14．コミュニケーションと責任権限

5.5：責任権限を組織に周知すること、および、内部コミュニケーションを良くすること
は経営者の責任である。

責任権限を明確化することと、コミュニケーションを良くすることは、別々にとらえられていることが多い。責任権限を明確にして組織に周知することは、組織を活性化するために必要である。前向きの組織なら、自分の仕事の後工程がわかり、そこに向けて仕事の結果を良くする努力をするからである。
「後工程はお客様」というのは品質管理の基本である。

このことを理解するために、部門間の壁が厚く、部門間連携の悪い組織を思い浮かべてみるとよい。何か聞こうと思っても、どこに聞けばいいかわからない。聞いても、たらい回しにされる。重要な問題の責任者はいつも不在である。
システムを長い間放置しておくと、責任権限を必要以上に細分化して自分の責任を曖昧にする組織になる。システムの官僚化である。この原因は経営幹部の思いつきの組織いじりである。組織を細分化しておいて、指示命令を徹底させるために、人材ネットワークを張り巡らせる。どんな細かいことでも気になることがあれば報告しろという「報連相」という古臭いシステムである。これが時に、秘密警官のような機能を果たす。信頼によって組織が成り立つのではなく、不信感が蔓延する。経営幹部の器量と恐怖感がそのまま組織に反映されるからである。ドラッカーがこのことを指摘していたと思うが、組織がだめになる前兆である。これにもう一つ品質問題隠しが追加されれば完璧である。
ＩＳＯは本来このようなことをなくすために、システムの継続的改善が要求されている。

システム作成段階から、成果のあがるシステムを考えるべきである。
1＋１を２にするならシステムはいらない。部分の和より全体を大きくするためにシステムが必要になる。シナジー効果をあげるのがシステムの目的である。

たとえば中小企業、少ない人員で仕事をオーバーラップしているから、うまくいく。
組織が複雑になり、責任権限が細分化されたのでは、うまくいくはずはない。こんなあたり前のことが理解されてない。

ＩＳＯで文書化のみ考えて、取り付かれたように文書を作ると、硬直化したシステムになる。システム作成は両刃の剣であることを忘れてはいけない。