客観視できないクレーマー

ガマンしてひたすら言い分を聞くだけでなく、相手を説得するスキルが必要みたい。
頭を使って機転を効かせてなだめたりすかしたりしながら。

あぁ…今日も胃が痛いのは、もしかしなくても対クレーマーストレスのせい？

何かヒントはないものか…と本屋のそれらのコーナーを眺めてみても、どれも「悪質クレーマー」への対処法ばかり。ハナから自分の無茶な要求を相手に飲ませようとしているクレーマーや、相手を自分の言いなりにさせることが目的のクレーマーへの対処法（弁護士とか法的処置とかまで行くようなクレーマー対策）も必要でしょうけれど、私に今必要なのは、「分からず屋になってしまってるお客様と分かり合う方法」。
視野が狭くなり自分の言動を客観視できなくなってる人に、目を覚ましてもらう方法。

何か無いかな…。
リズムを合わせて怒りを鎮めるとか、相手の言い分をしっかり聞くとかの基礎から、もう一歩！踏み込んだことをレクチャーしてくれる「何か」。
…心理学とかコミュニケーションとか…なのか…？
それともこのご時世、どうしようもない事なのか…？