

とわ言えども
クレーマーと相談の境界線を探ってみる。。。

「コールセンター白書」の統計で
コールセンターを使ったことがある人の業種と年代はこのお湯な感じ、、、


やはりと感じつつも、戦後生まれの団塊世代が多いことがわかる。

そして、さらに面白い統計があり、
「クレーマー」を「クレーム」と思わないことなんてあるのか？　
と、いう素朴な私仮説にこんな統計もある。




勤務年数が長くなると、そう感じる人が多く、
うらはらに新人はクレームと感じることが少ないのが事実である。

これって、もしかしたら、逆に考えると
クレームを言っているつもりはないけど、受け取る側の世代によって「どう捉えるか」温度差が
あるのかもしれないということが私は感じられる。

まぁ、でも、クレーマー至上主義なことは変わらず、悪質なものには聞く耳を持つ必要はあえてしない。
助長、エスカレートしているからだ。

コールセンター業務をしたことがないと、この緊張感はわからないと思う
特に相手の顔が見えないと、心情は声のトーンしかないので
こちらの話し方も重要である。

コールセンターで学んだことは、

１、自分の対応でいきなり否定的にならない
２、強引な強要には乗らない
３、相手の「着地点」を、こちらのペースで導く

の、3つだと、つくづく感じる。

そして、もう一つ、当時、自分が知っていることを質問されると
どうしても、「笑いながら」話してしまうことがあり
そのことで相手を怒らせてしまうことがあった。
パソコンの設定画面で、「再起動」の為の手順とか、
LAN設定で、「コントロールパネル」の表示のさせ方など
ついつい、笑ってしまう。
で、そんなトーンで話すと「何！　笑っているんだー」とお叱りを受ける。

気を取り直して、30分ぽと解説、説明させていただきつつ
お客様のパソコン設定ができて「ヤフー」が使えるようになると
苦労するほど、お客様に喜ばれてお礼の言葉を頂く。

「さっきは、怒鳴って、怒って　ごめんね」と必ず言われる。

私は「無事　繋がって　よかったです」
「また、不明な点があればお問い合わせください」と言って電話を切る。

そして、オチとして素敵なのは
大抵、数日経つと同じ人からコールセンターに電話が入る
しかも「私を指名して電話が来るので」その時、内心はドキドキである。
「やっぱ、ダメじゃないかー」と言われるのでは？　と、思い電話口で
「今度さー、プリンター買ったんだけれど、接続がよくわかわない」とか
「デジカメの映像をパサコンに取り込めない」とか、インターネットとは
違った相談がご指名で多くなった。

ケーブルテレビのコールセンターなので、ちょっと気が引けたけど
「コツ」を説明しつつ無事に完了すると「お礼の言葉」を頂く
もう、20年前、地方のカーブルテレビ会社ではあるけど
これも、地域貢献だなぁと思いつつ当時を懐かしんだ。

話を戻そう、、、

クレームといえども、いい意味で「クレーマー」に迎合することなく
「着地点」へ導くことが大切なんだなぁーと強く感じている。

最近のコールセンターは、ただ話を聞き、商品の交換や補償を簡単に
しすぎているように感じるのは自分だけだろうか。