秘書検定 ５３＊状況対応（準１級）

　「挨拶」 「報告」 と、二つの課題をこなしましたら、いよいよ 「状況対応」 です。

ご存知のように 「挨拶」 の言葉は決まっていますし、「報告」 も事前に知らされた内容を述べるものですが、

「状況対応」 は、その場で示された 「状況」 を理解し、それに相応しい 「対応」 をするという課題です。


　それでは、「報告」 を終えた段階から順を追ってみましょう。

　1　「ご報告は以上でございます」

　2　上司役の面接官から、「では、お隣へどうぞ」 と言われたら、「はい」 と答えて移動する

　　 横に移動する際、カニさん歩きにならないように

　3　状況対応担当の面接官の前に立って 「よろしくお願いいたします」（30度の分離礼）

　4　面接官 「私をお客様だと思って、こちら （パネル） を適切な言葉に直して応対してください」

　5　「はい」 と返事をして、前傾姿勢で黙読する

　　 読んでいる時、自分の表情や立ち姿、手の位置や指の伸ばし方を意識する
　　 眉間にシワを寄せる　 困惑した表情を見せる　 ブツブツと声に出して読む

　6　内容を確認したら、笑顔で 「はい」 とうなずいて正姿勢に戻る （パネルは伏せられます）

　7　面接官を見ながら 「状況対応」 を行なう

　8　面接官 「次はこちら （パネル） です」

　9　5 ～ 7 に同じ　

10　面接官 「ロールプレイング アドバイスシートです。今後の参考にしてください」

11　アドバイスシートを受け取り、「ありがとうございました」 （30度の分離礼）

　 　 アドバイスシートは両手で受け取る
　　 アドバイスシートを無造作に折る　 クルクル丸める　 その場で読む

12　荷物を持ってドアの所まで歩いたら、面接官の方に向き直って 「失礼いたします」 （15度の分離礼）

　　　 係の方がドアを開けてくださったら、「おそれいります」と言って会釈をする
　　　 自分で開閉する際には、ドアノブが音を立てないよう静かに開け閉めする


　課題の内容が感謝や謝罪なら、それに相応しい表情やお辞儀の角度が必要ですし、

場所を案内するなら、指の揃え方や手の動き、そして視線にも秘書らしい振る舞いが求められます。

たとえば、「応接室にご案内いたします」 と言いながら歩くか、言い終えてから歩き出すか。

秘書としては、「 ～ しながら ～ する」 のではなく、ひとつひとつを確実に丁寧に行ないたいものですね。

********************************************************************************　　　

　　　さて、私に課された 「状況対応」 は、

　　「うちの営業部には田中さんが二名いるが、田中課長だろうか？」

　　 というものでした。

　　 同じ職場に同姓のスタッフが在籍していることは、決して珍しいことではありませんが、

　　 そうとは知らずに来訪したり電話をかけたお客様は、困惑してしまうものです。

　　 実際、こんな事が・・・。

　　 私が某所に電話して、「○○さんはいらっしゃいますでしょうか？」 と尋ねたところ、

　 　「どちらの○○でしょうか？」 と聞かれて、困ってしまったことがあります。

　　 二人いるらしいということは分かりましたが、「どちらの」 と聞かれても答え様がありません。

　　 仕方ないので、「とてもキレイな方でしたが・・・」 と、答えになっていない答え方をしましたら、

　　 電話の向こうで、「ねえ、どっちがキレイだと思う？」 と、同僚に相談する声が聞こえてきたのです

　　 予め ○○さんが教えてくださっていたら、スムーズに取り次いでいただけたでしょうに。。
　　
　　 電話は職場の力を示すバロメーター と言われています。

　　 電話をかけた側に発生する電話代 　双方にかかる時間

　　 コスト面からも、丁寧な中にもテキパキとした対応を心がけたいものです。

　　 このようなケースでは、客観的な違いを提示することをお勧めします。

　　 性別　「男性の田中でしょうか？　それとも女性の田中でしょうか？」

　　 名前　「田中一郎でしょうか？　それとも田中次郎でしょうか？」

　　 漢字　「タナカのナカは、真ん中の中でしょうか？　人偏の仲でしょうか？」

　　 そして、私の課題にあった 役職 を尋ねる方法があります。

　　 「うちの営業部には、田中さんが二名いるが、田中課長だろうか？」

　　 私は 赤い箇所 を 謙譲語 に直して、お客様役の面接官に向かい、　

　　 「私共の営業部には、田中と申します者が二名おりますが、課長の田中でございましょうか？」　

　　 お客様が聞き取りやすいよう、「田中」 と 「課長の田中」 を、特にゆっくりと述べました。

　　 面接試験に臨まれる方々の参考になれば幸いです。


お読みくださいましてありがとうございます。　クリックしていただけますと励みになります。